Как вернуть смартфон в связной по закону о зпп?

В этой статье:

Связной – это один из самых крупных дистрибьюторов электроники в России. В магазинах этой сети можно приобрести практически любые электронные товары для дома, офиса или личного пользования, в том числе смартфоны, ноутбуки, планшета и аксессуары к ним.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефону

+7 (499) 450-39-61
8 (800) 302-33-28

Какой закон защищает покупателя

Возврат и обмен любых объектов купли-продажи, в том числе электронных, осуществляется в соответствии с нормами Федерального Закона «О защите прав потребителей».

Те нюансы процедуры возврата, которые законодательство разрешает уточнять в договоре, можно найти во внутренних документах компании, которые обязательно должны находиться в общем доступе (на сайте и в уголке потребителя в каждой торговой точке). Осуществляя покупку в Связном, потребитель автоматически соглашается со всеми пунктами, указанными в документации компании.

Внутренний порядок фирмы по возвратам

В то же время существует множество нюансов возвращения объектов купли-продажи, которые актуальны только для этой сети. Отличается возврат ликвидных и неликвидных вещей.

Гарантия на возвраты никак не влияет. Право вернуть или обменять товар и право на гарантийный ремонт существуют не зависимо друг от друга, а иногда и предоставляются разными инстанциями (ремонтирует сервисный центр, а обмен осуществляет магазин). Эти нюансы необходимо уточнять при приобретении конкретного устройства.

Существует ряд общих правил, который актуален для возврата как ликвидного, так и неликвидного товара:

Продавцу нужно предоставить сам товар.
Обязательно наличие платёжного документа (чек или квитанция из банка). В случае его потери можно истребовать копию из архива магазина (отдельным заявлением) или привлечь свидетелей.
Предоставить документ, идентифицирующий личность.
Если вопрос касается ликвидного товара, то он должен сохранить свой товарный вид, потребительские свойства и упаковку.

Какие товары вернуть нельзя

Правительство Российской Федерации своим постановлением установило перечень товаров, которые не подлежат возврату и обмену кроме случаев, когда во время использования были выявлены дефекты, возникновение которых не связано с ошибками потребителя.

Из ассортимента связного невозвратными считаются технически сложные товары, а именно:

Смартфоны.
Любые устройства с сенсорным дисплеем.
Камеры и объективы.
Компьютерная техника.
Техника для авто (навигаторы и видеорегистраторы).
Телевизоры и спутниковые гаджеты, тюнеры.
Принтеры, сканеры, МФУ.
Часы (электронные). На сайте указаны также и механические часы, но закон насчёт них достаточно неоднозначен, поэтому в случае возникновения разногласий можно привлечь к решению спора третью сторону.

Соответственно, возможно вернуть сложную технику в связной. Возврат телефона, например, реализуется в течение 14 дней, но только при наличии дефектов, которые будут подтверждены независимым экспертом.

Как проходит процедура возврата

Процедура возврата разнится в зависимости от причины. Гражданину при любых обстоятельствах придётся написать заявление для того, чтобы вернуть деньги.

Если товар возвращается в течение 14-ти дней и все условия соблюдены, тогда средства будут возвращены или товар обменяют. Если же был обнаружен дефект, и именно он послужил причиной возврата, торговой точкой назначается экспертиза, по результатам которой и выносится вердикт.

У некоторых товаров есть особые нюансы возврата:

Товары под лейблом Apple не должны проходить процедуру активации операционной системы. Если это произошло, обращаться с дефектами нужно не в магазин, а в сервисный центр.
Независимая экспертиза может проводиться только по инициативе магазина. Связной не принимает результаты сторонних экспертиз.
Технически сложный товар можно проверить на соответствие стандартам качества в течение 15 дней, а обычную технику в течение 14 дней.

Написание заявления

Заявление составляется в официально-деловом стиле. В шапке указываются реквизиты сторон (ФИО заявителя и ответственного за решение проблемы лица, адреса, номер телефона и электронный адрес гражданина).

Во вступлении излагаются фактические обстоятельства: дата и время покупки, адрес и название торговой точки. Здесь можно написать даже ФИО продавца, который помог совершить покупку. Все эти данные должны быть указаны в чеке.

Основная часть посвящается сути претензии – почему возвращается товар. Если дело касается ликвидного товара, описывается, почему он не подошёл покупателю. Если же вопрос касается неликвидных объектов купли-продажи, необходимо описать все их дефекты и подтвердить факт того, что они возникли не по вине потребителя.

После слова «прошу» через двоеточие потребитель излагает свои требования. Это может быть обмен товара, возврат денег или же гарантийный ремонт. Кроме того, потребитель имеет право и на компенсацию вреда, морального или физического.

Заверяется документ датой и подписью гражданина. Магазин обязан присвоить ему уникальный номер, который закрепляет юридическую силу заявления.

Экспертиза (порядок и сроки проведения)

Вопрос привлечения эксперта «со стороны» поднимается руководством магазина в случае, если причина возникновения дефекта вызывает сомнение, либо если дело касается замены мобильного телефона в течение 14 дней.

Внутренняя экспертиза магазина не может длиться более чем 24 часа. Она проводится для того, чтобы подтвердить сам факт наличия повреждений и дать вердикт по поводу того, подлежит ли устройство ремонту.

Если магазин решит, что вещь можно отремонтировать, и на неё ещё действует гарантия, то покупателю будет предложен именно этот вариант. Если объект признают неремонтопригодным, тогда вопрос компенсации будет решаться с клиентом. В тех случаях, когда магазин сомневается в том, что дефекты возникли не по вине потребителя, товар отправляется на независимую экспертизу.

Эксперт вне штата магазина проводит исследования и выносит свой вердикт в течение 48 часов. Его решение магазин принимает как достаточное, и оспорить его можно только в судебном порядке. Независимый эксперт может определить не только суть повреждений, но и причину их возникновения.

Возврат денег или обмен товара

Если гражданин возвращает ликвидный товар, он обязательно указывает причину возврата, например, неподходящая форма, размер или цвет.

Если в документе было написано, что возвращение вещи необходимо из-за неподходящего цвета, магазин может не отдавать деньги, а предложить поменять товар на аналогичный, но иной цветовой гаммы. В таком случае настаивать на возврате денег вместо обмена товара гражданин не может.

Если же причиной возврата стали дефекты вещи, тогда метод решения ситуации выбирает потребитель. Считается, что покупатель не обязан доверять магазину после того, как ему один раз уже продали неликвидный товар, и имеет полное право требовать свои деньги назад.

В то же время, если гарантийный срок ещё не истёк, магазин может предложить вместо возврата средств или обмена вещи просто отремонтировать гаджет. Если ремонт проходит в первый раз, отказ от него не может быть причиной возврата средств, а вот если с первого раза отремонтировать гаджет не удалось, тогда покупатель может настаивать на компенсации.

Что если товар куплен через сайт

Если товар приобретён через интернет-сайт, то на его возврат или обмен у потребителя есть 7 дней с момента доставки (для подачи заявления). Моментом доставки считается тот день, когда гражданин подписал платёжный документ.

Возврат при доставке

Если брак был обнаружен клиентом в момент проверки объекта купли-продажи при доставке, то целостность упаковки и тип товара (технически сложный или нет) значения не имеет. Покупатель должен составить письменное заявление на возврат и передать его вместе с товаром по почте либо тем же курьером.

Если товар отправлялся почтой, проверять его нужно на специальном столе в самом отделении либо прямо перед сотрудником, который сможет выступить в качестве свидетеля. Как только объект был вынесен из здания почты, потребитель теряет право на мгновенный возврат.

Возврат после использования

Вещи, приобретённые через интернет, возвращаются продавцу по общим правилам, но с более гибкими сроками. Закон выделяет потребителю тридцать дней на то, чтобы вернуть вещь в магазин.

В этот срок входят потовые издержки, но и этот вопрос можно решить. Главное – успеть подать заявление на возврат в установленные компанией семь дней, а то, как долго почта будет доставлять товар назад, можно обжаловать после (если они не уложатся в оставшиеся 23 дня).

Деньги возвращаются гражданину только после того, как вещь вернулась к продавцу. Если она была утеряна почтой, тогда необходимо инициировать судебное разбирательство, в котором ответчиками будут выступать и продавец, и почтовая служба.

Связной достаточно лояльно относится к вопросам возврата товаров, если потребитель соблюдает все условия. Если грамотно составить заявление, не превышать установленные законом сроки и не грубить продавцам, тогда возврат не займёт больше трёх дней и не оставит после себя негативных воспоминаний.

Не нашли ответа на свой вопрос?
Узнайте, как решить именно Вашу проблему — позвоните прямо сейчас:

+7 (499) 450-39-61
8 (800) 302-33-28

Источник: https://prava.expert/zpp/vozvrat-i-obmen/v-svyaznoj.html

Возврат товара в Связной в течение 14 дней

Возврат товара в течение 14 дней предусмотрен Законом РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей». Это положение распространяется на большинство изделий. Однако здесь имеются некоторые исключения.

Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 года № 55 утвержден Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размеров, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации. В него включены, в том числе мобильные телефоны, фото и видеоаппаратура, вычислительная техника.

Даже если такие изделия приобретались в сети магазинов «Связной», их нельзя будет вернуть. Обязательным условием в данном случае является надлежащее качество товара.

То есть телефонный аппарат не подлежит возврату, если он соответствует установленным техническим требованиям. Иными словами, изделие должно полноценно выполнять все свои функции и не иметь дефектов.

В противном случае покупатель может возвратить его продавцу и потребовать компенсации.

Покупка гаджета в Связном

Сеть магазинов «Связной» предоставляет своим клиентам некоторые гарантии, в случае приобретения их продукции. На каждое изделие, в том числе и гаджеты, устанавливается срок годности. Как правило, он составляет двенадцать месяцев.

В течение такого периода реализатор гарантирует потребителю бесперебойную работу аппарата, а также безвозмездное обслуживание в сервисном центре, при условии, что причиной поломки не стали виновные действия человека. Также Связной периодически устраивает распродажи изделий и проводит акции по снижению цен.

В любом случае указанный продавец обязан обеспечивать соблюдение всех прав покупателя.

На практике в Связном всегда оформляются все необходимые документы, которые подтверждают факт приобретения человеком гаджета. Сюда относятся:

Договор купли-продажи.
Технический паспорт.
Гарантийная документация.
Чек об оплате товара.

То есть клиенты Связного в последующем не имеют проблем с доказыванием факта покупки телефона.

При поломке аппарата человек может обратиться в магазин за оказанием помощи в течение гарантийного срока. Следует отметить, что это можно сделать и после истечения указанного периода, но в пределах двух лет. При этом покупатель обязан будет доказать, что аппарат имел значительные дефекты ещё до момента его приобретения.

Товар с недостатками

Любое изделие должно соответствовать установленным техническим требованиям. В противном случае его невозможно будет использовать по назначению. Если товар имеет недостатки, то покупатель должен, прежде всего, обратиться к продавцу, чтобы решить проблему мирным путем на этапе переговоров. Такой вариант самый простой и оптимальный для обеих сторон договорных отношений.

Поломка изделия может быть зафиксирована самим владельцем по ряду признаков. К таковым отнесены:

Устройство не определяет сеть оператора.
Невозможно передать мобильное сообщение другому абоненту.
Дисплей устройства не отражает информацию либо изображение недостаточно качественное.
Частично и полностью не функционирует клавиатура аппарата.
Низкое качество или отсутствие звуковых сигналов.
Устройство медленно заряжается или быстро расходуется его аккумулятор.
Происходит самопроизвольный перезапуск аппарата.
Телефон не распознает карту связи или носители информации.
Гаджет не может установить связь с другими аппаратами.
Невозможно произвести запуск устройства.
Сбой в работе программного обеспечения, который приводит к частичной или полной утрате функций изделия.

Если переговоры с продавцом не дали ожидаемого результата, человек может написать жалобу в Роспотребнадзор или исковое заявление в суд. Но лучше сначала направить претензию реализатору.

Предъявление претензии

Претензия в Связной на телефон является одним из способов досудебного урегулирования возникшего спора.

Образец документа можно найти на специализированных сайтах. Лучше всего оформить претензию в письменном виде. Для этого можно использовать лист обычной офисной бумаги. В текст нужно включить всю информацию, которая имеет отношение к сути проблемы, а также обязательные реквизиты.

Составление документа

Рекламация потребителя должна быть оформлена грамотно, без смысловых и орфографических ошибок. В тексте не допускается употребление ненормативной лексики, а также фраз или слов, унижающих человеческое достоинство.

Обращение должно содержать в себе:

Сведения о продавце – наименование, адрес нахождения.
Данные о покупателе – фамилия, имя, отчество, место жительства, контактная информация.
Дата заключения договора, марка и модель устройства, год выпуска, стоимость, обязательства сторон и сроки их исполнения, порядок расчетов.
Характер неисправности и её возможные причины, то есть из-за чего аппарат мог сломаться.
Требования покупателя – заменить товар, вернуть деньги, произвести ремонт.
Перечень прилагаемой документации.
Дата оформления претензии и подпись потребителя.

Необходимо проинформировать продавца, что в случае отказа или оставления обращения без внимания, человек сохраняет за собой право направить заявление в Роспотребнадзор или суд.

Обращение в магазин

Оформленную претензию покупатель обязан направить продавцу. Для этого можно использовать несколько способов.

Самым распространенным методом направления заявления является личное обращение. В таком случае человек самостоятельно приносит документ в магазин и передает его представителю продавца. В этом случае стороны могут достигнуть взаимной договоренности и решить проблему достаточной быстро.

Почтовая пересылка актуальна в случаях, когда человек находится на большом расстоянии от продавца или по другим причинам не имеет возможности прийти лично. В таких ситуациях претензию необходимо направлять с уведомлением о вручении адресату, специальной корреспонденцией.

Можно прибегнуть к услугам доверенного лица. Такой вариант используется чаще всего людьми преклонного возраста, которые в силу плохого самочувствия не могут прийти сами и просят об этом родственников или членов семьи. Законный представитель, кроме претензии, должен иметь на руках документ, удостоверяющий личность, и доверенность, подтверждающую его полномочия.

Допускается также направление обращения по интернету. Для этого человеку необходимо иметь в своем распоряжении электронную почту, а также компьютерную технику, для перевода претензии в цифровой формат.

Нередки случаи, когда люди используют услуги по курьерской доставке. Такой вариант аналогичен почтовой пересылке.

Возможные действия продавца

Реализатор, который получил претензию от покупателя, обязан дать на неё ответ. Срок зависит от намерений продавца. Такие периоды определены Законом «О защите прав потребителей».

Если продавец намерен удовлетворить требования покупателя, при условии дефектов изделия, то сроки исполнения будут следующими:

Обмен устройства на исправное – семь суток с момента обращения, при отсутствии аналога – один месяц, в случае проведения экспертной оценки – двадцать дней.
Возврат денег, уменьшение стоимости или возмещение убытков – десять дней.
Если человек намерен сдать изделие в ремонт – не более сорока пяти суток.

Когда товар соответствует требованиям качества, либо продавец намерен отказать покупателю, то можно руководствоваться Законом «О рассмотрении обращений граждан» и направить ответ в течение тридцати дней.

Однако в данной ситуации есть риск того, что требования человека могут впоследствии оказаться обоснованными, и к реализатору будут применены меры воздействия за нарушение прав потребителя.

Поэтому лучше всего произвести экспертизу качества товара и дать ответ покупателю в кратчайшие сроки.

Экспертиза качества

В большинстве случаев на практике продавцы не стремятся сразу удовлетворить требования покупателя, чтобы снизить риск ошибки или обмана со стороны человека.

Для этого законом предусмотрено право о проведении экспертизы качества товара. Инициировать такую процедуру может любая из сторон купли-продажи.

Экспертиза проводится с целью установления характера неисправности, её причины, а также определения виновной стороны. Процедура осуществляется на возмездной основе.

За чей счет проводится

Оплата экспертизы может осуществляться как за счет покупателя, так и за счет продавца. Клиент вносит предварительную сумму, а окончательный расчет происходит по завершении процедуры. Каждая из сторон может возместить свои расходы в последующем. Такой вопрос решается только в судебном порядке.

То есть заинтересованная сторона может заявить иск и истребовать понесенные расходы с другой. Это можно будет сделать только при отсутствии собственной вины.

Например, если экспертизу инициировал продавец по просьбе покупателя, и было установлено, что изделие имело недостатки до продажи, то магазин не сможет в последующем взыскать денежные средства с человека.

Результат экспертизы

В ходе оценки будет установлена поломка и её причины. На основании таких данных можно определить виновную сторону.

В итоге будет установлено:

Дефект возник по причине производственного брака.
Результатом поломки стали виновные действия продавца – неправильная транспортировка, хранение или настройка.
Неисправность произошла по вине покупателя – эксплуатация изделия с нарушением требований технической инструкции, использование не по назначению.
Аппарат вышел из строя в силу непредвиденных обстоятельств – естественный износ, военные действия, природные катастрофы, преступные посягательства третьих лиц.

Любая из сторон имеет право инициировать проведение повторной экспертизы другим специалистом или обжаловать результаты оценки в судебном порядке.

Можно ли вернуть не понравившийся товар

Согласно закону, товар надлежащего качества, который не подошел потребителю по размеру, форме, габаритам, фасону, расцветке или комплектации, может быть возвращен продавцу в тот же день либо в течение четырнадцати суток.

Однако практически все изделия, которые реализует Связной, не подлежат обратной передаче, поскольку они относятся к технически сложным невозвратным товарам . Обязательным условием в данном случае является отсутствие брака или значительных дефектов.

В ситуации, когда изделие не соответствует требованиям качества, покупатель может его вернуть.

Судебная практика

В судебной инстанции был рассмотрен иск человека к компании «Связной» о защите прав потребителей. В ходе проведенного разбирательства было установлено следующее. Инициатор приобрел телефон в салоне «Связной». После покупки истец выявил, что дисплей аппарата имел разводы и пятна.

В связи с этим человек обратился к продавцу с требованием об аннулировании договора купли-продажи и возврате денежных средств. Реализатор своими силами провел оценку качества и установил, что поломка аппарата произошла по причине его неправильной эксплуатации. В связи с этим человеку был направлен отказ в удовлетворении требований.

По причине возникших разногласий, покупатель обратился в уполномоченную организацию с просьбой о проведении независимой экспертизы. По её результатам было установлено, что дефект был допущен при изготовлении товара. Ссылаясь на результаты экспертизы, человек повторно обратился к ответчику, но получил отказ.

На основании этого покупатель выразил просьбу суду обязать продавца возместить стоимость аппарата, расходы на проведение оценки, неустойку за нарушение сроков выполнения требований, компенсацию за моральный ущерб.

Однако ответчик с доводами истца не согласился и пояснил, что по решению суда была проведена дополнительная экспертиза, в ходе которой действительно выявили дефекты. Но на работе телефона они никак не отражались, то есть аппарат не утратил свои функции.

В процессе изучения представленных материалов судом было установлено, что человек выявил указанный недостаток по истечении пятнадцати суток, предусмотренных для предварительного тестирования.

Пятна и полосы не отражаются на дисплее при его включении.

То есть недостаток является незначительным, не создает препятствий для полноценной эксплуатации телефона, а заявленные требования несоразмерны со стоимостью необходимой замены.

На основании изложенного суд вынес решение, в иске покупателю было отказано полностью.

Решение от 19 октября 2017 г. по делу № 2-7779/2017

Образцы документов

Образец заявления на возврат телефона ненадлежащего качества

Источник: http://pravograjdan.ru/vozvrat/svjaznoj/

5/5 (3)

На очередной день рождения тещи, я решил порадовать ее новым смартфоном. На мой взгляд, пришло время обучить ее новым информационным технологиям. Выбор остановился на ZTE Blade AF3.

Мои критерии выбора заключались в следующем:

цена;
интерфейс;
операционная система;
«понятность» для женщин преклонного возраста.

Теще оценила подарок. Она за короткое время изучила все прелести дистанционного общения — ватсап и версию одноклассников для мобильных телефонов. К сожалению, счастье тещи было недолговечным.

Как написать претензию на некачественный товар?

В скором времени смартфон стал выключаться самостоятельно. Звонок будильника, который обычно настраивался на рабочую неделю, срабатывал только в первый день. Теще приходилось заводить несколько будильников.

Так как я был инициатором и покупателем подарка, мне и пришлось предъявлять претензии продавцу. Сначала я отправился в тот магазин, где приобретал телефон. На требование расторгнуть договор купли-продажи, мне вручили заявление о проведении диагностики. Предъявленные претензии были проигнорированы.

По истечении месяца, мне выдали отремонтированный телефон. В заключении о ремонте было сказано о замене системной платы. Дефект посчитали незначительным, поэтому о ремонте меня не предупредили.

Внимание! Наши квалифицированные юристы окажут вам помощь бесплатно и круглосуточно по любым вопросам. Узнайте подробности здесь.

К сожалению, ремонт не помог в решении проблемы. Я вновь обратился к продавцу с просьбой признать неисправность смартфона. Расторжение договора купли-продажи в этом случае было естественным процессом, потому что дефекты появились повторно.

В очередной раз общения с продавцом не получилось. Он кинул лист и грубо попросил повторно написать заявление. К слову, на продавца я оставил впоследствии жалобу по телефону.

В третий раз я пришел с заранее написанным заявлением, составленным в нескольких экземплярах. Отдать заявления было очень непросто. Сотрудница передала информацию в отдел по работе с претензиями и предложила пообщаться с юристом.

Как написать жалобу в Роспотребнадзор?

Юрист попросила не оформлять претензию и уверила, что в течение 3 дней будет проведена диагностика, и вопрос решится в мою пользу. Я продолжал настаивать на претензии.

Юрист поставила меня перед выбором:

Я пишу претензию, но телефон не принимают;
Компания проводит диагностику, а я отказываюсь от претензии.

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец претензии на возврат товара с существенным недостатком:

Я выбрал вариант с написанием претензии. Заявление отсканировали и приняли к рассмотрению. По закону ответ я должен был получить, спустя 10 дней. Мне позвонили со Связного и сообщили, что претензия рассмотрена, а ответ выслан почтой. За какое время письмо поступит ко мне Почтой России, им неизвестно, но со стороны компании сроки не нарушены.

Подобное я уже слышал в Евросети. Я решил не тратить время на пустое общение с автоответчиками и грубыми продавцами и подал заявление в суд.

Началось первое заседание суда. Представитель от компании Связной представил мировое соглашение. Сумма иска была меньше заявленной. Представитель компании заявил, что вернуть деньги через них получится быстрее, нежели через судебных приставов. Но я не согласился с мировым соглашением.

Спустя 6 дней, прошло повторное заседание. Было составлено ходатайство, моей целью был пересчет суммы неустойки. С момента принятия претензии прошло 80 дней. Представитель компании попросил суд снизить сумму неустойки. Я согласился убрать 6 дней. По сумме это совсем незначительно, а для юриста, возможно, это было важным аспектом.

Заметьте! Моральный вред был оценен судом в 500 рублей. Конечно, после моих визитов в Связной я мог бы получить справку от психолога и оценить моральный вред большей суммой, но на тот момент это не было главной целью.

В итоге имеем:

расторжение договора купли-продажи;
возврат стоимости телефона в размере 3078 рублей;
размер неустойки 2154,60;
моральный вред, как я писал выше, 500 рублей;
штраф в мою пользу 2866,30 р.

Что делать, если продавец отказывается возвращать деньги за товар?

Затраченное время на все разбирательства, не считая поездок в Связной, составило:

временные затраты на дорогу и подачу заявления – 30 минут;
все поездки в суд – 1,5 часа.

В настоящее время осталось только доехать до приставов и подождать. Конечно, денег я пока не получил, но это дело ближайшего времени. Как доказала практика, судебные приставы очень быстро работают с юридическими лицами.

Посмотрите видео. Как правильно отстаивать свои права при возврате товара в магазин?

Дорогие читатели нашего сайта! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн консультанта справа. Или позвоните нам по телефонам:

8 (499) 322-73-27
Москва, Московская область
8 (812) 507-82-87
Санкт-Петербург, Ленинградская область
8 (800) 551-71-02
Федеральный номер для других регионов России

Если ваш вопрос объемный и его лучше задать в письменном виде, то в конце статьи есть специальная форма, куда вы можете его написать и мы передадим ваш вопрос юристу, специализирующемуся именно на вашей проблеме. Пишите! Мы поможем решить вашу юридическую проблему.

Источник: https://potreb-prava.com/zashhita-prav-potrebitelej/kak-vernut-smartfon-v-svyaznoj-po-zakonu.html

Возврат товара в Связном (Евросети, МТС и Мегафон) в течение 14 дней, если не понравился: как вернуть деньги по гарантии?

Закон о защите прав потребителей (далее – Закон) обязательный для исполнения во всех торговых точках на территории России. Но некоторые из них вводят свои правила, которые позволяют им улучшить конкурентное преимущество.

Это допускается, если права потребителя в соответствии с действующим законодательством не ущемляются.

В противном случае, такие нормы в виде инструкций, приказов считаются недействительными, следование им относится к нарушению Закона.

Положения закона о ЗПП

Нередко, когда поднимается вопрос про возврат товара в Связном, Евросети, МТС и Мегафоне и другие крупные торговые сети пытаются предоставить дополнительные преимущества для потребителя. Например, срок обмена товара увеличивается до 30 дней, разрешается возвращать технически сложные устройства и т.п.

Законом разрешается возвращать товар, если он:

Исправный, без дефектов – в течение 14 дней после покупки (ст.25).
Неисправный – на протяжении 15 дней после покупки или всего гарантийного срока (ст.18).

При этом возврат товара не означает, что за него сразу вернут деньги. Альтернатива – обмен, ремонт, снижение стоимости. Это зависит от ситуации и требований покупателя.

Телефон входит в перечень товаров, которые не подлежат обмену (далее – Перечень), если они в рабочем состоянии.

Поэтому вернуть в четырнадцатидневный срок исправный смартфон только по той причине, что он не подошел по цвету или форме, без согласия продавца нельзя.

Если телефон неисправен, продавец имеет право провести экспертизу и его ремонт. На проверку отводится 30 дней, максимальный срок восстановления работоспособности не может превышать 45 дней.

Некоторые особенности встречаются при покупке телефонов в интернет-магазинах (ст.26.1), а именно:

Возврат товара нужно успеть сделать в течение 7 дней, вместо 14;
Вернуть можно даже не понравившийся телефон.

Указанная норма при купле-продаже в интернет-магазинах применяется без оговорки на Перечень, поэтому можно возвращать любой непродовольственный товар – от велосипедов и нижнего белья до телефонов, ноутбуков и телевизоров. Обязательное условие – сохранность товара, упаковки, других потребительских свойств.

Обмен по гарантии

Покупатель может отдать телефон в ремонт в течение всего гарантийного срока. Если он не установлен либо незначительный – на протяжении двух лет с момента совершения покупки.

Гарантийный ремонт не распространяется на неисправности, которые произошли из-за несоблюдения покупателем правил эксплуатации.

Вернуть деньги за телефон, находящийся на гарантии, можно, если срок:

Одного ремонта превысил 45 дней;
Двух и более ремонтов в течение одного гарантийного года превысил 30 дней.

Претензия предъявляется при наличии неустранимого дефекта. По каждой выявленной неисправности можно требовать какое-либо одно действие – вернуть деньги, обменять, отремонтировать. Если по первому обращению дефект был полностью устранен, по требованию относительно другой поломки начинается новый 30-дневный отсчет.

Поэтому когда устранили неработающую системную плату за 20 дней, а через два месяца вышел из строя сенсор, и на его замену понадобилось 25 дней, у покупателя не возникает права на возврат телефона и получение денег. И наоборот, если в первом случае 20 дней ремонтировали плату, а через два месяца она повторно дала сбой, у магазина есть всего 10 дней, чтобы уложиться в 30-дневный срок.

Если не понравился в течение 14 дней

Закон разрешает совершать обмен товара на протяжении 14 дней, если он не подошел по цвету, форме, размеру, другим субъективным характеристикам. Обязательные условия:

Покупкой не должны пользоваться.
Кассовый чек в наличии.
Сохранены упаковка, заводские/фабричные пломбы, контрольные пленки.

В торговой сети Связной пошли дальше, продлили этот срок до 30 дней. Однако это касается только аксессуаров, а не самих телефонов.

Кроме того, допускается и обмен телефонов, которые находятся в исправном состоянии. Сделать это нужно в течение 14 дней (или 7 дней для интернет-магазина от Связного) с момента покупки. Для этого следует соблюдать такие условия:

Устройство находится в исправном состоянии;
Его внешний вид, упаковка, контрольные пленки в надлежащем состоянии, без признаков повреждений;
У смартфонов от Apple не должна быть активированной операционная система.

ополнительно требуется кассовый чек, но покупатель может подтвердить факт покупки другим способом. Отсутствие чека не лишает его права на обмен или возврат товара.

Как вернуть деньги за покупку?

Несмотря на увлекательные предложения со стороны популярных торговых сетей, возврат товара Связной, Евросеть, МТС и Мегафон проводят неохотно. Аргументы разные – от инструкций, которые действуют в магазине, до отсутствия денег в кассе. Уловки продавцов направлены на то, чтобы купленный товар не вернули или обменяли на другой.

Например, Связной меняет неисправные телефоны или возвращает деньги, если:

Есть акт, выданный авторизованным сервисным центром (АСЦ) и неработоспособности аппарата;
Этот вывод сделал специалист при проведении экспертизы или в результате проверки качества.

Эти условия указаны на официальном сайте сети Связной, сотрудники которого злоупотребляют ими, заставляя покупателя обязательно обращаться в АСЦ или к эксперту. Потребитель не должен этого делать. Юристы рекомендуют перед обращением в магазин получить акт из АСЦ, но это собственный выбор клиента. Самый простой алгоритм его действий следующий:

Составить письменную претензию на возврат денег.
Подать в магазин, передать неисправный телефон по акту приема-передачи, указать обнаруженный дефект и состояние передаваемого устройства.
В течение 10 дней получить ответ.
Если требование не удовлетворяется, обратиться с жалобой в контролирующие органы или суд.

Когда магазин отказывается выполнять законные требования покупателя, ему нужно составить жалобу в Роспотребнадзор или органы по защите прав потребителей при местной администрации.

Если он сталкивается с недобросовестным поведением продавцов, отказывающих ему в приеме претензии и телефона по акту, следует обратиться в полицию.

Ее сотрудники помогут устранить нарушения на месте, зафиксировать факт нарушения и предупредить пропуск сроков для возврата денег или обмена телефона.

Евросеть, МТС и Мегафон

На Евросеть, МТС и Мегафон есть сотни и тысячи жалоб пользователей, связанных с нарушением прав потребителей. Покупателям приходится обращаться в суд для получения обратно своих денег. Евросеть обвиняют в том, что она распространяет контрафактную продукцию и товары б/у.

В конце апреля 2018 года группа SLV объявила о намерении получить полный контроль над Связным и Евросетью. В собственности сотового оператора Мегафон четверть акций от этих сетей.

Отказы принимать телефоны на ремонт, возвращать деньги за неработающие устройства, откровенные угрозы в адрес покупателей – это неполный список того, с чем может столкнуться потребитель, решая вопрос про возврат товара в Связном, Евросети, МТС или Мегафоне. Одновременно есть и положительные отзывы. Про Связной или Евросеть неоднократно отзываются, что не приходилось возвращать товар, поскольку ни один из купленных телефонов ни разу не сломался.

Источник: https://info-potrebitel.ru/vozvrat-tovara-v-svyaznom-evroseti-mts-i-megafon.html

Неудачная покупка в «Связном»: как выполнить возврат товара? Образец претензии

Возврат товара в магазин явление очень частое. На это бывает множество причин — от неисправности техники и просто до того, что она не подошла по размерам или цвету.

Право граждан на возврат регламентируется Законом РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1. Законом определяются общие правила возврата. Но в каждом магазине могут быть свои правила и особенности, если они не противоречат Закону.

В данной статье описан порядок возврата товара, приобретённого в магазинах Связной.

Для решения вашей проблемы ПРЯМО СЕЙЧАС получите бесплатную ЮРИДИЧЕСКУЮ консультацию:

+7 (499) 938-51-93 Москва +7 (812) 467-38-65 Санкт-Петербург

Показать содержание

Условия

Прежде чем перейти к условиям, определим что можно и нельзя вернуть. К невозвратным «Связной» относит технически сложные товары, которые определены Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924. К ним относятся:

Средства связи, обладающие двумя или более функциями.
Любая техника с сенсорным дисплеем.
Часы, обладающие двумя или более функциями (наручные и карманные механические, электронные и электронно-механические).
GPS-навигаторы.
Все виды компьютерной техники (ноутбуки, нетбуки, моноблоки, планшетные компьютеры и системные блоки).
Техника, использующая спутниковую связь (например, для спутникового телевидения).
Фото и видеотехника, имеющая цифровой блок управления, объективы к ней (цифровые и оптические камеры).
Многофункциональные устройства, лазерные и струйные (принтеры, сканеры, копировальные аппараты).
Мониторы.
Телевизоры и проекторы, обладающие цифровым блоком управления.

Товары, входящие в этот список можно вернуть только в случае неисправности и брака, в которых виновно производство. На основании п. 1 ст. 18 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителя» вернуть сложнотехнические товары можно только в течение 14-ти дней с момента покупки.

Если товары приобретены в розничных точках

Технику, приобретённую в розничном магазине «Связной», можно вернуть в течение 30-ти дней с момента покупки. Исправную технику и аксессуары можно вернуть при соблюдении следующих условий:

Товар имеет идеальный внешний вид — такой же, как при покупке.
Упаковка, плёнки и все комплектующие сохранены в исходном состоянии.
Кассовый чек сохранён.
Если товар от производителя Apple — он не должен быть активирован.

Возврат неисправной техники и аксессуаров производится в том случае если:

Официальный сервисный центр фирмы-производителя выдал акт, свидетельствующий о том, что товар ремонту не подлежит.
Наличие акта независимой экспертизы.
В ходе проверки качества товар был признан неисправным и непригодным для ремонта.

Больше о правилах возврата товара в различные розничные магазины мы рассказывали тут.

Покупка совершена через сайт в интернет-магазине

Согласно этому же пункту, если покупатель при получении товара не был должным образом в письменном виде осведомлён о сроках возврата — он имеет право вернуть товар в интернет-магазин в течение 3-х месяцев с момента получения покупки. Алгоритм действий для возврата исправного товара, приобретённого в интернет-магазине:

Оставить претензию о возврате товара.
Приложить к ней оригинал расчётного документа.
Приложить ксерокопию паспорта покупателя.
Вместе с пакетом документов отправить товар продавцу (самостоятельно отнести в пункт выдачи, отправить почтой или курьером).

Алгоритм действий для возврата неисправного товара, приобретённого в интернет-магазине:

Обратиться с товаром в сервисный центр и дождаться результатов экспертизы.
В случае если товар признан неподлежащим к ремонту — обратиться к продавцу.
Предоставить магазину весь пакет документов (чек, паспорт, гарантийный талон и акт, подтверждающий неисправность) и сам товар.

Деньги за товар могут быть возвращены наличными, переводом на расчётный счёт или почтовым переводом. Акт о неисправности аппарата можно отправить в магазин с помощью официального сайта «Связной» в разделе «Акты авторизованных сервисных центров и независимых экспертиз».

Мобильный телефон относится к технически сложному товару, поэтому основываясь на п.1 ст. 18 Закона РФ от 07.02.

1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» — в случае обнаружения дефекта возврат или обмен должен быть инициирован покупателем в течение 14-ти дней с момента покупки.

Перед тем как начать процедуру возврата надо убедиться, что товар соответствует необходимым условиям, а также собраны все необходимые документы. Если это был смартфон компании Apple, то операционная система не должна быть активирована.

Необходимые документы

Для того чтобы инициировать процедуру возврата или обмена товара, потребуется собрать все необходимые документы, это:

Паспорт гражданина, возвращающего товар.
Гарантийный талон (при наличии).
Чек на покупку товара.

Обращение в магазин

Далее с документами нужно обратиться в магазин, где была произведена покупка либо, в случае заказа в интернет-магазине Связной, в тот магазин, в котором был получен товар. В магазине необходимо будет подать претензию на возврат/обмен аппарата ненадлежащего качества. При получении заявления на возврат сотрудник магазина принимает телефон на проверку.

Как правильно написать претензию магазину?

Претензия клиента составляется в официально-деловом стиле:

В заявлении должны быть указаны реквизиты как покупателя, так и продавца.
В шапке заявления указываются ФИО покупателя и ответственного за решение ситуации, адрес, номер телефона и электронная почта заявителя.
В начале претензии указываются основные факты — дата и время покупки, адрес точки, в которой был приобретён товар, ФИО сотрудника, оформлявшего покупку (можно найти в чеке).
В основной части заявления указывается причина возврата аппарата. Нужно точно описать все дефекты и неисправности телефона и отметить тот факт, что эти неисправности возникли не по вине покупателя.
Далее надо написать слово «Прошу», поставить двоеточие и написать свои требования (отремонтировать телефон по гарантии, осуществить обмен или вернуть деньги). Можно потребовать компенсацию морального вреда.
В конце претензии обязательно ставится дата составления документа и подпись заявителя.

После того как заявление дописано и подано — сотрудники магазина регистрируют его, присваивают претензии уникальный номер и направляют в соответствующий отдел.

Написать претензию в электронном виде на сайте нельзя.

Проверка разделяется на 2 этапа:

Сначала телефон отправляется на внутреннюю проверку магазином, где сотрудники проверяют вероятность того, что телефон был сломан не покупателем. Такая проверка может продолжаться до 24-х часов.
После внутренней проверки телефон отправляется на экспертную проверку. Экспертиза может длиться до 48-ми часов.

После проверки специалистом результат экспертизы вместе с телефоном отправляется обратно в магазин, где определяется дальнейший порядок действий.

Завершение прений

Если экспертиза подтвердила наличие поломки в телефоне, в которой покупатель не виноват, но которую можно исправить — магазин, как правило, предлагает отправить аппарат на гарантийный ремонт. В случае, если поломка ремонту не подлежит, покупателю предоставляют выбор — обменять телефон на другой или вернуть за него деньги.

Средства возвращаются в зависимости от способа оплаты:

При безналичной оплате деньги возвращаются на счёт, с которого была совершена покупка. Срок возврата на счёт может составлять от 3-х до 5-ти дней, в зависимости от банка-эмитента.
Если же оплата производилась наличными — деньги будут возвращены наличными в том же отделении, где телефон был выкуплен.

На основании п.1 ст. 22 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» срок возврата денежных средств, независимо от способа, должен составлять не более 10-ти дней.

Если телефон можно отремонтировать, то магазин вправе настаивать на гарантийном ремонте.

Вернуть или обменять такой телефон можно будет в том случае, если после ремонта телефон опять сломается (или так и не заработает). От второго ремонта покупатель имеет полное право отказаться и потребовать обмена или возврата.

Как клиенту вернуть деньги за навязанные услуги?

Периодически могут возникнуть ситуации, когда услуги были включены в чек без ведома покупателя, или сотрудникам были навязаны ненужные услуги. Для того, чтобы вернуть деньги за такие услуги — должны быть приведены веские аргументы.

Если в чек была включена услуга, о которой покупатель не знал — есть законные основания обратиться в магазин с претензией о возврате денежных средств за эту услугу. Так как такие ситуации нарушают Закон РФ от 07.02.

1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей». В случае, если магазин отказывает в выполнении требований претензии, покупатель вправе обратиться в суд.

Также денежные средства в «Связном» можно вернуть за услуги платного ремонта, в том случае если он не оказался успешным.

При наличии нужных документов и соблюдении сроков — возврат товара в сети магазинов Связной не является чем-то очень сложным и невыполнимым. В случае возврата сложнотехнических товаров — главное вовремя обнаружить неисправность. Также при возврате по причине наличия производственных дефектов нужно быть готовыми к тому, что процедура возврата может затянуться минимум на несколько дней.

Источник: https://pravovoi.center/zpp/vozvrat-tovara/v-roznichnyj-magazin/svyaznoy.html