Возврат и обмен товара ненадлежащего качества | Принцип права+

В этой статье:

Современное законодательство стоит на позиции защиты прав покупателей. Поэтому, если гражданин обнаружил в товаре брак, он имеет право возвратить его и получить назад свои деньги. Данное правило распространяется на все продукты, вне зависимости от их назначения.

Следует разобраться, как выглядит процедура возврата товара ненадлежащего качества, и возможно ли ее осуществление в том случае, если изделие побывало в эксплуатации.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефону

+7 (499) 450-39-61
8 (800) 302-33-28

Заводской брак как основание для возврата

Законодатель выдвигает к изделиям, распространяемым на рынке, определенные требования. Одно из них касается качества продукции, предлагаемой покупателям продавцами. Сегодня существуют специальные ведомства, основной задачей которых является контроль качества потребительских товаров.

Несмотря на государственный контроль и действия производителей, направленные на улучшение качественных показателей продукции, граждане все равно рискуют столкнуться с браком. Если подобное случилось, закон «О защите прав потребителей» дает покупателям право возвратить продукт и получить деньги обратно. Но нужно обратить внимание на определенные нюансы.

Брак по вине изготовителя/продавца

До того момента, пока товар попадет в руки покупателя, он должен пройти процесс изготовления, транспортировки и обработки продавцом. На каждом из этих этапов, изделию могут быть нанесены повреждения (как косметические, так и существенно влияющие на функциональность устройства и выполнение возложенных на него задач).

В ЗоЗПП указано, что недостаток товара, образовавшийся по причине действий продавца (либо в процессе производства) может послужить причиной возврата средств покупателю либо обмена продукта на качественное изделие.

Под браком/недостатком в данном случае следует понимать:

заводской брак, который был образован во время производства изделия;
повреждения, нанесенные товару во время его транспортировки;
дефекты, из-за которых использование товара по прямому назначению является невозможным;
наличие неработающего элемента устройства (электрического, механического и т.д.);
несоответствие комплектации продукта установленным образцам.

Все обстоятельства, перечисленные выше, являются основанием для возврата. Продавец не сможет отказать гражданину в осуществлении его прав в том случае, если отведенный законодательством срок возврата не истек, хотя может затребовать проведения экспертизы.

Важно! Данное мероприятие осуществляется за деньги магазина. Гражданин может заказать независимую экспертизу, если отчет эксперта его не удовлетворит.

Четвертая статья ЗоЗПП указывает, что продавец обязуется предоставлять покупателю продукт, качество которого соответствует договору.

Необходимо обратить внимание на важный нюанс. Если продавец вписал в договор данные о наличии брака либо сделал скидку (предварительно предупредив об этом потребителя), провести процедуру возврата будет невозможно.

Если брак образовался из-за действий покупателя

Чтобы узнать, можно ли требовать замены товара, если брак возник по вине покупателя, необходимо ознакомиться с восемнадцатой статьей ЗоЗПП. В соответствии с ней, если причиной образования брака послужили обстоятельства, которые не зависели от продавца, он не обязан осуществлять возврат денег (имеется в виду брак, возникший после передачи продукта покупателю).

Поэтому, если гражданин своими действиями спровоцировал повреждения, он не сможет претендовать на обмен товара либо возврат средств. Это же касается тех случаев, когда причиной образования дефектов выступает третье лицо.

Отказать в возврате могут, если потребитель умышленно нанес предмету повреждения либо же вызвал их неправильным использованием устройства. Следует отметить, что нарушение правил пользования также влечет к аннулированию права на возврат.

Возврат продукта бывшего в эксплуатации: какие права есть у потребителя

Качественное изделие, которое было в употреблении, нельзя сдать. Чтобы понять, можно ли вернуть товар ненадлежащего качества (побывавший в эксплуатации), следует разобраться с определением термина «дефект».

Под данным понятием подразумеваются повреждения либо недочеты, из-за которых продукт невозможно использовать по его прямому назначению либо процесс использования изделия сопровождается определенными неудобствами.

Все недостатки товара можно разделить на:

Явные. Под явными дефектами подразумеваются повреждения, наличие которых можно определить вследствие визуального осмотра товара. В данную категорию также входят те недостатки, которые можно обнаружить путем проведения лабораторных исследований.
Скрытые. Под скрытыми дефектами подразумеваются изъяны, узнать о наличии которых при помощи визуального осмотра либо лабораторных исследований не представляется возможным.

Справка! Обнаружить скрытый дефект можно только после эксплуатации изделия.

Скрытый брак характерен для технически сложных товаров. В некоторых случаях для его обнаружения необходимо использовать изделие на протяжении продолжительного промежутка времени. Данное обстоятельство приводит к тому, что возвращение товара ненадлежащего качества допустимо, даже если он был использован. Это условие определяется характером возможных повреждений.

В течение 14 дней

Так, если это случилось на протяжении двух недель после приобретения (в некоторых случаях — 15 дней), лицо имеет право требовать от продавца:

возврата полной стоимости изделия;
обмена продукта на такое же изделие;
обмена изделия на другой продукт;
предоставления скидки, соразмерной обнаруженному недостатку.

Внимание! Покупатель вправе самостоятельно решить, что именно выбрать из этого перечня.

Для того чтобы возвратить товар, необходимо собрать его в упаковку, взять всю документацию, касающуюся изделия (гарантийный талон, квитанцию и т.д.) и отправить продукт в магазин.

Дополнительно потребуется составить претензию на имя руководителя торговой точки, в которой описать обстоятельства покупки, возникшие проблемы и выдвигаемые требования.

Бумага оформляется в двух экземплярах. Подпись представителя магазина ставится на всех образцах. В случае если продавец возвращает товар, бумагу можно будет использовать для подачи иска.

Верить устным заверениям продавцов не следует (они не могут быть использованы в суде). После подачи бумаги, возвращение денег должно произойти на протяжении не более 10 дней.

По истечении данного срока

После того как пройдет 14 суток, вернуть деньги будет сложнее. В согласии с действующим законодательством, по прошествии данного временного промежутка товар должен быть отправлен на гарантийный ремонт.

Возвратить средства во время действия гарантийного срока можно только в том случае, если:

Товар не подлежит ремонту либо стоимость ремонтных работ соразмерна полной цене устройства.
Продолжительность ремонта превышает максимальный срок, отведенный на эти действия законодательством (сорок пять дней).
Изделие часто ломается на протяжении одного года.

Законодатель побеспокоился также и о правах продавца при возврате товара ненадлежащего качества. Косвенно они вытекают из положений ЗоЗПП. Так, магазин обладает правом отправки товара на экспертизу перед возвращением средств клиенту.

Если в специалист сможет установить причастность потребителя к образованию поломки, продавец имеет право:

отказаться выполнять требования покупателя;
отказать гражданину в осуществлении гарантийного ремонта;
заставить потребителя оплатить стоимость процедуры и доставки.

Таким образом, если произошла покупка некачественного товара, потребитель имеет право возвратить его продавцу с требованием о возврате средств. Использование изделия не является основанием для отказа. Продавцу предоставляется право отвергнуть требования гражданина только в том случае, если дефект был образован по вине самого покупателя.

Чтобы возвратить средства, необходимо составить письменную претензию и представить ее руководителю торговой точки вместе с бракованным изделием. Кроме возврата, можно также потребовать обмена товара либо предоставления скидки.

Не нашли ответа на свой вопрос?
Узнайте, как решить именно Вашу проблему — позвоните прямо сейчас:

+7 (499) 450-39-61
8 (800) 302-33-28

Источник: https://prava.expert/zpp/vozvrat-i-obmen/tovara-nenadlezhashhego-kachestva-byvshego-ispolzovanii.html

Условия и сроки возврата товара ненадлежащего качества

На основании ст. № 475 ГК РФ потребитель вправе отказаться от соглашения купли-продажи и обратиться с ходатайством о возврате денег или обмене, если приобретенная вещь не соответствует качеству. Замена товара ненадлежащего качества осуществляется по продукции, которая имеет отношение к группе непродовольственных изделий. К ней относятся:

бытовая техника (миксер, кофемолка и т. д.);
обувь;
одежда.

На продовольственные продукты определяются сроки реализации права на возврат, которые исключают употребление в пищу приобретенных товаров.

Понятие несоответствующего качества

Определение «ненадлежащее качество» изложено в законе о защите потребительских прав. Это любые изделия, которые не соответствуют:

требованиям действующих правовых норм;
условиям письменных договоренностей;
характеристикам, исключающим наличие брака;
целям покупателя, которые он указал во время совершения сделки, прописанной в договоре.

Брак может быть скрытый и явный. Дефекты можно обнаружить при осмотре. Выявить скрытые существенные изъяны в некоторых товарах можно только в ходе эксплуатации (стиральная машина, холодильник). В этом случае возврат продукции возможен, если даже имело место его продолжительное использование в течение всего срока гарантии.

Существенным недостатком признается тот, который:

нельзя ликвидировать;
проявляется после его устранения;
по стоимости ремонтных работ превышает цену самого изделия;
требует продолжительного ремонта свыше 45 дней;
на протяжении года часто выводит устройство из строя.

Некачественный товар – продукция, которая не соответствует характеристикам, а также в период эксплуатации не может быть использована по прямому назначению. Например, в стиральной машине указано 5 режимов стирки, а работают только 3.

Потребитель имеет законное право ее возвратить, а магазин обязан ее забрать. Не имеет значения, что она работает, она не соответствует техническим данным, указанным в паспорте.

Такой товар признается механическим устройством ненадлежащего качества.

Если приобретателем было допущено нарушение инструкции по эксплуатации, он не имеет оснований для обращения с претензией к продавцу. Например, уронил кофемолку, и разбилась крышка, которая была основным рычагом приведения в действие прибора, – в этом случае вина лежит полностью на покупателе.

Иногда магазины осуществляют продажу изделий с браком, который ранее устранили. В этих ситуациях продавец обязан предупредить покупателя о том, что он может обратиться для повторного устранения, а возвращение денег и замена исключаются. Однако если продавец не сообщил такую информацию, это является нарушением прав потребителя, и можно оспорить его действия.

Гарантийный срок

В сфере торговых отношений важными являются сроки гарантии, годности или возврата приобретенной продукции без объяснения причин.

Гарантийное время – срок, в течение которого продавец или поставщик гарантирует работу изделий и обязан удовлетворить бесплатно требования потребителя. В гарантийном купоне указываются центры сервисного обслуживания.

Представители данной службы не оформляют возврат ненадлежащего качества принесенного в сервис товара и не возвращают деньги покупателю. Если произведен ремонт, то в талоне делается отметка.

Гарантия продлевается на время выполнения ремонтных работ, после этого гарантийный период начинается заново.

Условия поступления товара и начало отсчета срока:

обычная продажа продукции: день передачи товара;
сезонные товары: начало сезона;
посредством почтовой связи: день доставки и времени заключения договора;
сборка и установка: день сборки и установки;
поставка продукции большого количества и ассортимента: принятие к учету.

Положения о возврате товара несоответствующего качества

В ст. № 19 ЗоЗПП включены требования, как обменять продукцию или вернуть деньги за некачественный товар. Любое лицо может сделать возврат или обмен ненадлежащего качества товара. При выявлении каких-либо неисправностей можно обратиться в место торговли, где была куплена вещь. Продавец обязан предоставить клиенту:

замену на продукцию без недостатков;
обмен такой же модели, но другого производителя с похожими функциями и техническими характеристиками;
возврат части стоимости товара;
устранение дефектов торговой сетью;
оплату затрат на ремонтные работы или исправление поломки в сервисном центре;
предоставление товара для пользования на время ремонтных работ, что предусмотрено ст. № 20 закона о правах покупателей.

Не предоставляется на время ремонта следующий перечень товаров:

автомобили и мототехника;
мебель;
электроприборы в косметических и медицинских целях;
электроприборы для приготовления еды;
гражданское оружие.

Расширить данный перечень продавец или изготовитель не имеет права. На телефон, компьютер, телевизор предоставляются аналогичные устройства на время длительного ремонта.

Вернуть часть средств можно, если дефекты незначительные, и их устранение не повлияет на функциональность изделия.

Оплату ремонтных работ целесообразно проводить, если после замены комплектующих деталей механическое устройство будет соответствовать техническим параметрам и характеристикам. Во всех остальных случаях товар следует заменить.

Если у продавца отсутствует аналогичный вид продукции, то единственный выход – возвращение денежных средств и прекращение действия договора. Потребитель выбирает один из вариантов, который его устроит.

Неисправный товар, который не относится к вышеперечисленным исключительным категориям, может быть возвращен в течение установленной на него гарантии.

Если время не определено, то вернуть изделие можно на протяжении 2-х лет со времени покупки. Более поздние сроки возможны, если во время эксплуатации был установлен значительный дефект.

При этом товар находился постоянно в ремонте на протяжении года и был в это время на гарантии.

Покупатель может вернуть любой товар непродовольственной группы по основаниям, которые его не устраивают, в срок до 14 дней. День приобретения в этом случае не считается. Возможно, размер купленной в интернете обуви оказался маленьким и не подошел. При этом сохранение ярлыков, коробки, этикетки, товарного вида является важным условием.

Порядок и условия возврата технически сложных изделий иные и прописаны в Постановлении № 575. Исключение составляют изделия, представляющие сложность в техническом плане (например, ноутбуки, холодильники, автотранспорт, мототехника).

Не подлежат возврату также:

лекарственные препараты и средства индивидуальной гигиены;
трикотажные, швейные, текстильные изделия;
парфюмерная, косметическая, бытовая продукция;
ювелирные изделия;
товары для бытовых целей со сроком гарантии;
оружие;
растения и животные;
кухонная посуда.

Оформление документов на возврат

Документы на возврат требуют надлежащего оформления. Для этого необходимо составить претензию со ссылками на законодательные нормы и указать:

недостатки;
дату и место приобретения;
цену.

Документ составляется в 2-х экземплярах. На втором бланке представитель магазина должен расписаться. Если он отказывается поставить подпись, следует указать в претензии его данные и дату отказа.

Если у магазина возникнут основания для экспертизы для установления причины дефекта, то она осуществляется продавцом. Также следует составить акт приема-передачи с указанием всех неисправностей и состоянием упаковки. По итогам экспертизы дается заключение. Если будет установлено, что продукция была реализована с дефектами, то оплачивает экспертизу магазин.

Возвращение денег производится при предъявлении покупателем паспорта. В документы работниками торговой точкой вносятся бухгалтерские правки по установленному образцу. Получить деньги можно наличными, на банковскую карточку или переводом по почте.

Выплата денег производится не позже 10 дней со дня обращения с заявлением. Экспертиза проводится не позже 20 дней с момента предъявления требований, а замена изделия – в короткие сроки.

Если у продавца нет аналогичного товара, то может устанавливаться любой срок обмена, но не больше 1 месяца.

Возврат или обмен продукции

Чтобы возвратить продукцию, существуют условия:

Неисправность товара не явилась результатом неправильного использования.
У товара присутствуют дефекты.
Заявление оформлено в положенные сроки.
Покупатель предъявил идентифицирующий документ.

Составлять заявление на возврат товара следует на имя директора магазина. Установленной формы нет, но грамотно оформленный документ поможет избежать дальнейшего обращения в судебные органы. В нем прописывается:

наименование юридического лица или данные предпринимателя;
полная информация о покупателе товара и его телефонный номер;
номер квитанции о приобретении товара и дата;
срок годности товара, если имеется;
перечень дефектов, которые обнаружены в рабочем состоянии устройства;
ссылка на законодательные нормы.

Формулировка текста должна быть четкая. В конце документа проставляется дата и подпись.

Заявление подается в 2-х экземплярах. Одно вручается представителю магазина, на котором он расписывается и ставит дату. Если магазин отказывается, можно сделать это в присутствии двух свидетелей или отправить уведомление по почте заказным письмом.

Правила возврата товара, приобретенного в кредит, аналогичные. При этом продавец, кроме первоначальных взносов, обязан будет вернуть комиссионные, начисленные банком. Возврат или обмен крупногабаритной продукции осуществляется полностью продавцом. Если потребитель потратился на доставку, то ему возмещаются расходы.

Утрата квитанции о приобретении не является причиной отказа в замене или выплате денег, однако следует иметь веские доказательства факта приобретения именно в этой торговой точке.

Возврат товара, приобретенного в интернете

При совершении покупки дистанционно посредством интернета вернуть изделие можно только в течение недели с момента приобретения.

Для продавцов существует особое положение, которое они должны соблюдать: предупреждать клиента об обмене товара не позже 7 дней. Если это правило не выполнено согласно ч. 4 ст.

№ 26-1 закона «О защите прав потребителей», то покупатель может потребовать возвращения денег после 3 месяцев с даты получения продукции.

Отказ в возврате или обмене

Отказ продавца от исполнения требований по претензии служит основанием для жалобы и может иметь последствия в виде судебных разбирательств.

Существуют два способа урегулировать спор:

Жаловаться в Роспотребнадзор.
Разбираться в судебной инстанции в рамках статей ГК РФ.

Для Роспотребнадзора необходимо составить жалобу, в которой указать все основания для удовлетворения просьбы, а также приложить квитанции или чеки, указать адрес магазина, дату приобретения.

Для защиты прав потребителя в суде очень важно представить доказательства досудебного урегулирования конфликта, то есть подачу претензии. При наличии скрытого дефекта потребуется поведение платной экспертизы.

Расходы по ее проведению суд взыщет с недобросовестного продавца в случае установления его вины. Кроме этого, в отношении продавца принимаются меры административной ответственности.

Он получит взыскание в виде штрафа и выплатит покупателю неустойку в качестве морального возмещения ущерба.

Обращаться с иском следует по месту нахождения ответчика. Можно также ходатайствовать об освобождении от уплаты госпошлины, ссылаясь на закон «О защите прав потребителей». Исковое заявление составляется в трех экземплярах.

Вверху документа указывается наименование судебной инстанции, данные истца и ответчика.

Очень важно приложить все копии подтверждающих документов: чеки, квитанции, договор, меры досудебного урегулирования, свидетельские показания.

Передать заявление можно в канцелярию или отправить по почте. Иски до 50 тысяч рублей подлежат рассмотрению в мировых судах, свыше – районных.

Источник: https://PravKlient.ru/tovary-uslugi/vozvrat-obmen/usloviya-i-sroki-nenadlezhashhego-kachestva.html

Права потребителя на на обмен и возврат товара ненадлежащего качества (бракованный) — как вернуть деньги

Ситуация: Вы купили вещь (к примеру, мобильный телефон). Через неделю после покупки он сначала стал глючить, а потом вообще перестал работать. Что делать? В этом случае потребитель может вернуть товар или обменять купленную вещь у продавца.

Как? — об этом Вы узнаете из статьи, размещеной ниже, а также узнаете:

Условия обмена (возврата) некачесенного товара

В отличие от обмена товара надлежащего качества, который зависит лишь от желания покупателя, обмен (возврат) некачественного товара — вынужденная мера, обусловленная его поломкой или плохой работой.

Ключевым моментом в этом случае является понятие «надлежащее качество». К сожалению, Закон не дает прямо определение этого понятия, приводя лишь формулировки таких понятий, как «недостаток» и «существенный недостаток».

Товар ненадлежащего качества — это товар, имеющий недостаток или существенный недостаток;
недостаток товара (работы, услуги) — несоответствие товара (работы, услуги) или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию;
существенный недостаток товара (работы, услуги) — неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.
Таким образом, качественным признается товар, пригодный для любых целей, для которых товар такого рода обычно используется, и соответствующий всем имеющимся обязательным требованиям к его качеству.
Недостатки могут быть:

явными, то есть недостатками, которые можно обнаружить при обычном способе приемки (например, когда смотришь товар) либо для которых определены специальные методы контроля (например, лабораторные исследования, экспертиза);
скрытыми, то есть недостатками, которые нельзя обнаружить вышеуказанными методами и которые обнаруживаются в процессе эксплуатации, хранения товара.

Требования к качеству товаров устанавливаются в правилах, строительных нормах, а также в других нормативных документах, имеющих обязательную силу для данного вида товара (работы, услуги). Однако не все требования могут быть установлены в нормативной документации, поэтому несоответствие товара обычно предъявляемым требованиям к качеству рассматривается как его недостаток.

Закон позволяет потребителю в каждом конкретном случае самому решить: оставить ли себе вещь, потребовав ее незамедлительного бесплатного ремонта или соразмерного уменьшения цены; либо отказаться от товара, заменив его на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; или потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

Исключение составляют случаи, когда товар, в котором выявлен недостаток, относится к технически сложным или дорогостоящим.

В этом случае покупатель вправе требовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара.

Права потребителя при обнаружении недостатков товара (работы, услуги)

Итак, обнаружив в купленном товаре недостатки, покупатель может:

Потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
Потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
Потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
Потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
Отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

Воспользоваться указанными правами, предусмотренными статьей 18 Закона потребитель может только в том случае, если ненадлежащее качество товара не было оговорено продавцом при покупке.

Если же при покупке товара отдельные недостатки были оговорены, это не лишает покупателя права предъявить претензии по поводу других обнаруженных недостатков, которые не были оговорены при покупке. Например, потребителю продан сотовый телефон, на корпусе которого есть царапина, о чем потребителю было известно при покупке. В период гарантийного срока обнаружен другой дефект.

Поскольку возникший дефект не связан с недостатком, о котором стороны договорились при заключении договора, потребитель сможет обратиться к продавцу (изготовителю) с соответствующей претензией.

Статьей 21 Закона установлены специальные сроки замены товара: замена товара производится в семидневный срок с момента предъявления требования. Существует ряд исключений из этого общего правила:

если для установки выхода товара из строя требуется дополнительная проверка, он должен быть заменен в течение 20 дней с момента предъявления требования;
если у продавца отсутствует необходимый товар, замена товара ненадлежащего качества должна быть осуществлена в течение месяца со дня предъявления требования (если для замены товара требуется более семи дней, по требованию потребителя продавец (изготовитель либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель) в течение трех дней со дня предъявления требования о замене товара обязан безвозмездно предоставить потребителю во временное пользование на период замены товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив его доставку за свой счет);
если покупатель и продавец находятся в районах Крайнего Севера и других районах досрочного завоза товаров и у продавца отсутствует товар, необходимый для замены, она осуществляется в срок очередной доставки соответствующего товара в эти районы.

По истечении гарантийного срока или срока годности требование о возврате уплаченной за товар денежной суммы может быть предъявлено к изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) товара в случае, если потребитель докажет производственный характер существенного недостатка товара и требование о безвозмездном устранении этого недостатка не будет удовлетворено добровольно (Обзор практики рассмотрения судами дел по спорам о защите прав потребителей, связанным с реализацией товаров и услуг (утв. Президиумом Верховного Суда РФ 17 октября 2018 г.)).

Возврат товара ненадлежащего качества схематично можно представить так:

Доставка

Потребитель должен знать, что он имеет право на доставку крупногабаритного товара и товара весом более 5 килограммов для ремонта, уценки, замены и возврат их потребителю силами и за счет продавца (изготовителя) или организации, выполняющей функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним.

В противном случае потребитель сам может оплатить доставку товаров, но продавец обязан возместить расходы потребителю, связанные с доставкой и возвратом товара.

Безвозмездное предоставление аналогичного товара на период ремонта

В соответствии со статьей 20 Закона на время ремонта изготовитель (продавец) обязан безвозмездно предоставить потребителю (по его требованию в трехдневный срок) аналогичный товар (обеспечив его доставку за свой счет).

При этом надо иметь в виду, что имеется Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, к которым относятся:

Автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники, прицепы и номерные агрегаты к ним, кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами, прогулочные суда и плавсредства
Мебель
Электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, медицинские электрорефлекторы, электрогрелки, электробинты, электропледы, электроодеяла)
Электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипятильники, электрочайники, электроподогреватели и другие товары)
Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия.

Этот перечень является закрытым, т.е. продавец (изготовитель) не может в сам расширить указный перечень. Т.е. такие товары как, например, сотовые телефоны, ТВ и компьютерная техника должны предоставляться на период ремонта.

Невозможность пользоваться товаром в течение 30 дней хотя бы одного года гарантии

Верховный Суд РФ в своем обзоре практики рассмотрения судами дел по спорам о защите прав потребителей, связанным с реализацией товаров и услуг (утв. Президиумом Верховного Суда РФ 17 октября 2018 г.

) подтвердил возможность расторжения договора купли-продажи технически сложного товара (автомобиля) по основанию, предусмотренному абзацем одиннадцатым п. 1 ст.

18 Закона о защите прав потребителей при наличии совокупности следующих обстоятельств:

невозможности в течение хотя бы одного года гарантии пользоваться автомобилем более, чем 30 дней;
невозможности использования, обусловленной неоднократными ремонтами;
устранения во время ремонтов разных недостатков товара.

Судебная коллегия по гражданским делам Верховного Суда РФ также отметила, что по смыслу п. 1, 7 ст. 18 Закона о защите прав потребителей срок доставки автомобиля в сервис и срок проезда покупателя в сервис за автомобилем являются периодом, в течение которого покупатель не мог использовать товар вследствие устранения его недостатков.

Схема действий потребителя при поломке техники:

Источник: https://yuridicheskaya-konsultaciya.ru/prava-potrebiteley/zaschita-prav-potrebiteley_kak-vernut-tovar.html

Возврат и обмен товара ненадлежащего качества — общие правила

Едва ли среди нас найдётся тот, кто никогда не сталкивался с нарушениями прав потребителей в сфере торговли или услуг. Хотя бы однажды, но мы приобретали товар или услугу ненадлежащего качества. И несмотря на то что каждый из нас знает о существовании законодательства, защищающего права потребителей, далеко не всем по тем или иным причинам удаётся эффективно использовать широкий спектр возможностей по защите своих нарушенных потребительских прав.

В этой публикации я постараюсь донести до широкого круга потребителей общее представление об алгоритме действий покупателя, столкнувшегося с дефектами товаров, не относящихся к категории технически сложных.

Что говорит закон?

В пункте 1 статьи 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» законодатель приводит исчерпывающий перечень требований, которые потребитель вправе предъявить продавцу в случае обнаружения в товаре недостатков в период его гарантийного срока. Мы же рассмотрим требования о возврате денежных средств или о замене товара.

Из анализа вышеприведённой правовой нормы следует, что требования предъявляются продавцу, а право выбора одного из перечисленных требований принадлежит только потребителю, и продавец не вправе влиять на этот выбор.

Не смотря на то что законодатель не конкретизирует форму, в которой должны быть предъявлены требования, связанные с приобретением товара ненадлежащего качества, лучше всего это делать в письменном виде, посредством претензии.

Претензия, содержащая конкретные требования, позволит избежать недопонимания сторон в ходе дальнейшего общения.

Ведь, как показывает практика, крайне редко удаётся вернуть денежные средства или обменять товар сразу в день обращения. Чаще всего продавец принимает решение об удовлетворении либо об отказе в удовлетворении претензии после проведения проверки качества, предусмотренной пунктом 5 статьи 18 Закона РФ «О защите прав потребителей».

Проверка качества товара

При передаче товара на проверку качества стороны должны подписать акт приёма-передачи товара, где продавец может указать, а вы не заметить условие о том, что подписывая акт, потребитель соглашается с проведением ремонта товара, если неисправность будет признана гарантийным случаем.

Таким образом в отсутствие претензии будет крайне сложно доказывать продавцу, что при подписании приёмо-сдаточного документа вы в устной форме просили о возврате денежных средств или замене товара, а не о ремонте. Тем более, когда вам предлагают забрать обратно уже отремонтированный товар.

Как мы уже выяснили, возврат денежных средств, обмен товара практически во всех случаях зависит от результатов проверки качества, проводимой специалистами продавца.

Чтобы вы могли видеть все манипуляции, которые проводятся с вашим товаром во время проверки его качества, вы праве присутствовать при проверке, о чём нужно заявить в претензии.

Если в результате проверки качества будет установлено, что дефект товара возник не по вашей вине, вам обязаны вернуть деньги в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования (данное требование закреплено в статье 22 Закона РФ «О защите прав потребителей»). То есть не со дня начала или окончания проверки качества товара, а со дня предъявления претензии.

В силу статьи 21 Закона РФ «О защите прав потребителей» требование о замене товара должно быть удовлетворено в течение 7 дней со дня предъявления указанного требования, а при необходимости дополнительной проверки качества в течение 20 дней со дня предъявления требования о замене товара.

Споры о недостатках товара

А как же быть, если в результате проверки качества возникнет спор о причинах происхождения недостатка товара?

В этом случае, в соответствии с пунктом 5 статьи 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет.

Экспертиза проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 упомянутого Закона. Также как и при проведении проверки качества, вы вправе присутствовать при проведении экспертизы товара, а в случае несогласия с её результатами – оспорить заключение эксперта в судебном порядке.

В то же время следует обратить внимание на то, что, если результаты экспертизы будут не в вашу пользу, вы обязаны будете возместить продавцу расходы на ее проведение, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

Выводы

Резюмируя хочется отметить: как театр начинается с вешалки, так и ваше общение с продавцом по вопросу возврата денежных средств или обмена товара должно начинаться с вашей юридически грамотной позиции. А для этого необходимо запомнить:

При обнаружении дефекта товара потребитель вправе предъявить лишь одно требование из перечня требований предусмотренных статьёй 18 Закона РФ «О защите прав потребителей».
Требование о возврате денежных средств или обмене товара, а также желание участвовать в проверке качества, если такая будет назначена, должны быть выражены в претензии.
Претензия должна быть составлена в 2-х экземплярах: один для продавца, другой, с отметкой о вручении, для вас.
Претензия вручается продавцу непосредственно, а в случае отказа в приёме (такое тоже случается) направляется в адрес продавца заказной корреспонденцией с уведомлением о вручении.

В данной статье я описал общие правила возврата денежных средств или обмена товара. В дальнейшем я затрону вопросы, связанные с приобретением товаров ненадлежащего качества, относящихся к категории технически сложных.

Источник: https://www.9111.ru/questions/777777777362828/

Обмен товаров ненадлежащего качества согласно закону

Если покупатель обнаружил, что он приобрел некачественный товар, то он может обратиться в магазин, где было приобретено изделие, и потребовать обмена или возврата некачественной продукции. Это право регулируется Федеральным законом «О защите прав потребителей», в котором прописаны все нюансы, требования и возможности.

Какая продукция считается некачественной?

Товаром ненадлежащего качества признается законодательно тот товар, который имеет недостатки, дефекты или заводской брак.

Обменять или вернуть назад в магазин продукцию можно в том случае, если покупатель обнаружил следующие проблемы с приобретенным товаром:

дефект возник еще на стадии изготовления изделия, что выяснилось сразу после приобретения или в процессе эксплуатации;
приобретенное устройство или изделие не соответствует внешне или по комплектации указаниям на упаковке или инструкции;
товар не соответствует заявленной спецификации или не совпадает по артикулу;
если покупатель не может использовать приобретенное техническое устройство в связи с тем, что у него обнаружены механические или иные недостатки;
если изделие было повреждено во время транспортировки, которую осуществлял продавец;
если изделие или устройство имеет недостатки или дефекты, из-за которых покупатель не может использовать его по назначению.

В соответствии с законодательством Российской Федерации, покупатель может обратиться в магазин с вопросом обмена некачественного товара в течение всего срока гарантии, установленного на приобретенное изделие или устройство. Если покупатель хочет обменять продовольственные товары, которые не соответствуют нормам и стандартам качества, то он должен ориентироваться на установленный срок годности продукта.

Если на приобретенный товар не установлен продавцом или производителем срок годности, то покупатель вправе обратиться в течение двух лет с момента покупки, при этом, доказывать невиновность в возникновении дефекта ему придется самостоятельно за свой счет.
Если экспертиза установит, что поломка вызвана заводским недостатком, то продавец обязан обменять ему некачественное изделие и возместить расходы, понесенные им в связи с проведением экспертизы.
Приобретая технически сложный товар, например, любой вид транспорта с двигателем, ноутбук, телевизор, смартфон или другую сложную технику, покупатель должен помнить, что подать заявление на обмен товара, он может в течение четырнадцати дней после совершения покупки.
Если после покупки прошло более четырнадцати дней, то покупатель может подать заявление в нескольких случаях:

если покупатель обнаружил существенный дефект у покупки;
если продавец нарушил установленные законом сроки ремонта, а именно когда с момента сдачи товара на ремонт прошло больше сорока пяти дней;
если покупатель не имел возможности пользоваться изделием более тридцати дней подряд из-за постоянного ремонта.

Если покупатель обнаружил в товаре какой-либо недостаток или дефект, то он вправе обратиться в магазин и потребовать обмен некачественного товара на товар хорошего качества.

Покупатель может рассчитывать на обмен товара ненадлежащего качества на идентичную продукцию такой же марки, комплектации и модели. Также покупатель может попросить обмена некачественного изделия на аналогичный товар другой марки, модели или комплектации с перерасчетом стоимости товара.

Процедура обмена любого некачественного изделия начинается с обращения в магазин, в котором приобреталось изделие, с заявлением об обмене товара ненадлежащего качества. Такое заявление составляется на основе установленного образца, но заполняется оно покупателем в свободной форме.

Образец заявления об обмене товара ненадлежащего качества можно скачать здесь.

Заявление должно содержать следующие данные: ФИО и контактные данные заявителя; адрес и название магазина, а также ФИО продавца или управляющего; подробное описание обнаруженных недостатков и дефектов; изложение требований покупателя относительно некачественного товара; указание на то, что в случае проведения экспертизы, покупатель вправе присутствовать при ней; дата составления заявления и подпись покупателя.

Заявление должно быть составлено в двух экземплярах. Один экземпляр покупатель отдает в магазин вместе с изделием и кассовым чеком, который подтверждает факт совершения покупки, а второй экземпляр покупатель оставляет у себя, при этом ему необходимо взять отметку о принятии заявления магазином от продавца.

С момента передачи заявления в магазин начинается отсчет срока рассмотрения заявления. У продавца есть семидневный срок для того, чтобы рассмотреть заявление и принять решение. В случае, если продавцу необходимо провести экспертизу, срок рассмотрения увеличивается до двадцати дней.

Экспертиза назначается в том случае, если продавец не уверен, что дефект появился в результате заводского брака, а не по вине покупателя. Экспертиза проводится за счет магазина. Покупатель может присутствовать на проведении процедуры проверки качества.

Если в результате экспертизы будет установлено, что недостаток возник по вине покупателя, то обмена товара не будет и покупателю придется устранять все дефекты за свой счет, к тому же ему придется возмещать продавцу все расходы, понесенные магазином в связи с проведением экспертизы, транспортными расходами и другие издержки.

Например, покупатель приобрел смартфон и обнаружил в нем дефект с динамиком, покупатель решил самостоятельно разобрать устройство и устранить поломку, но у него ничего не получилось. А устройство было им уже вскрыто. В этом случае, устройство снимается с гарантии, и покупатель не может уже в дальнейшем воспользоваться своим правом на обмен, ремонт или возврат изделия.

Если экспертиза установит, что недостаток возник по вине продавца или является заводским браком, то продавец обязан обменять некачественную продукцию покупателю на товар надлежащего качества, а также возместить ущерб или убытки, которые понес покупатель из-за поломки изделия.

По закону продавец отвечает за товары, которые он продает покупателям и несет полную ответственность за реализацию качественной продукции. Если покупатель наткнулся на товар ненадлежащего качества, то продавец обязан возместить покупателю ущерб, полученный от приобретения такого товара. Это относится не только к товарам, у которых установлен гарантийный срок, но и к продукции без гарантии.

Разница заключается в том, что на некачественный товар без гарантии, покупателю придется самостоятельно доказывать, что недостаток возник не по его вине, а является производственным дефектом или возник по вине продавца.

Покупателю необходимо провести независимую экспертизу, и обратиться с заключением в магазин с требованием обмена некачественного товара и возмещения расходов за проведение экспертизы.

Продавец должен удовлетворить требования клиента в течение семи дней после написания покупателем заявления. Если продавцу необходимо провести дополнительно экспертизу, то срок для удовлетворения требований покупателя увеличивается до двадцати дней. В течение этого времени продавцу необходимо провести экспертизу и установить причину возникновения недостатка.

Если у продавца нет в наличии изделия, на которое может быть произведена замена, то срок для удовлетворения требований покупателя увеличивается до тридцати дней. В это время продавец должен обеспечить прибытие нужного качественного товара в магазин и произвести обмен. Если продавец не может обменять товар, то он обязан вернуть покупателю денежные средства.

На время проведения экспертизы продавец обязан по требованию покупателя предоставить ему аналогичный товар на временное пользование, пока вся процедура обмена не будет завершена. Здесь необходимо помнить, что не на все товары предоставляется замена.

Так, на любые транспортные средства, предметы мебели, электроприборы бытового использования, которые применяются на кухне или обработки продуктов, медицинские приборы и устройства, предметы личной гигиены, оружие и его составные части продавец замену не предоставляет.

Законодательно не установлены сроки, которые необходимы для возврата подменного товара поставщику после составления претензии. Поэтому покупатель может передать изделие, выданное на подмену, после того, как будет произведена основная замена бракованного товара.

Во избежание дополнительных конфликтов и проблем между продавцом и покупателем, необходимо составить акт приема-передачи подменного товара, в котором подробно описываются условия передачи изделия, а также его внешнее состояние и внутреннее устройство. Так себя может обезопасить не только продавец, но и покупатель.

Если продавец отказывается производить обмен некачественного товара покупателю, а покупатель не согласен с этим, то он вправе обратиться с исковым заявлением в суд.
Помимо требования о возврате или обмене товара, покупатель может потребовать через суд возмещения всех убытков и расходов, которые он понес в связи с проведением всех экспертиз, судебных издержек, из-за невозможности пользоваться товаром, что повлияло на его заработок или моральную компенсацию.
Если продавец нарушил сроки, которые предоставляет государство магазину для удовлетворения требований покупателя, то он может обратиться в суд для того, чтобы взыскать неустойку за каждый день просрочки в размере одного процента от стоимости изделия.
Образец искового заявления на обмен или возврат товара можно скачать здесь.
Расчет государственной пошлины, которая должна быть выплачена истцом для проведения судебного разбирательства рассчитывается в соответствии с законодательством Российской Федерации.
Если сумма иска меньше двадцати тысяч рублей, то государственная пошлина составит четыре процента от суммы иска, но не менее четырехсот рублей.
Если сумма иска варьируется от двадцати до ста тысяч рублей, то госпошлина будет составлять восемьсот рублей и плюс три процента от суммы, превышающей двадцать тысяч.
Если сумма иска варьируется от ста до двухсот тысяч рублей, то госпошлина будет составлять три тысячи двести рублей плюс два процента от суммы превышающей сто тысяч.
Если сумма иска не превышает одного миллиона рублей, то государственная пошлина будет пять тысяч двести рублей, а также дополнительно плюс один процент от суммы превышающей двести тысяч.
Если сумма иска более одного миллиона рублей, то госпошлина составит тринадцать тысяч двести рублей плюс 0,5% от суммы свыше миллиона рублей, но не больше шестидесяти тысяч.
Если продавец не удовлетворил законные требования покупателя добровольно, то последний может рассчитывать на выплату в свою пользу штрафа с продавца в размере пятидесяти процентов от суммы иска.
Если сумма иска высокая, то лучше воспользоваться помощью профессиональных юристов, которые помогут грамотно построить систему защиты и повысят шансы на удовлетворение требований покупателя.

Источник: http://UrOpora.ru/zashhita-prav-potrebitelej/vozvrat-i-obmen-tovara/obmen-tovara/obmen-tovarov-nenadlezhashhego-kachestva-soglasno-zakonu.html

Возврат и обмен товара — Маркет. Помощь

При возврате или обмене товара надлежащего качества должны быть сохранены: комплектация, товарный вид изделия, товарный вид упаковки. На товаре не должно быть следов эксплуатации.

Вы купили товар на сайте магазина

Вы можете вернуть товар:

В течение 7 дней после получения. Вернуть можно любую вещь, кроме товара с индивидуальными характеристиками. Например, нельзя вернуть часы с гравировкой или мебель, сделанную на заказ.
В течение трех месяцев после получения — если при доставке продавец не предоставил вам информацию в письменной форме о сроках возврата.

При возврате товара надлежащего качества стоимость доставки не возвращается. Если обратную доставку оплачивал продавец, он может потребовать возмещения ее стоимости.

Вы купили товар непосредственно в магазине

Вы можете:

Обменять товар надлежащего качества на аналогичный в течение 14 дней после получения.
Если аналогичного товара нет в продаже в день обращения, вы можете потребовать возврата средств.

Исключение: товары, не подлежащие обмену и возврату по законодательству РФ: парфюмерия, косметика, технически сложные товары (например, компьютеры или бытовая техника) и др.

Если после покупки вы обнаружили недостатки товара, вы можете:

обменять товар на такой же или на похожий другой модели (с перерасчетом цены);
потребовать уменьшения цены товара или бесплатного устранения недостатков.

Вы можете предъявить эти требования:

В течение всего гарантийного срока или срока годности, если он есть.
В течение разумного срока (не более двух лет), если у товара нет срока годности или гарантийного срока.
В течение 15 дней для технически сложных товаров (например, компьютеров или бытовой техники), а также после этого срока, если:
- у товара обнаружился существенный недостаток;
- продавец нарушил сроки устранения недостатков (установленные в статье 20 закона «О защите прав потребителей»);
- из-за необходимости устранения недостатков товар не может использоваться суммарно более 30 дней в течение гарантийного срока.

Если продавец не согласен, что недостатки товара возникли по его вине или по вине производителя, — он обязан провести экспертизу за свой счет.

Вы можете присутствовать при проведении экспертизы. Для этого рекомендуем сделать пометку в заявлении на возврат или написать отдельное заявление о желании присутствовать.

Когда продавец уведомит вас о времени проведении экспертизы, вы должны привезти товар для установления причин поломки. Это позволит избежать недоразумений, которые могут возникнуть, если вы не согласны с заключением экспертизы.

Если экспертиза покажет, что недостатки товара возникли не по вине продавца или изготовителя, вы будете обязаны возместить расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ней расходы на хранение и транспортировку товара. Если вы не согласны с результатами экспертизы, то можете оспорить их в судебном порядке.

Раньше можно было купить товары прямо на Маркете. Если вы хотите вернуть такой товар, напишите нам. Сотрудники сервиса ответят и расскажут, как это сделать.

Была ли статья полезна?

Отложить товары

Кэшбэк

Источник: https://yandex.ru/support/market/shops/return.html