Про возврат товаров, халявщиков и любителей экономить

В этой статье:

Предлагаю договориться сразу. Мои советы — это советы юриста. Я рассказываю, как защитить компанию, а не покупателя. Мне как юристу важно помочь компании найти законный способ для отказа, если это ей выгодно. Как при этом сохранить лояльность покупателя — не тема этой статьи, в этом вам лучше помогут маркетологи.

Если у вас своя компания, и вы считаете, что выгоднее всегда соглашаться с покупателем, — здорово, оставляйте всё как есть.
Еще бывают случаи, когда по закону отказать можно, но компания так не делает, потому что это бизнес-риск.
Владелец ателье делится опытом: не всегда стоит отказывать, даже если есть такое право

В ателье пришла жена медийного бизнесмена, заказала платье. На примерках всё понравилось, и дама забрала платье. А через день вернула. Якобы дома примерила и при дневном свете увидела, что оно ее полнит.

Владелец заметила, что платье явно носили на выход, а не дома мерили. Несмотря на подозрения, владелец не стала спорить, приняла платье и вернула деньги. Решила, что спор может выйти дороже: вдруг муж покупательницы поднимет волну в СМИ. Это бизнес-решение, и юридические советы здесь ни при чем.

Если покупателей с возвратами слишком много, они терроризируют бизнес и мешают зарабатывать, эта статья для вас.

Не потворствовать покупателям

Если покупатель возвращает покупку, у магазина несколько вариантов действий, они зависят от причины возврата. Покупку можно вернуть, если есть производственный брак, например, в пальто разошелся шов. Или покупка качественная, но не подходит по размеру, цвету или фасону. В этой статье мы готовимся к возвратам, поэтому советы подходят для любой причины.

Не ставить себя на место покупателя

Первое, что надо сделать — не ставить себя на место покупателя. Часто включаются эмоции: «Если я откажу, мне тоже могут отказать в другом магазине. А если все так будут делать, как же менять покупку?» По-человечески это правильная мысль, но она мешает просчитывать риски.

Маркетологи со мной спорят — они как раз советуют ставить себя на место покупателя. Они правы: если понимать своего клиента, больше продашь и заработаешь. Но если клиент пришел обратно с покупкой, компания начинает терять деньги.

Прежде чем идти на уступки и сочувствовать покупателю, надо просчитать, как эта потеря поможет зарабатывать в будущем.

Может быть такое. Магазин с женской одеждой славится гиперлояльностью и принимает к возврату всё, что не подошло по размеру. Даже если девушка возвращает платье и видно, что она его надевала.

Кажется, это беспроигрышная бизнес-модель «Лояльность». Пока конкурент не поставит напротив магазина билборд с фразой «Зато у нас продаются новые вещи».

Вы не знаете, кто перед вами. Возможно, человек по ошибке купил не то, что надо, а может, заранее спланировал возврат. Еще одна проблема: среди покупателей могут быть профессиональные мошенники и просто нечестные люди, а магазин идет им навстречу в ущерб себе.

Схема:
девушка покупает дорогое платье для вечеринки
↓
надевает на вечеринку
↓
возвращает в магазин и забирает деньги

Вместо потакания незаконным действиям покупателей выгоднее подстраховаться от обманных возвратов.

Найти независимую экспертизу

Нет способа избежать покупателей с возвратами. Некоторые магазины предлагают писать зубодробительные правила возврата, но это не помогает. Если правила противоречат закону о защите прав потребителей, их нельзя применять.

Еще один так себе совет — написать в условиях возврата: «Возвраты не принимаем». Есть покупатели, которые такому поверят и не станут возвращать. Но это незаконно, и если покупатель вернет покупку, не получится отказать.

Есть способ помочь себе в спорах. Для этого надо найти независимую экспертизу на спорные покупки. Покупатель возвращает сапоги и говорит, что на них пятно. Может, это производственный брак, а может, покупатель поставил. Чтобы не терять время на спорах, лучше заказать экспертизу и узнать, кто виноват.

Еще экспертиза выручает, когда надо проверить, использовал клиент покупку или нет. Это имеет значение, если клиент возвращает качественную покупку, но она не подошла по цвету, размеру или фасону. Что вправе сделать в такой ситуации магазин — тема отдельной статьи. В целом правило такое: девушка возвращает платье, которое купила. Если она его носила, магазин может отказать в возврате.

Обычно магазин заказывает экспертизу в сервисном центре или экспертной компании. Если у вас такой компании нет, самое время ее найти.

Экспертиза работает так. Магазин отдает спорную покупку экспертной компании, эксперты ее проверяют на глаз или с помощью оборудования и дают заключение. Заключение может быть простым и официальным.

Официальное заключение — документ на бланке компании с печатью и подписью. Документ понадобится для суда и может стоить пять тысяч, пятьдесят или сто. Это зависит от прайса компании и сложности экспертизы.

Простое заключение или консультация — это когда эксперт отвечает устно, своего рода совет. Иногда эксперты отправляют ответ в смс или по электронной почте, но без бланка и печати. Простое заключение может стоить в десять раз дешевле. Заключение для суда — 5000 рублей, простое — 500 рублей.

Чтобы понять, стоит ли спорить с клиентом, хватает простого заключения. Иногда компании называют проверку с простым заключением «экспресс-экспертизой» или «устной консультацией».

У меня нет совета, как найти подходящую компанию. Можно поискать в гугле, а потом опросить коллег с рынка. Вам нужен кто-то быстрый, чтобы не затягивать спор с покупателем.

Для примера забил в яндексе: «Где сделать экспертизу обуви в спб», и нашел «Центр оценки и экспертизы».

Выяснил вот что: эксперт по обуви работает по пятницам, зато проверить может при мне. Простое заключение — двести рублей.

Первичная проверка занимает полчаса. Может, понадобится больше времени, это зависит от того, что не так с сапогами и что надо проверить.

Привезти обувь может любой сотрудник магазина, документы не нужны. Они понадобятся только для официального заключения.

Я не советую судиться с покупателями. Но если планируете, надо проверить, что экспертная компания работает официально, иначе суд не примет ее заключение. Для этого как минимум:

у компании должны быть учредительные документы на ООО или ИП;
у эксперта — сертификат на проведение экспертизы. Опыт работы — три года и больше. Это необязательно, но выглядит надежно;
у вас и компании — договор на экспертизу;

Поиски экспертной компании могут занять время, поэтому лучше начинать искать заранее, до споров с клиентами.

Не отказывать устно и брать заявление

Еще одно правило подстраховки — не кидаться спорить. Неважно, насколько здорово вы или продавцы умеют доказывать свою правоту и как хорошо знают законы. В любом случае, никакого спора, устного отказа и отказа при клиенте.

Первая задача — сказать, что сейчас невозможно принять решение о возврате. Можно сослаться, что решение принимает только директор, совет директоров, ревизор, юрист — кто угодно, только не человек, который сейчас говорит с покупателем.

Отсрочка нужна, чтобы не поднимать скандал в магазине и дать себе время разобраться. Может, это вина магазина, и тогда надо извиниться и сделать то, что просит покупатель. Или вины нет, тогда можно отказать клиенту по смс, звонком или письмом. Как минимум клиент не поднимет крик в магазине.

Вторая задача — получить заявление покупателя, что не так с покупкой и как он об этом узнал. Заявление помогает безопасно отказать. Скорее всего, покупатель расскажет правду, и эта правда дает законный повод для отказа.

Иван купил дубленку, через неделю возвращает. Причина: «коротковато». Новую дубленку не хочет, хочет эту сдать и получить деньги обратно.

Вместо спора продавец говорит, что сам не вправе возвращать деньги, это делает только директор. Для директора надо написать заявление и рассказать, что не так с дубленкой и как Иван это понял.

Иван описывает, как узнал, что дубленка «коротковата». Оказывается, он ходил в ней в магазин и выносил мусор. По закону, если в дубленке нет брака и покупатель ее носил, магазин вправе не принимать возврат.

Магазин получил заявление и теперь по закону может отказать. Что в итоге сделает магазин — это бизнес-решение, но с юридической точки зрения отказать можно.

Для заявления понадобится шаблон. Некоторые магазины покупателю дают не шаблон, а чистый лист. Типа так он быстрее раскроет секрет, который даст основание не принимать покупку. Это не так.

Пока покупатель заполняет чистый лист, он задаст сто вопросов, будет отвлекать продавца, а потом обвинять, что «ему сказали так написать». Без всего этого можно обойтись.

Шаблон заявления зависит от причина возврата, поговорим о шаблонах в следующих статьях.

Определить покупателя

Не каждый, кто оплатил покупку — ваш покупатель, которому вы что-то должны. Это значит, что некоторым покупателям можно отказывать сразу, даже не разбираясь, чья вина.

По закону о защите прав потребителей, потребитель — это человек,
который покупает для себя и семьи;
не для предпринимательской деятельности.
В переводе это значит: если человек расплачивался с корпоративной карты или покупал вещи для перепродажи, закон о защите прав потребителей для него не работает.
По закону вот эти покупатели не считаются потребителями:

стилист, который набрал группу на обучение и зашел в универмаг, чтобы подобрать одежду для учеников. Одежду выбирают ученики, они будут ее носить, но за нее платит стилист. Платит с личной карты, но для заработка как предприниматель;
муж — индивидуальный предприниматель. Покупает жене набор керамической посуды и платит картой, привязанной к расчетному счету ИП;
компания, которая покупает сотрудникам дорогие портфели, сотрудники могут их использовать дома или офисе, брать с собой в отпуск.

А вот этого покупателя закон защищает:

мама покупает дочери самокат, платит с личной карты.

Покупатель, которого защищает закон о правах потребителей — только мама и дочь из последнего примера. Если сотрудники потребуют обменять портфель или муж — посуду, им можно отказать. Права магазина и таких клиентов регулируют Гражданский кодекс и договор, а в нем может не быть условия о таком возврате.

Сложно понять, человек — законный покупатель или нет, но есть несколько способов. Главный помощник — заявление и съемка в магазине. Вот что надо сделать:

попросить покупателя написать, с какой карты оплачивал покупку и для чего. Удобно, если в шаблоне заявления есть графы для галочки. Так вам не надо ничего объяснять, покупатель сам всё рассказывает:
снимать всё, что происходит в магазине. Если стилист приходит с группой учеников, а потом возвращает покупки и требует деньги обратно, можно так и сказать:

«По закону вы не потребитель, а бизнесмен, который зарабатывает на покупках. Я не обязан вам что-либо возвращать по закону о защите прав потребителей. Для доказательств у меня есть запись с камер наблюдения».

Не факт, что стилист согласится, но попробовать можно. В конце концов вас рассудит суд, поэтому лучше приготовить доказательства своей правоты, если планируете отказывать.

Неважно, кто возвращает покупку и почему: как поступать с возвратом — решает магазин. Может, ничего, что стилист вернул пять платьев — в следующий раз его ученики купят десять, и уже без возврата. Но здорово знать, как можно законно отказать.

Это не всё, что надо знать о возврате. Остается много вопросов, например:

Какую покупку можно вернуть или обменять, если она не подходит по цвету? Какие требования к такой покупке?

Можно ли брать деньги за доставку, если интернет-магазин привез обувь, клиент померил, а потом отказался?
В каком случае магазин обязан принимать отказ от покупки три месяца?
Ответы на вопросы — в следующих статьях.

Источник: https://delo.modulbank.ru/sales/return

Кэшбэк cash4brands.ru — отзыв

Когда-то наткнулась в одной из своих подписок на отзыв о сервисе возврата денег с покупок и отложила до лучших времен. Они наступили скоро, когда решила размещать очередной заказ на АлиЭкспресс. Тогда же зарегистрировалась на Cash4brands, а именно 29.07.2015.

За все это время совершала покупки только на Али и суммарный возврат составил всего 107 руб. (включая выплаченное, в ожидании и то что висит еще неподтвержденным). Если учесть что все заказы (не учитывая сумму самого возврата) обошлись мне в 3075,31 руб., получается общая экономия 3,5%.

моя экономия на Cash4brands

Ни разу не было отказов сервиса от уплаты, т.е. суммы кэшбэка, которые высвечивались после оформления заказа так и подтверждались впоследствии.

Большой плюс что нет минимальной суммы для вывода, хоть рубль переводи. Можно на карту Maestro, Visa, Webmoney и т.д.

Есть на сервисе бонусная (реферная) программа. Суть состоит в том чтобы пригласить по своей ссылке нового человека (друга) и на счет обещают 100 руб.

Я была слегка разочарована когда моя сестра выкроила время чтобы зарегистрироваться под моей ссылкой, а выяснилось что 100 руб. мне переведут только после того как она также что-то закажет через их сервис.

Потому что хитрые слова «*Бонусы за друзей будут активными после любой покупки Вашего друга» я увидела уже после.

Все бы ничего, но сестра напрочь (как впрочем и я) забыла об этом сервисе и покупки на Lamoda, Wildberries прошли мимо…

Среди многочисленных магазинов, с которыми работает Cash4brands (кроме уже перечисленных выше):
Знаменитые ИМ: Ulmart, Ozon, Ebay, Asos, NetPrint, Otto, Quelle, Delivery Club, KupiVip, [ссылка]
Одежда: Finn Flair, GANT, Lacoste, Tom Tailor, Karen Millen, Next, Motivi, Ostin, Concept Club
Обувь и сумки: Alba, Ecco, Эконика, Ralf Ringe, REDMOND
Спорт: Nike, New Balance, Puma, Планета Спорт
Для детей: Kid4kids, Mothercare, Acoola, Дочки & Сыночки, MyToys, lego
Белье: Infinity, Intimissimi
Косметика, парфюмерия и здоровье: Лэтуаль, Иль Де Ботэ, The Body Shop, YVES ROCHER, IBODY, pharmacosmetica, Роскосметика, EsteeLauder, Vichy, La Roche Posay, CLINIQUE, Lumene, Центр здоровья кожи, Кладовая здоровья, La Minerals
Техника и электроника: Eldorado, Медиа Маркт, Техно Сила, 220 Вольт, Philips, HTC, Olympus, MTC, Beeline
Путешествия: [ссылка], Booking.com, Park Inn
Для дома и ремонт: OBI, Столплит, Tefal
Книжные: Лабиринт, Буквоед, ЛитРес
Даже на сайты со скидками есть скидки: Biglion, groupon-ru
И многие, многие другие.

Руки конечно так и чешутся снять звезду сервису за мои неоправданные ожидания и хитрые формулировки в плане бонусной программы, но это будет не честно. Этот сервис дает возможность экономить копеечки, которые берегут рубль! Поэтому всем советую! *

Друзья, уже после публикации отзыва читала коллег по ветке, и у милой Натальи нашла инфо, что оказывается за отзывы о своем сервисе Cash4brands так же вознаграждает 100 руб. на счет.

Вчера написала в их службу поддержки (email скину желающим в личку), сегодня деньги уже перевели мне на счет. Так что я стала на 100 руб богаче.

Источник: https://irecommend.ru/content/vy-slyshali-pro-vozvrat-deneg-s-pokupok-v-internet-magazinakh-i-ne-tolko-davaite-ekonomit-v

Возврат товара убивает онлайн-бизнес

Сегодня онлайн-ретейлеры во всем мире ломают голову, как сократить число возвратов от покупателей. По словам директора по e-commerce Luxottica (ТМ Ray-Ban и др.) Марты Помпилио, возвраты убивают доходность онлайн-бизнеса в компании, из 10 купленных товаров 9 возвращают.

Глобально в мире покупатели возвращают примерно 25-30% всех товаров, заказанных через Интернет, в то время как в обычных магазинах этот показатель не превышает 9%, подсчитали в компании Invesp. Возвраты — головная боль для бизнеса.

Для их организации приходится задействовать часть сотрудников офиса, у курьеров возникает дополнительная нагрузка, да и сам процесс возврата занимает время, к тому же существует риск, что возвращенные товары не получится перепродать.

«Серийные возвращатели»

В Европе существует термин, обозначающий категорию покупателей, постоянно делающих возвраты, — serial returners («серийные возвращатели»). Пару лет назад британская компания Barclaycard в своем исследовании выявила, что 30% покупателей намеренно закупают больше товаров в онлайн-магазинах, чтобы позже вернуть часть покупок, а 19% заказывают разные версии одного и того же товара и принимают решение о покупке одного из них в момент доставки. При этом, по данным Barclaycard, 57% ретейлеров говорят, что возвраты негативно влияют на их бизнес, 33% интернет-магазинов предлагают бесплатные возвраты, но компенсируют эти расходы за счет платной доставки, а 20% сказали, что повысили цену на товары, чтобы покрыть расходы на возврат.

Возврат по вине магазина

Но возвраты происходят не только по желанию покупателей. По данным TrueShip, в 63% возвратов виноваты продавцы. Так, 23% возвратов происходит из-за неверно отправленного товара, 20% онлайн-возвратов — это брак и 23% возвратов происходят из-за того, что полученный продукт отличался от картинки в Интернете. «Снижение издержек при возврате товаров — это действительно один из актуальных вопросов для российских и зарубежных ретейлеров, — говорит Кристина Спирева, руководитель службы клиентского сервиса Wildberries. — В частности, зарубежные игроки вводят комиссию за возврат, предлагают отвозить не подошедшие заказы в специальные drop-off-пункты, откуда их централизованно забирают». В Ozon отмечают, что «обратная» логистика — затратная статья для онлайн-площадки и вопрос возвратов очень актуален для рынка, потому что в момент принятия решения клиент не видит товар и не может его физически потрогать.

Ozon в данном случае сильно отличается от «средней температуры» российского e-commerce — у нас 74% предоплаченных заказов, это для большинства игроков нетипично.

«Если говорить о невыкупленных заказах, то здесь математика срабатывает так: чем больше у компании предоплаченных заказов, тем меньше невыкупленных, — рассказывают в компании. — Ozon в данном случае сильно отличается от «средней температуры» российского e-commerce — у нас 74% предоплаченных заказов, это для большинства игроков нетипично. Дело в том, что у нас очень большое число повторных клиентов, и у них уже сформировалась привычка выбирать предоплату заказов». «Заказ становится для компании невыгодным, если полученная от него прибыль не покрывает затраты компании на его осуществление: в том числе и на бесплатную доставку с примеркой», — уверены в Lamoda Group.

Самые возвращаемые товары

В настоящее время одна из самых быстрорастущих категорий в онлайн-шопинге — одежда, поэтому наибольшая доля возвратов в интернет-магазинах приходится именно на нее. В 2018 году доля онлайн-продаж в сегменте fashion составила около 10% от всего рынка одежды, обуви и аксессуаров в России по сравнению с 6-8% годом ранее, подсчитали в Fashion Consulting Group.

О том, сколько было продано одежды в Интернете в 2018 году, можно почитать здесь

«Сейчас в Ozon быстрыми темпами в объеме продаж растет категория одежды – и традиционно наибольшая доля возвратов в онлайн приходится именно на эту категорию товаров. Для того, чтобы снизить процент возвратов мы активно развиваем функцию примерки в пунктах выдачи заказов.

Как правило пользователь со временем выбирает пул любимых брендов и фасонов, поэтому ему достаточно примерить вещь несколько раз, а все последующие покупки совершать уже без примерки», — отметили в Ozon, подчеркнув, что у компании в 500 собственных пунктах выдачи заказов уже есть опция примерки, и в планах до конца года увеличить их до 1500. В Ozon одежду и обувь можно померить и выкупить при получении в пункте выдачи или при оформлении курьерской доставки. И даже если клиент оплатил вещь, но передумав ее оставлять, он может оформить возврат. При этом, поскольку компания доставила товар и оказала услугу, стоимость доставки не возвращается. Исключением может быть случай, если товар оказался с дефектом, тогда стоимость доставки возвращается.

В категории «красота и здоровье» возвраты — а точнее даже частичный выкуп заказа — чаще всего случаются при заказе декоративной косметики, так как цвет часто по-разному отражается на разных экранах гаджетов.

«Помимо одежды, возвраты характерны для электроники и товаров категории «красота и здоровье», — уточняют в Ozon. — Как правило, клиенты возвращают электронику, если не угадали с размером или внешним видом устройства, — например, смартфон может оказаться тяжелым и слишком большим и поэтому неудобным в использовании для конкретного пользователя. В категории «красота и здоровье» возвраты — а точнее даже частичный выкуп заказа — чаще всего случаются при заказе декоративной косметики, так как цвет часто по-разному отражается на разных экранах гаджетов, с которых клиент выбирает и оформляет заказ. Поэтому угадать нужный тон или оттенок зачастую сложно — клиент заказывает несколько вариантов и выкупает только ту продукцию, которая ему подошла по цвету или фактуре». Этот тезис подтверждают в Wildberries. «Чаще всего наши клиенты возвращают одежду и обувь, которые не подошли по размерам, цветам и субъективным причинам», — говорят там. В Lamoda Group отметили, что самыми возвращаемыми, как правило, становятся те товары, при выборе которых ключевыми факторами являются размер и форма, например очки. На какую сумму возвращают товары в России — неизвестно, никаких исследований на эту тему нет. А вот, например, в США Национальная федерация розничной торговли оценила объем возврата приобретенного в интернет-магазинах товара в 2017 году почти в $351 млрд. Есть и вовсе безумные примеры: американский онлайн-ретейлер одежды Revolve, чей оборот в 2017 году составил чуть менее $400 млн, на возвраты израсходовал $385 млн. Недавно The Wall Street Journal написала о том, что крупнейший в мире онлайн-ретейлер Amazon даже блокирует профиль покупателей, кто слишком много делает возвратов. Однако, что такое «слишком много возвратов», журналисты так и не узнали, в компании не дали внятного ответа на этот вопрос.

Меньше возвратов — больше скидка

Российские одежные онлайн-магазины тоже пытаются подстраховаться от лишних расходов на «обратную логистику». Например, покупатель может заказать на дом 20 и больше пар обуви, все перемерить и выкупить только одну-две. Заплатить за доставку придется только в том случае, если ни один товар не подойдет. Но если у покупателей хорошая история покупок и низкий процент возврата, то условия могут отличаться от обычных. Например, в Wildberries покупатели с высоким процентом выкупа могут заказать без предоплаты до 150 товаров. «Мы разработали собственную программу лояльности для того, чтобы наши покупатели более разумно и ответственно подходили к процедуре возврата товара: чем меньше ты возвращаешь, тем выше размер индивидуальной скидки», — говорит Кристина Спирева, отмечая, что получение дополнительного дисконта мотивирует покупателей внимательнее знакомиться с описанием товара и его потребительскими свойствами, а компании и поставщикам это позволяет поддерживать приемлемый уровень затрат на логистику.

Мы активно развиваем функцию примерки в пунктах выдачи заказов, — рассказывают в Ozon, подчеркивая, что в 500 собственных пунктах выдачи заказов уже есть опция примерки, и в планах до конца года увеличить их до 1500.

В Lamoda Group в ближайшее время собираются улучшить систему мотивации потребителей, которые совершают покупки с низким процентом возвратов и отказов. «Мы поддерживаем клиентов, которые осознанно подходят к выбору товара», — говорят в компании. Снижают процент возвратов и в Ozon, но по-другому. «Мы активно развиваем функцию примерки в пунктах выдачи заказов, — рассказывают в компании, подчеркивая, что в 500 собственных пунктах выдачи заказов уже есть опция примерки, и в планах до конца года увеличить их до 1500», рассказали в компании. Сейчас пользователи Ozon, воспользовавшись курьерской доставкой, могут возвратить товар, даже если заплатили за вещь, но передумали ее оставлять себе. При этом, поскольку компания доставила товар и оказала услугу, стоимость доставки не возвращается. Исключением может быть случай, если товар оказался с дефектом.

В Wildberries и в Lamoda стараются избегать возвратов, давая исчерпывающую информацию о размерах и характеристиках товара. «Мы внимательно следим за тем, чтобы каждая карточка товара на Wildberries содержала максимально подробную информацию об изделии, достаточное количество фотографий хорошего качества и подробную размерную сетку, — рассказывают в пресс-службе компании. — Размерные сетки от различных производителей приведены к единому российскому стандарту, и покупателям не нужно искать в Интернете дополнительную информацию». Lamoda предоставляет покупателю сразу две размерные сетки: самого бренда, чтобы сориентироваться по предыдущим покупкам у него, и российскую сетку, к которой сводит все товары на сайте, проверяя соответствие указанных производителем размеров.

Все больше клиентов предпочитают получать заказы в удобное им время в пунктах выдачи, которые оснащены удобными примерочными кабинами с зеркалами. Если в 2017 году 60% заказов были получены в пунктах выдачи, то в 2018 году — уже 80%/

Сейчас Wildberries работает над проектом виртуальной примерочной обуви, которая позволит покупателям, создав 3D-модель ноги, заказывать товары в соответствии с рекомендациями, учитывающими особенности анатомического строения ноги. «Для компании и поставщиков данная технология позволит уменьшить процент возврата товара в данной категории», — отметили в компании. Однако искусственный интеллект еще не достиг совершенства, и подобрать идеальное решение, которое позволит виртуально примерить кроссовок на ногу, пока сложно, отмечают ретейлеры.

Клиенты предпочитают

Сегодня пункты выдачи онлайн-заказов растут как грибы после дождя. Интернет-магазины и службы доставки открывают их в сетевых магазинах, на АЗС, в торговых комплексах. И активно рапортуют на отраслевых конференциях о дальнейших планах по увеличению числа этих пунктов. Во многих из них можно не просто получить заказ, но и, прежде чем купить, примерить. «Все больше клиентов предпочитают получать заказы в удобное им время в пунктах выдачи, которые оснащены удобными примерочными кабинами с зеркалами. Если в 2017 году 60% заказов были получены в пунктах выдачи, то в 2018 году — уже 80%», — говорят в Wildberries. До конца компания намерена довести число пунктов более чем до 6 тыс. В свою очередь в Ozon отмечают, что за год доля доставки через постаматы среди других каналов выросла в 6 раз, и сейчас вместе с доставкой товара в пункты выдачи она достигает 70%. «Многие клиенты выбирают постаматы из-за удобства — не нужно ждать доставку к определенному времени, часто постаматы установлены в супермаркете рядом с домом или прямо в офисном здании, где человек работает», — отметили в пресс-службе компании. У Lamoda сегодня два потока доставки: собственная служба доставки LM Express и доставка внешними логистическими операторами (более 20), которые работают не только в России, но и в Казахстане, на Украине и в Беларуси. В собственной службе доставки LM Express работает более 2,5 тыс. торговых представителей, которые ежедневно осуществляют доставку заказов с опциями примерки и частичного выкупа.

Алексей Федоров управляющий партнер ГК 220 Вольт

Еще несколько лет назад проблема возвратов существовала и в сфере торговли электроинструментом.

Предприимчивые граждане покупали условный шуруповерт, пользовались им, собирали мебель и прочее, а потом возвращали в магазин. При отсутствии видимых следов эксплуатации отказать в возврате практически невозможно.

После внесения электроинструмента в перечень технически сложного товара вернуть его можно только при наличии брака.

Безусловно, отечественные покупатели довольно избалованы. Многие крупные ретейлеры в погоне за долей рынка даже увеличивают возможные сроки возврата. Небольшие магазины не могут предоставить такие же условия. Более того, при проценте возвратов более 30 рентабельность малого бизнеса вызывает большие вопросы.

Сергей Прель директор центра клиентского и гарантийного сервиса «Юлмарта»

В «Юлмарте» доля возвратов выкупленных товаров очень низкая (не превышает 2% от оборота).

Мы активнее продаем бытовую технику, электронику, компьютерное оборудование, промтовары, чем одежду, обувь и категории, где клиенту сложнее сделать выбор, не увидев товар вживую или без примерки, и уделяем особое внимание качеству описания товара (специалисты сами готовят описание и фотографии).

В компании есть услуга Moneyback, которая позволяет вернуть почти любой не подошедший качественный товар в течение 14 дней, для клиентов-участников программы лояльности «Такса» срок может быть увеличен до 30 дней.

Источник: https://marketmedia.ru/media-content/vozvrat-tovara-ubivaet-onlayn-biznes/

Ритейлу оставили право возврата

Правительство сочло нецелесообразным законодательное ограничение возврата нереализованной в магазинах продукции ради дополнительных гарантий для региональных поставщиков.

Ранее президент России Владимир Путин поручал кабинету министров представить предложения по этому вопросу. Поставщики продолжают жаловаться на проблемы с возвращаемым товаром и убытки.

Ритейлеры утверждают, что предложенное ранее ограничение невыгодно ни потребителям, ни самим поставщикам.

В апреле по результатам встречи с членами Совета законодателей президент поручил правительству рассмотреть вопрос «о дополнительных гарантиях региональным поставщикам продовольственных товаров, в том числе при возврате указанных товаров торговыми сетями».

— Правительство представило доклад президенту РФ Владимиру Путину о нецелесообразности установления дополнительных гарантий, — сообщили «Известиям» в Минпромторге, где создавался документ. Также в подготовке доклада участвовали Минсельхоз, Минэкономразвития, ФАС и другие заинтересованные ведомства.

В Минпромторге пояснили, что «предоставление таких гарантий приведет к созданию конкурентных преимуществ для этих региональных поставщиков». В ведомстве добавили, что вносить изменения в законодательство о торговле еще рано.

— Практика применения норм новой редакции закона «О торговле» от 3 июля 2016 года (вступила в силу с 1 января нынешнего года. — «Известия») не наработана, — сказали в Минпромторге.

Представители министерства также отметили, что «возврат продовольственных товаров регулируется договором, заключенным между поставщиком и торговой сетью».

Замглавы Федеральной антимонопольной службы (ФАС) Андрей Кашеваров рассказал «Известиям», что служба провела исследование по возврату продукции поставщикам от ритейлеров. По словам чиновника, проблема наиболее остро стояла в случае с хлебом, а по другим видам продукции фактически неактуальна. Соответственно, в ФАС не видят необходимости законодательного запрета возвратов товара поставщикам.

О проблеме возврата просроченного хлеба из магазинов производители говорили последние несколько лет. Они жаловались на убытки из-за необходимости выкупать свою продукцию с истекающим или уже истекшим сроком годности у торговых сетей, причем по той же цене, что и продали ритейлерам.

Однако, как сообщали «Известия», Российский союз пекарей и Ассоциация компаний розничной торговли (АКОРТ, объединяет «Ашан», X5 Retail Group, «Дикси», «Магнит» и другие крупнейшие сети) договорились прекратить возврат непроданного хлеба с 1 июня.

Для этого в мае были скорректированы договоры поставок.

Член президиума «Опоры России» Алексей Небольсин сообщил «Известиям», что проблемы возвратов нет только в бакалее, но она существует у поставщиков скоропортящихся продуктов — мяса, рыбы, овощей, фруктов, кондитерских изделий.

— Ритейл использует свое доминантное положение, условия возврата просроченной нереализованной продукции зачастую прописаны в документах. Это приносит убытки региональным поставщикам. Однако некоторые сети, например X5 Retail Group, садятся за стол переговоров и готовы решать проблему, как это случилось с хлебом, — рассказал Алексей Небольсин.

Он отметил, что практика применения нового закона «О торговле» еще не отработана и какие-либо изменения в него стоит вносить не раньше середины следующего года.

Председатель президиума АКОРТ Илья Ломакин-Румянцев отметил, что Минпромторг при проработке вопроса опирался на интересы потребителей.

— Чем меньше ограничений для конкуренции — тем им лучше. Что касается возвратов, эта проблема сейчас решается очень быстро.

Однако здесь есть обратная сторона: например, в Сыктывкаре в одной сети перестал быть доступен свежий хлеб по вечерам — его просто стали меньше заказывать.

А отсутствие товара на полке невыгодно уже поставщику: его место займут другим товаром, — пояснил Илья Ломакин-Румянцев.

В Минэкономразвития воздержались от комментариев, сославшись на то, что ответственный исполнитель по этому вопросу — Минпромторг. В Минсельхозе не ответили на запрос «Известий».

Источник: https://iz.ru/630977/anna-ivushkina/kabmin-protiv-zapreta-vozvratov-produktov-iz-magazinov

Права покупателя: всегда ли товар, уже бывший в употреблении, возврату и обмену не подлежит?

Купля-продажа – это наиболее распространенный способ передачи прав на материальные ценности от одного лица другому. Такая процедура касается как новых, так и уже использовавшихся по назначению вещей. Несмотря на это, проданный товар должен выполнять свои функции в полном объеме. В противном случае его можно будет вернуть и компенсировать понесенные затраты.

Для решения вашей проблемы ПРЯМО СЕЙЧАС получите бесплатную ЮРИДИЧЕСКУЮ консультацию:

+7 (499) 938-51-93 Москва

Показать содержание

Правила продажи бывшего в употреблении товара

Основным нормативным актом, который регулирует вопросы такого характера, является Постановление Правительства РФ от 19 января 1998 года № 55. Он определяет основные сведения о состоянии товара, имеющихся в нем недостатках, проведенных санитарно-противоэпидемических мероприятиях, технических характеристиках, назначении и возможности использования его по назначению или для иных целей.

Для того чтобы продать ранее использовавшиеся товары, необходимо провести их детальный анализ перед реализацией. Он включает в себя:

осмотр;
оценку надлежащего качества, функциональности и комплектности бывшего в употреблении товара (о возврате товаров надлежащего качества читайте тут);
полноту и достоверность необходимой документации.

Если товар должен пройти санитарную проверку, но оформленных сведений по такому факту в наличии не имеется, реализатор обязан осуществить процедуру указанного характера. В остальном процесс продажи не имеет отличий от общих правил.

Человеку, который захочет купить такую вещь, должна быть представлена следующая информация:

название продукции;
сведения о производителе – наименование, адрес расположения, контактные данные;
подтверждение соответствия изделия установленным требованиям;
правила эффективности и безопасности при использовании продукции;
продолжительность установленного срока гарантии;
информация о потребительских свойствах;
срок годности.

При покупке должна быть выдана соответствующая документация – чек, технический паспорт, гарантийный талон.

Права сторон

Сделки, заключаемые между двумя физическими лицами, не подпадают под действие ЗоЗПП. Такие правовые отношения регламентируются статьями Гражданского кодекса РФ. В соответствии со статьей 432 договор купли-продажи заключается при достижении соглашения о сути предстоящей сделки. Как только стороны обговорили условия взаимовыгодного обмена, так сразу же ДКП считается заключенным.

Продавец обязан уведомить покупателя о существенных недостатках продаваемого товара. Если он этого не сделал, то по статье 475 покупающая сторона имеет право требовать:

уменьшение первоначальной стоимости;
устранения выявленных недостатков за счет продавца;
выплату компенсации на устранение изъянов.

При наличии серьезных недостатков покупатель вправе требовать полного возврата средств.

Статья 476 ГК РФ указывает на то, что продавец отвечает лишь за те недостатки, которые возникли до момента покупки.

При невозможности достигнуть договоренности, пострадавшая сторона имеет право обратиться в суд. Судебные иски осложняются отсутствием какой-либо документации. Факт заключения устного ДКП еще надо доказать.

Сделки, заключенные через специальные торговые площадки, более защищены, так как могут подтверждаться перепиской с сайта.

Можно ли отдать б/у вещь обратно?

Право на возврат продукции, которая была ранее использована, закреплено в Гражданском кодексе. Опираться следует на п.2 статьи 475 ГК РФ, которая гласит, что вернуть уплаченные деньги можно лишь при выявлении существенного нарушения качества приобретенной продукции.

Товар, купленный в комиссионном магазине, представляет собой изделие, использовавшееся ранее, и, возможно имеющее дефект, который не влияет на полноценность его использования. О таком факте покупателя предупреждают изначально, согласно ст.469 ГК РФ.

Вернуть данный товар можно в случае, если в процессе использования приобретатель выявит недостатки, о которых его не предупредили. При этом он вправе потребовать замену, снижение цены или устранения недостатков.

Если приобретена по частному объявлению

Вернуть товар можно и в случае, если он приобретен у физического лица. Но такая ситуация отличается определенными препятствиями. В таких случаях, как правило, какие-либо документы не оформляются. Поэтому придется решать проблему мирным путем, то есть договариваться с продавцом о замене товара, устранении недостатков или возврате денег.

В основном вернуть товар, если он приобретен по частному объявлению можно только в судебном порядке.

Законодательной нормы, оговаривающей необходимости выдачи гарантии на б/у товары, не существует. Оно и понятно, ведь продукция уже отслужила некоторый срок и потому продается с существенной скидкой и на иных условиях, чем новая.

При продаже б/у вещей в период действия гарантии, которая была выдана производителем и/или продавцом, все гарантийные обязательства переходят вместе с товаром к новому владельцу. И хотя закон прямо не устанавливает данную норму, судебная практика подтверждает право нового собственника пользоваться гарантией, полученной бывшим владельцем.

О нюансах и порядке возврата товара в течение гарантийного срока и без гарантии читайте тут.

Когда обмену и возврату не подлежит?

Б/у вещи при продаже проходят второй цикл реализации, а значит существенно теряют свои позиции, как со стороны качественных характеристик, так и с правовой гарантией.

На них не распространяются стандартные правила, запрещающие возвращать определенные группы товаров, например нательное белье, украшения из драгметаллов и т.д. Продавая бывшие в употреблении вещи, сам принцип невозможности их вторичного применения, считается утерянным.

О том, какие товары не подлежат обмену и возврату, а какие подлежат, читайте тут.

Вернуть б/у товары не получиться, если они:

Не имеют недостатков.
Имеющиеся недостатки были оговорены продавцом до совершения сделки.

В данном случае возврат по причине «дома понял, что не подходит цвет, размер или что-то еще» невозможен.

Порядок возврата изделия ненадлежащего качества, которое ранее использовалось, может осуществляться двумя путями – мирным и судебным. При этом первый вариант необходимо использовать в любом случае, поскольку при рассмотрении иска всегда устанавливается, был ли соблюден претензионный порядок урегулирования спора.

В комиссионку

Процедура возврата комиссионной продукции состоит из нескольких последовательных этапов.

Прежде всего, следует упаковать купленный с рук в руки товар. Для этого необходимо использовать упаковку продавца. По этой причине следует сохранять любую тару или емкость, в которой находился товар.

Далее следует подготовить документы, которые подтвердят факт покупки. Они всегда сопутствуют товару. К таким документам отнесены:

чек об оплате;
накладная;
договор купли-продажи;
гарантийная документация.

Отсутствие указанных сведений делает возврат мирным путем невозможным, поскольку в комиссионных магазинах всегда требуют документы на покупку.

Далее следует прийти лично в торговую точку и принести купленное. После переговоров с представителем продавца нужно будет оформить письменное заявление. В документе должно быть указано следующее:

Наименование торговой точки, её адрес и сведения о руководителе.
Сведения о заинтересованном лице – ФИО, место проживания, номер контактного телефона.
Дата приобретения продукции.
Основания для возврата. Здесь необходимо подробно описать выявленные недостатки, которые препятствую полноценному использованию товара.
Требования покупателя – возврат, замена, ремонт или частичная компенсация.
Перечень прилагаемых к заявлению документов.
Дата и подпись заинтересованного лица.

Заявление оформляется в двух экземплярах. Не редко в магазинах предусмотрены стандартные бланки обращений на такие случаи.

За это время проводится оценка сданного изделия, устанавливается характер и объем недостатков, а также причины их возникновения. Если претензии покупателя подтвердятся, его требование будет выполнено.

Не редки случаи, когда это невозможно, тогда продавец предлагает альтернативный вариант. Например, человек настаивает на замене товара, но в магазине аналогов не имеется. В таких случаях реализатор предложит заинтересованному лицу вернуть потраченные средства.

Физическому лицу

Если товар приобретался у физического лица с рук, процедура возврата будет зависеть от обстоятельств покупки.

Проще всего вернуть купленное, когда стороны сделки оформили договор купли-продажи в письменном виде. Наличие документации будет являться надежным подтверждением факта покупки.

Для возврата приобретенного, следует сначала просто поговорить с продавцом и решить проблему в упрощенном порядке. Но даже если устное согласие достигнуто, правильным будет оформить все документально.

Для этого нужно оформить:

соглашение о расторжении договора;
расписки о возврате товара и денежных средств.

Если договоренность не была достигнута, то нужно соблюдать досудебный порядок урегулирования спора. Для этого нужно направить продавцу письменную претензию. В ней необходимо указать следующее:

Сведения об отправителе и получателе – ФИО, место жительства, номер контактного телефона.
Информация о купленной вещи.
Описание выявленных недостатков.
Требования покупателя и срок их выполнения.
Дата и подпись отправителя.

Претензию необходимо направить заказным письмом с уведомлением о получении адресатом. Срок выполнения претензионных требований составляет десять дней. Хотя инициатор может определить и большее время.

Наиболее сложно вернуть товар, когда стороны не оформили договор купли-продажи. В таких случаях урегулировать разногласия мирно можно только путем переговоров. То есть следует пообщаться с реализатором и предложить ему мирное решение спора.

В то же время закон не запрещает направлять письменную претензию. Хотя она не будет играть роли, поскольку документально сделку подтвердить невозможно. В качестве доказательства в таких случаях выступают показания свидетелей. Отсутствие письменного договора, в большинстве ситуаций, неизбежно влечет за собой судебное разбирательство.

Что делать, если продавец отказывается возместить ущерб?

Случаи отказа в удовлетворении требований продавца – не редкость. Особенно это касается обращений о возврате средств, потраченных на приобретение вещи. В таких случаях нужно направлять письменную претензию.

Если в десятидневный срок поступил отказ либо претензия осталась без внимания, то покупатель вправе обратиться в орган Роспотребнадзора. Если и это не дало ожидаемого результата, то следует направить исковое заявление в суд.

Возврат товара, бывшего в употреблении, законом допускается, при условии, что у товаров были выявлены недостатки, о которых покупатель не проинформировали. Решить проблему «с рук» можно мирным путем, в претензионном или судебном порядке. Заинтересованному лицу следует помнить, что в таких случаях применимы нормы Гражданского кодекса, а не Закона о защите прав потребителя.

Источник: https://pravovoi.center/zpp/vozvrat-tovara/vozvrat-tovara-byvshego-v-upotreblenii.html

Откровения консультантов. Как нас обманывают в магазинах бытовой техники

Искусству продаж консультантов учат на специальных тренингах. И если кто-то считает себя крепким орешком, которого не обмануть, подход к вам и вашему кошельку уже подробно расписан в тетрадке какого-нибудь стажёра.

А главные маркетологи всё ухищряются. То «чёрную» пятницу объявят, то киберпонедельник, то готовы «даром» — без процентов, — в рассрочку отдать вам желанный холодильник. Разобраться, где тут подвох корреспонденту «АиФ-Челябинск» помогли бывшие сотрудники крупных магазинов бытовой техники.

«Чёрная» ложь

К скидкам вообще стоит относиться настороженно. «Жёлтый» ценник могут повесить на технику восстановленную, т.е. отремонтированную по гарантии, на уценённую, если по корпусу есть небольшие внешние дефекты. Но чаще всего скидку делают как раз после того, как приплюсовали к товару пару тысяч рублей.

«Редкий товар будет реально со скидкой, — рассказывает бывший продавец-консультант крупной сети по продаже бытовой техники в Челябинске Руслан. — Обычно «сверху» приходит установка, сделать наценку, допустим, на стиральную машину 30%. На местах продавцы могут установить 29% или чуть меньше, тогда для покупателя этот товар обойдётся дешевле.

Считается, что в России 30% — максимальная накрутка, но есть товары и со 100%, даже 200% чистой прибылью продавцу.

Часто бывает, что техника со скидкой, в ту же чёрную пятницу, стоит дороже, чем в обычный день. Хотя в ценнике вам красиво покажут экономию. У нас так было так и с телевизорами, и с другой техникой. Даже интернет-магазины этим грешат. На известном сайте китайских товаров сам покупал плеер, отдал 1200 рублей, в день распродажи, приуроченной к дате 11.11., он стоил уже 1600! Вот и считайте».

Заветная распродажа помогает продавцам пиарить товар, который залежался на складе, или освежить интерес к прошлогодней модели. И хитрых ходов в арсенале продавца найдётся ещё не мало.

Так технику, сданную по гарантии, вновь ставят на полки и продают как новую. «Если нет внешних дефектов, царапин, сорванных болтов, магазин ставит отремонтированный товар вообще по той же цене, которая была, — продолжает Руслан. — Редкие магазины ставят дешевле, признаваясь, что прибор был в сервисе».

Наживаются крупные торговые сети и на том, что навязывают купить с товаром дополнительную гарантию. Год гарантии даёт изготовитель, магазин дополнительно предлагает приобрести гарантийное обслуживание на 2 и 3 года, стоимость от 600 до 900 рублей.

Сами консультанты называют допгарантию бессмысленной. Техника и рассчитана на три года работы, а если уж сломалась, готовьтесь к тому, что через каждые полгода ваш новенький телевизор будет пылиться в сервисе.

Возможно, брак самой модели. Согласно регламенту, срок ремонта по гарантии составляет два, в некоторых случаях три месяца.

Вскоре носить технику на ремонт, ждать и доказывать, что не сам её сломал, любому наскучит и будет проще купить новую.

Выбор за вами?

Полагаться на честность консультанта в вопросе поиска качественного и недорого товара тоже не стоит.

Зарплата сотрудников магазина в основном — это процент от продаж. У каждого товара есть свой коэффициент, он указан на ценнике (правда различить его сможет только консультант). «Из двух телевизоров мне выгоднее продать тот, у которого коэффициент будет больше, — делится продавец-консультант Константин. — Значит, больший процент с него поимею я.

При общении с покупателем я всеми силами постараюсь убедить его приобрести технику, по сути выгодную мне. Кстати, максимальный коэффициент приписывается сопутствующим товарам.

Для плиты — это различные скребки и чистящие средства, для телевизоров — очистители экрана и специальные салфетки, даже коврик для мышки. За такие допы покупатель переплачивает практически в два раза.

А руководство бдительно следит и наказывает нас, консультантов, если мы не предлагаем и не продаем сопутствующие товары».

Попал в программу

Программа утилизация

Всегда интересен тайный умысел продавца. Вот зачем, к примеру, объявлять акцию по утилизации? Сдаешь старый пылесос, тебе делают скидку на новый?

Как объяснил опытный консультант по маркетингу Виктор, магазинам бытовой техники выгодно, чтобы в обращении находились современные бытовые приборы, срок их службы на самом заводе изготовителе определён в 3 года. Значит, менять, чинить, покупать новое станут чаще.

Подумайте, сколько работает ваш советский холодильник? Уже лет 20? Трещит, хрипит, но работает, и кто знает, сколько проработает ещё. А вот современный пылесос мы меняем чуть ли не раз в 2-3 года. И купить новый проще, чем чинить. Торговля снова процветает.

Что уж говорить о бытовой технике, если мы постепенно приходим к тому, что автомобили, после пяти лет или 100 тысяч побега, уже никому не нужны. Все знают, что ждёт дорогостоящий ремонт основных узлов.

Бывает, кстати, что технику, которую магазин принял по утилизации, снова чинят и выставляют в свои же коммисионки (техностоки).

24/0/0 Рассрочка без переплат

Такая акция звучит очень привлекательно для покупателя. На первый взгляд.

В действительности вам предложат выбранный товар, в итоговую цену которого заложена страховка. Без неё покупатель не получит одобрения в банке на рассрочку.

Бывает, что и просто оформляя покупку в кредит продавец-консультант не скажет, что в счёт включил эту добровольно-принудительную «защиту». Поэтому нужно быть внимательным, подписывая кредитный договор, и сверять цену товара в магазине с итоговой суммой в кредитном договоре.

Источник: https://news.rambler.ru/other/38666478-otkroveniya-konsultantov-kak-nas-obmanyvayut-v-magazinah-bytovoy-tehniki/