Клиенты туристических агентств наиболее подвержены риску некачественного оказания услуг, и как следствие, часто сталкиваются с необходимостью предъявления претензии к туроператору.
Это объясняется тем, что туристические фирмы не являются прямыми исполнителями, а представляют собой посредников между туристами и организациями по оказанию услуг (отели, перевозчики, санатории, оздоровительные центры и т.д.).
Файлы в .
DOC:Бланк претензии к туроператоруОбразец претензии к туроператору
Когда возникает необходимость написать претензию туроператору
Закон РФ «О туристической деятельности» предусматривает обязательное досудебное рассмотрения спора с туроператором. То есть, если права и интересы клиента турфирмы были ущемлены, то без предварительной претензии туроператору обратиться в суд будет невозможно.
Основаниями для предъявления претензии туроператору могут служить нарушения любого из пунктов договора, которые нанесли существенный ущерб отдыху туриста.
Под существенностью ущерба понимается совокупность причиненных неудобств, материальных затрат или моральных страданий. Рассчитывается ущерб индивидуально.
Если представить конфликтную ситуацию очень упрощенно, то можно сказать, что цвет полотенец, который клиент получит в номере отеля, не будет считаться ущербом, даже если цвет клиенту не нравится.
Но если предположить, что клиент оговорил в договоре, что красного цвета в номере вообще не должно быть, поскольку этот цвет вызывает у него обострение психического заболевания, то ущерб может существовать, если это будет подтверждено не только пунктом в договоре, но и заключением врача-психиатра.
Если в договоре указано время заселения в отель в 14 часов, а на деле это произошло в 15, то ущерб будет минимальным, а то и вообще может не быть, если у клиента была возможность переждать это время в комфортном холле с кондиционированным воздухом и подачей прохладительных напитков. Но если клиент плохо себя чувствовал, обратился за помощью к медперсоналу, был вынужден купить медикаменты, то ущерб можно считать существенным.
Таким образом, основанием для подачи претензии туроператору (туристической фирме или компании) может служить только следующая совокупность событий и явлений:
- наличие в договоре пункта, который был нарушен;
- существенность нарушения этого пункта.
Какой закон защищает права туристов
Основным законодательным актом, защищающим интересы потребителей в целом, является Закон «О защите прав потребителей». При этом все правоотношения, возникающие в сфере туристического бизнеса, дополнительно регламентируются Законом «О туристической деятельности в РФ». Именно этот закон предусматривает обязательное досудебное рассмотрение споров с туроператорами.
Что можно требовать от оператора за нарушение условий договора
Требования всецело зависят от этапа, на котором были допущены нарушения условий договора.
Например, если нарушения появились на этапе оформления документов или в процессе организации выезда, то есть смысл требовать расторжения договора, возврата денег и возмещения причиненных материального и морального ущербов.
Если пункты договора были нарушены в процессе отдыха, но отдых, тем не менее, состоялся, хотя и в худших условиях, чем было предусмотрено договором, требовать расторжения договора уже нет смысла. Речь в претензии может идти об аннулировании договора, возврате денег и возмещении всех причиненных убытков (в том числе и моральных).
Разница объясняется срочным характером договора, то есть наличием в нем временных рамок. Как правило, договор оканчивается с момента предоставления последней услуги, например транспортировки клиента домой. С того момента, как вы высадились из транспорта на родную землю, договор считается исполненным.
Есть ли смысл писать претензию
При написании претензии следует руководствоваться соображением, что претензия – это акт, предшествующий судебному иску. В соответствии с этим претензия должна содержать те же требования, которые будут изложены в исковом заявлении. Это не значит, что дальнейшее обращение в суд будет иметь неизбежный характер. Все зависит только от личного желания автора претензии.
Стоит уточнить, что туристические агентства закалены в борьбе с претензиями и чаще всего отказывают в удовлетворении требований под различными предлогами либо удовлетворяют требования в очень усеченном объеме. Несмотря на это, по статистике, только 30% обратившихся с претензией граждан доходят до суда.
Поэтому, прежде чем начать изложение правил составления претензии туроператору, стоит уточнить следующее. Смысл в написании претензии будет только в случае, если вы намерены до конца отстаивать свои нарушенные права. В противном случае составление претензии будет потерей времени или просто способом слегка спустить пар и немного досадить туристическому агентству.
Сроки предъявления претензии туроператору
Сроки, опять-таки, зависят от того, на каком этапе исполнения договора выявляются нарушения его условий.
Если это этап оформления документов или этап выезда, то написать претензию следует практически немедленно после выявления нарушений.
Например, если произошла задержка рейса, не приехал автобус, который должен был увезти вас к месту отдыха, посадочные места оказались занятыми и т.д., то потребовать расторжения договора можно немедленно.
Следует уточнить, что в случае накладок с транспортом, туроператор, скорее всего на месте предложит вам вариант решения проблемы. Это может быть пересадка на другой транспорт, замена мест и т.д. Вы можете согласиться с предложенными вариантами или потребовать расторжения договора.
20-дневный срок подачи претензии предусмотрен в случае, если договор был исполнен. То есть в течение 20 дней с момента возвращения с отдыха претензия должна быть направлена туроператору.
Пропуск срока подачи претензии не является основанием для туроператора не ответить на претензию. Более того, пропуск срока не будет считаться основанием для отказа в приеме искового заявления судом, поскольку общегражданский срок исковой давности по договорам составляет 3 года.
Как написать претензию туроператору
Нет ни одного законодательного акта, который регламентировал бы правило составления и форму претензии. По общепринятому правилу она имеет структуру обычного заявления, то есть начинается с известной всем «шапки», то есть наименований тех, кому направляется претензия и от кого, а также их адресов и других контактных данных. Располагается «шапка» в левом верхнем углу листа.
Сразу под шапкой, с расположением по центру листа, вписывается большими буквами название документа – «П Р Е Т Е Н З И Я». Под наименованием, стараясь выдержать примерный центр, пишем предельно сжатое описание того, каких вопросов касается претензия. Например:
П Р Е Т Е Н З И Я О расторжении договора и возврате денег
- перечисление пунктов договора, которые были нарушены;
- перечисление событий, в силу которых были нарушены условия договора;
- перечисление негативных для автора претензии последствий;
- обоснование морального ущерба (испорченный отдых, потраченные нервы);
- сведения о причиненном материальном ущербе. В него могут входить любые дополнительные затраты, понесенные из-за нарушения условий договора, и др.
Заканчивается резолютивная часть словами «Претензия подана в порядке досудебного рассмотрения спора».
Ниже, в правом углу в столбик составляется рубрика «Приложение». В эту рубрику под порядковыми номерами вписываются документы, которые прилагаются в обоснование претензии:
- квитанция или чек об оплате услуг по договору;
- копия договора;
- любые расходные документы, свидетельствующие о вашем материальном ущербе;
- любые фотографии, имеющие отношение к делу;
- медицинские справки, свидетельствующие, что плохой отдых подорвал ваше здоровье, и т.д.
Немного о моральном ущербе
Денежное выражение морального ущерба устанавливается самим заявителем. В принципе, вы можете указать и 5000000 долларов, и это не будет ошибкой. Но подобное требование не будет удовлетворено ни туроператором, ни судом.
Поэтому желательно трезво оценить нанесенный вам моральный ущерб, добавив к нему сверху несколько тысяч, чтобы суд имел запас для снижения.
Будет правильным, если моральный ущерб будет примерно соответствовать стоимости самого отдыха, плюс 2-3 тысячи рублей сверху.
Как правильно вручить претензию
Существуют 3 способа вручения претензии.
- Лично или через представителя;
- почтовым отправлением;
- электронным посланием.
Наименее предпочтительным из списка будет электронная почта, поскольку факт получения претензии подтвердить невозможно, а для суда потребуются именно доказательства вручения, как соблюдение условий досудебного рассмотрения спора.
Поэтому лучше выбрать способ личного вручения или отправку претензии почтой.
Если вы выбираете первый способ, то предварительно запаситесь двумя экземплярами претензии. Один вы вручите в офисе туроператора уполномоченному лицу, а на втором попросите его расписаться в получении и проставить штамп организации с указанием даты.
Если выбирается способ почтового отправления, то обязательно направьте претензию заказным письмом с почтовым уведомлением о вручении.
Когда ждать ответа
Если претензия была вручена по всем правилам, то ответ обязательно поступит. Обычно срок поступления ответа составляет 10 дней с момента получения туроператором претензии. Как уже говорилось выше, туристические агентства закалены борьбой с претензиями и потому не допустят никаких действий, которые могли бы быть истолкованы против них. Поэтому ответ поступит вовремя.
Другое дело, что ваши претензии вряд ли будут удовлетворены в полном объеме. Скорее всего, туроператор предложит некое мировое соглашение, по которому возместит вам часть ваших затрат. Например, стоимость поездки на такси, или часть стоимости номера, который вы вынуждены были снять за деньги.
Хорошо обдумайте то, что вам предложит турагентство. Обычно там работают очень грамотные юристы, способные опровергнуть ваши доводы или доказать в суде, что вы сами виновны во всем произошедшем.
Поэтому, если спор для вас не очень принципиален, а сумма ущерба невелика, есть смысл согласиться с предложениями туроператора.
Если же вы настроены серьезно, то единственным способом защитить свои права будет обращение в суд.
Источник: https://zakonius.ru/obrazec/pretenziya-k-turoperatoru
Жалоба на туроператора
Желание отправиться на отдых в зарубежное государство есть у каждого человека. Для одной категории граждан приобретение путёвки является привычным делом.
Однако, преобладающее большинство россиян вынуждены на продолжении длительного периода времени постепенно откладывать средства для долгожданной поездки.
Когда нужная сумма будет набрана, человек отправляется в туристическую компанию, чтобы выбрать в какую страну отправиться и подписать сопутствующие документы. После этой процедуры отвечать за организацию поездки, а также нести ответственность в случае её срыва, будет туроператор.
Современная практика насчитывает множество примеров, когда россияне сталкивались с проблемами, касающимися вылета, въезда в отель, непредвиденных расходов на проживание в гостинице и других нюансов. Увы, лишь немногие знают о своём праве вернуть финансовые средства за испорченный отпуск, путём написания жалобы на туристическую фирму.
Своевременно поданная претензия позволит гражданину защитить свои интересы. Главным условием является правильное и корректное составление данного документа, а также наличие в нём юридического обоснования. Разумеется, можно разобраться с проблемой самостоятельно, но, не у каждого есть опыт написания подобных жалоб, а значит риск допущения ошибки, которая может стать роковой, слишком высок.
Добиться наилучшего результата позволит помощь опытного юриста. Он поможет понять процедуру подачи претензии, определить последовательность действий, а также правильно составить заявление на возврат денежных средств.
Зачастую, россияне просто не могут выделить время и нанести личный визит специалисту. В этом случае на помощь придёт онлайн консультация, не требующая незапланированных временных затрат.
Что может стать причиной подачи претензии на туроператора?
Каждый гражданин должен знать, в каких именно случаях он может подать жалобу на туристическую компанию. Действующее законодательство предусматривает несколько ситуаций, являющихся основанием для возврата денежных средств:
- Туроператор не исполнил обязательства, прописанные в договоре;
- Несоответствующее качество оказания услуг;
- Предоставление заведомо ложных сведений о поездке;
- Несоблюдение сроков предоставления услуг;
- Нанесение вреда здоровью, материального или психологического ущерба.
Возврат денежных средств не является единственным требованием, которое граждане могут выдвинуть туристической компании, виновной в срыве поездки или проблемах, с ней связанных. Правильно составленная жалоба позволит частично возместить расходы на поездку, получить неустойку, компенсировать материальный или моральный вред или погасить штрафы.
Самыми частыми проблемами, с которыми сталкиваются россияне, «неправильно» выбравшие туристическую компанию, являются несоответствие сроков отправления, низкое качество обслуживания в гостинице, плохие условия путешествия, непредвиденные затраты, несоответствие обещаний туроператора реальной ситуации. Важно помнить, что процесс возврата денежных средств и возмещения причинённого вреда будет сопровождаться многочисленными спорами и уловками со стороны туристической фирмы, стремящейся уйти от ответственности.
В большинстве случаев граждане, чей отпуск был испорчен, не совершают никаких попыток защитить свои интересы и права, считая разбирательства с туроператором бессмысленными. Однако практика доказывает обратное. Если правильно подойти к решению данного вопроса, возможность отстоять права, добившись при этом высоких результатов, есть у каждого россиянина.
Действующим законодательством защищаются права жителей России, но, при написании образца жалобы необходимо опираться на определённые нормы и правила.
Самостоятельно понять особенности и суть процесса достаточно сложно.
Лучше всего заручиться поддержкой квалифицированного специалиста, способного аргументировано составить документ и собрав все доказательства и свидетельства эффективно защитить права своего клиента.
Особенности оформления жалобы на туроператора
Скачать образец претензии к туроператору
Первоначально, гражданину необходимо направить требование о возврате денежных средств на электронный адрес туристической компании, ответственной за некачественную или сорвавшуюся поездку. После этого следует посетить офис туроператора и вручить образец претензии лично. Альтернативным вариантом является отправка заказного письма. Данные действия необходимы для того, чтобы дать возможность турфирме урегулировать конфликт до рассмотрения дела судебными инстанциями.
Каждая претензия должна иметь документальное подтверждение. Доказательством могут стать фотографии из гостиничного номера, квитанции, чеки и другие финансовые документы, подтверждающие дополнительные финансовые затраты.
У туристической компании есть 10 дней, в течение которых образец претензии должен быть рассмотрен.
Если установленное время истекло, а ответа так не последовало, гражданин имеет полное право подать исковое заявление в судебные инстанции.
При составлении заявления в суд необходимо учесть нормы и правила действующего законодательства. Еще одним важным условием является детальное описание ситуации, ставшей причиной для иска.
Оперативность действий, а также их правильность и грамотность оказывают непосредственное влияние на результат рассмотрения дела в суде. После возвращения из неудавшегося путешествия действовать нужно незамедлительно, так как только в этом случае шансы на успех будут максимально высокими.
Что касается оформления образца претензии, то строгой формы этот документ не имеет. Тем не менее, есть обязательные требования, которые необходимо соблюдать. В частности, речь идёт о соблюдении стандартов деловой переписки, отсутствии ошибок, исправлений и сокращений.
В тексте жалобы нельзя применять эмоциональные выражения и нецензурную брать. Суть проблемы отражается максимально подробно, но содержание должно оставаться лаконичным. При несоблюдении хотя бы одного из этих требований влечёт за собой отказ от рассмотрения претензии.
Претензии к туроператору
Источник: https://myjus.ru/zhaloby/zhaloba-na-turoperatora/
Куда написать жалобу на туроператора
Бесплатная консультация: 8 (800) 350-83-79
Туроператором считается организация, которая занимается формированием и продвижением определенных туристических услуг. Но если туроператор не соблюдал правовые нормы, а также условия договора, потребитель, который воспользовался такого рода услугами, имеет право обратиться с жалобой в контролирующие органы, с целью получения денежной компенсации или выплаты неустойки.
Куда обращаться?
Куда писать жалобу на туроператора? Если возникла подобная ситуация, необходимо обратиться с жалобой к руководству туроператора, такие контактные данные указаны в вашем договоре или на сайте компании. Если обращение не дало результатов, то жалоба может быть направлена в государственные органы, прокуратуру, суд.
Ростуризм
Ростуризм является федеральным органом исполнительной власти, куда вы можете написать жалобу на туроператора, воспользовавшись:
- почтой, направив письмо с жалобой и дополнительными документами, которые являются подтверждением ваших слов, (заказное с уведомлением) по адресу: 101000 Москва, улица Мясницкая, д. 47.
- возможностью личного приема, который проводит руководитель Ростуризма или его заместитель. Прием проводится: Москва, улица Мясницкая, 47. Запись на прием по номеру телефона: (495) 607-76-80 (рабочее время 10:00-17:00). При этом ответ на жалобу может быть дан в устной форме в процессе проводимого разговора.
- электронной почтой: [email protected].
- оставив жалобу на сайте Ростуризма, используя форму ru/feedback.
Министерство культуры
Минкультуры осуществляет надзор и регулирование деятельности туроператоров, поэтому в этот федеральный орган можно:
- отправить жалобу по почте на адрес: 125993, ГСП-3, Москва, Малый Гнездниковский пер., дом 7/6, строение 1, 2, по этому же адресу ведется личный прием;
- попасть на личный прием (живая очередь в будние дни 10:00-16:00 (понедельник-четверг), до 15:00 в пятницу, обед: 12:00-13:00);
- воспользоваться ящиком, установленным в холле Министерства культуры;
- отправить жалобу по факсу на номер телефона: 495 629-72-69 (если жалоба состоит из множества страниц, этот способ лучше не использовать);
- на сайте ru – Общие вопросы, заполнив электронную форму.
Роспотребнадзор
Так, жалоба на туроператора в Роспотребнадзор может быть направлена с использованием одного из способов:
- выслав жалобу (заказное письмо с уведомлением) по почте, на адрес: 127994, Москва, Вадковский переулок дом 18, стр. 5, 7;
- позвонив по номеру телефона: 8-495-785-37-41, устно изложив предмет разногласий;
- попав на личный прием к должностному лицу, посмотреть график и место приема можно на сайте: ru/index.php/upravlenie/priemnaya;
- на сайте ведомства есть специальная форма для подачи обращений в режиме онлайн.
Таким образом, может быть отправлена жалоба в Роспотребнадзор на туроператора, образец которой вы сможете найти в сети.
Прокуратура
При наличии серьезных нарушений, в том случае, если действия туроператора подпадают под статьи Уголовного или Административного Кодекса, вы имеете право обратиться в Прокуратуру.
Направлять жалобу в прокуратуру стоит, если у вас есть доказательства незаконных действий оператора и контролирующие органы не смогли уладить конфликт.
Написать жалобу на туроператора можно в свободной форме и направить:
- по почте, выбрав на сайте адрес территориального подразделения: gov.ru/contacts/map/?DISTR=&SUBJ=. Для жителей столицы: 09992, Москва, пл. Крестьянской Заставы, дом 1, по этому адресу проводится и личный прием;
- попав на личный прием (живая очередь 9:00-18:00, по пятницам до 16:45);
- заполнив заявку на сайте, для москвичей: ru/ipriem/iemail.php.
Суд
Если гражданин хотел бы вернуть свои средства или получить компенсацию в денежном выражении, то обращаться необходимо к Мировому судье, если сумма иска меньше 50 000 рублей, или в гражданский суд.
Подавать в суд стоит по месту регистрации. Вы можете отправить иск по почте (sudrf.ru/index.php?id=300 – здесь можно найти адреса судов общей инстанции).
Иск можно подать лично, для этого его необходимо отнести в канцелярию.
Источник: https://pravo.media/zhaloba/kuda-napisat-zhalobu-na-turoperatora/
Куда и как жаловаться на туроператора — 5 вариантов
Определиться, куда пожаловаться на туроператора, помогут изложенные ниже советы.
Вариант 1. Туроператору
Жалобу на действия туроператора можно предъявить самому туроператору, который обязан рассмотреть претензию и принять по ней соответствующие меры. При таком варианте действий рекомендуется указать в жалобе срок (разумный) для принятия мер по устранению нарушения прав или возмещения вреда.
Вариант 2. В Ростуризм
Одновременно (либо после отказа или бездействия туроператора) можно подать жалобу в Федеральное агентство по туризму (Ростуризм). Направить жалобу можно почтой, электронной почтой либо воспользоваться национальным туристическим порталом — официальным сайтом Ростуризма (написать обращение в разделе «Обратная связь» → «Общественная приемная», выбрав тип обращения «Жалоба»).
Вариант 3. В Роспотребнадзор
Жалоба на туроператора может быть подана и в Роспотребнадзор, поскольку некачественное оказание туристических услуг является нарушением прав потребителя. Подавать жалобу следует в территориальное отделение Роспотребнадзора по месту нахождения туроператора или его филиала (при обжаловании действий турагентства — по месту нахождения турагентства).
Способы направления жалобы следующие: лично подать в территориальное отделение Роспотребнадзора, направить почтой, электронной почтой, заполнить специальную форму «Обращения граждан» на официальном сайте Роспотребнадзора и через территориальные сайты госуслуг.
Вариант 4. В прокуратуру
Меры прокурорского реагирования также эффективно обеспечивают защиту и восстановление нарушенных прав граждан. Использовать этот способ можно одновременно с указанными выше.
Жалобу также можно подать лично, направить почтой, электронной почтой и онлайн на официальном сайте прокуратуры соответствующего субъекта РФ.
Прокуратура вправе перенаправить жалобу по компетенции в соответствующее учреждение или должностному лицу, если рассмотрение вопроса по жалобе не относится к ее ведению.
Вариант 5. В суд
В случае если некачественными туристическими услугами был причинен материальный и моральный ущерб, то, скорее всего, обращения в суд не избежать.
В суд подается исковое заявление о возмещении вреда, который был причинен туроператором (турагентством).
К заявлению также обязательно прилагаются подтверждающие документы (при отсутствии подтверждающих документов обстоятельства нарушения прав могут доказываться свидетельскими показаниями). Если цена иска не превышает 1 млн руб.
, то госпошлину платить не надо, поскольку судебное дело в данном случае будет связано с защитой прав потребителя.
Исковое заявление подается лично (или через представителя) в канцелярию суда либо направляется по почте.
Для вариантов 2–4 при направлении жалобы электронным способом следует обратить внимание на перечень допустимых форматов прикрепляемых файлов с подтверждающими документами. Жалоба с материалами, представленными в ином формате, рассматриваться не будет.
Источник: https://zen.yandex.ru/media/id/5a9fb816256d5c0a078564e5/5b45d516a8604800a98552c7
Жалоба на турфирму/туроператора. Что делать, если вам продали некачественный тур? | Юридическая Инициатива
Туристом нынче быть достаточно дорого. Особенно обидно, если вы воспользовались услугами турагентства/туроператора, а тур по итогу вам не понравился.
Конечно же можно пояснить, что ваше «не понравилось» – субъективизм и все было именно так, как прописано в договоре, но я вам постараюсь объяснить как «ваше субъективное мнение» о некачественной туристической услуге превратить в основания для соразмерного уменьшения стоимости туристической путевки и возврата части денежных средств, уплаченных за неё.
Что может являться основанием для наличия претензий с вашей стороны по поводу качества путевки
По большому счету все, что угодно. Задержки рейса, грязный отель, уровень номера, хамство со стороны лиц, оказывающих вам услуги и т.д. Все зависит от вашего мировосприятия. Но помните, что объективность ваших претензий нужно будет доказать.
Грязный номер и пляж можно сфотографировать на фото, хамство персонала гостиницы можно запечатлеть на видео, документы по задержке рейса можно получить в аэропорту.
Можно даже написать жалобу на то, что вам солнце в номер не с той стороны светило, о которой вы изначально договаривались с турфирмой (только наличие таких договоренностей нужно еще и доказать).
Имейте в виду, что претензии нужно направить турфирме не позднее 20 дней с момента вашего приезда!
Какие претензии чаще всего возникают у туристов по поводу путевки
- В случае изменения сроков тура, его длительности, перенос или задержка вылета, в том числе по не зависящим от туроператора/турфирмы причинам;
- Ухудшение условий поездки по сравнению с тем, что написано в договоре, либо оговорено с представителями турфирмы устно. Например, вам показывали красивые картинки чистого номера с видом на пляж, а заселили в грязный клоповник без окон (реальная ситуация, хоть и написано смешно…);
- При наличии ошибок в бронировании тура — не хватило мест в самолете, забронировали не тот номер (одноместный вместо двухместного), либо вообще не было мест, не оплатили проживание в гостинице (руководство потребовало заплатить на месте или выгнало из отеля);
- В случае предоставления неполной или неверной информацию о туре. Например, несоответствие категории отеля той, что заявлена туроператором, несоответствие системы питания той, о которой был уговор (вместо “все включено” только завтраки) и т.д.
- Вынужденные дополнительные расходы в результате ошибок турфирмы или ее партнеров: например, в составе путевки был оплачен трансфер в аэропорт, транспортная компания задержала выезд, в результате вы пропустили рейс и вынуждены были купить новые авиабилеты.
Это лишь примеры оснований для претензий по поводу некачественных туристических услуг. Если ваша путевка содержала какие-либо дополнительные услуги, качество которых вас не устраивало, то обязательно зафиксируйте данный факт и смело просите о том, чтобы ситуацию исправили, либо компенсировали ваше недовольство чем-либо.
На что можно рассчитывать в том случае, если вы хотите подать претензию за некачественный тур
- Возмещения причиненных убытков и вынужденных расходов;
- Соразмерного уменьшения цены путевки;
- Бесплатного устранения недостатков оказанных услуг;
- Неустойка 3% от цены заказа за каждый день просрочки в том случае, если ваши требования так и не были выполнены;
- Компенсация морального вреда (он же был вам нанесен, ведь правда?);
- Штраф по ч.6 статьи 13 закона «О защите прав потребителей» — за отказ от удовлетворения ваших требований в добровольном порядке.
Только не думайте, что вы сможете просто позвонить в турфирму и вам сразу же возместят что-либо, либо вернут часть денег обратно… Для доказательства своей правоты нужно постараться…
Кто будет отвечать за некачественную туристическую услугу?
По общему правилу даже при покупке тура через турагентство отвечает за его качество все равно туроператор.
Турагентство в данном случае является посредником и отвечает только теми деньгами, которые являются его вознаграждением за продажу тур путевки (обычно от 10 до 30% его стоимости).
И не важно, что платили вы турфирме, она передаёт большую часть этих денег туроператору, который и формирует сам турпродукт. Эти условия обычно прописаны в договоре.
Одна из немногих причин, когда претензии стоит предъявлять именно турфирме — несвоевременная с их стороны оплата вашего тура туроператору.
Подобный манёвр турагентства вполне может стоить вам удорожания путевки, либо ухудшения ее качества.
Для того, чтобы это установить, надо запросить данные о сроках оплаты вашей путевки туроператору и сроках (можно и у самого туроператора), когда вы платили турфирме.
Жалобы на туроператора/турфирму нужно начинать с внимательного прочтения договора
Многие туроператоры пытаются себя максимально обезопасить от возможных претензий клиентов, прописывая в договор (либо в его приложения) все подробности о туре вплоть до пейзажа за окном номера, который вы будете видеть. Это позволяет обезопасить как туриста, так и туроператора от субъективных претензий и неисполнения обязательств.
Но даже если в договоре ничего не указано по поводу конкретных условий вашего пребывания на отдыхе, вы имеете право требовать именно того, что вам обещали. Чистый номер, должный уровень питания, комфорт и уважительное отношение. ВЫ ЗАПЛАТИЛИ ЗА ВСЕ ЭТО!
Как доказать, что путевка была некачественной и имеются основания для претензии к турфирме
По собственному опыту могу сказать, что в 99% случаев турфирмы будут отпираться от ваших требований, ссылаясь на то, что ваши претензии субъективны, а получили вы именно то, о чем был изначальный уговор. Отписки турфирм и туроператоров в данном случае идут как под копирку: проведена проверка, оснований для каких-либо претензий нет, в удовлетворении требований отказано.
Ваша же задача – доказать объективность ваших претензий. Лучше всего это делать с помощью фото и видео-записей. Причем, отправить вы их можете сразу же вашему туроператору еще в момент нахождения на отдыхе.
Важное замечание: если вам начали хамить персонал отеля, это вовсе не повод сразу же строчить жалобу на туроператора (хотя это можно сделать по приезду). Во многих случаях вопрос решается за счет вмешательства руководства отеля.
Лично сам неоднократно сталкивался с тем, что на “недопонимание” со стороны сотрудников того же ресепшена при заселении очень быстро находит управу руководитель отеля, а вы имеете право претендовать на те или иные бонусы (главное – не стесняться).
Во многих договорах описан порядок решения претензионных вопросов. Например, может быть указание на то, что любые проблемы на месте нужно решать через гида туроператора непосредственно на месте, который либо попытается их устранить, либо зафиксирует, что с вашей стороны будет дополнительным фактом, который будет играть в вашу пользу.
Так же немаловажным доказательством являются показания свидетелей по тому или иному вопросу. Например, неприятный запах в комнате вы сфотографировать не сможете, а вот показания свидетелей помогут установить истину.
Если имели место дополнительные расходы, то обязательно сохраните все чеки и документы, которые будут подтверждать факт их наличия.
Как правильно составить жалобу и куда ее направить
Практически везде в договоре прописывается, что необходим досудебный порядок урегулирования спора. Это значит, что первой инстанцией, куда вы будете жаловать будет туристическая фирма, которая по договору отвечает за качество турпродукта.
И он действительно важен, поскольку:
- Вы можете получить компенсацию просто подав жалобу в турфирму (редко, но бывает);
- Суд учтет попытку решения проблемы с вашей стороны в досудебном порядке как факт, играющий в вашу пользу;
- При подаче искового заявления вы можете попытаться обязать турфирму уплатить вам штраф за отказ от удовлетворения ваших требований.
Сама же жалоба в турфирму составляется в произвольной форме, нужно лишь указать адресата жалобы (реквизиты турфирмы), суть ваших претензий (максимально подробно, желательно для сравнения того что было обещано и что было получено использовать выдержки из договора). Не забудьте сделать два экземпляра с указанием кто и когда принял у вас жалобу.
Более подробно о том как правильно писать жалобы
В какие органы имеет смысл жаловаться и чего ждать
В случае, если у вас имеются претензии по поводу качества самого туристического продукта (путевка, трансфер, перелет и т.д.), то вы можете пожаловаться на турфирму/туроператора в следующие инстанции:
- Суд (о нем чуть ниже);
- Роспотребнадзор (принимает жалобы на любые нарушения прав потребителей);
- Ростуризм (прямой надзорный орган);
- Ассоциация туроператоров (некоммерческое объединение ведущих туроператоров страны, которое иногда реально помогает решать с ними проблемы).
При наличии нарушений, касающихся оплаты вашего тура, вы можете обращаться в МВД и Прокуратуру.
Лично столкнулся с ситуацией, когда несколько десятков человек пострадали от действий регионального турагентства. Директор просто собрал со всех деньги и не перечислил их туроператору. Разбирательство дошло до ГУ МВД УБЭП и ПК.
Суды с туристическими компаниями: как составить исковое заявление
В случае претензий по качеству тура ответчиком будет туроператор, ведь именно он отвечает за качество предоставляемого тура. По закону иски о защите прав потребителей не облагаются государственной пошлиной. Иск можно подать как по месту жительства истца, так и по месту государственной регистрации туроператора.
В случае, если сумма исковых требований не превышает 50 000 рублей, иск подается мировому судье. Если значение требований превышает 50 000 рублей, то данное дело попадает в компетенцию районного суда.
При подаче искового заявления обязательно нужно прикладывать все возможные доказательства ваших правоотношений с туроператором – чеки, договоры, квитанции, фото и видео свидетельства, показания свидетелей, дубликаты ваших обращений в досудебном порядке и ответы на них.
Содержание исковых требований и суммы, которые в нем будут фигурировать, должны быть точно такими же, которые вы уже излагали (я надеюсь на это) в претензии.
Стоит особо отметить, что при составлении искового заявления самостоятельно (да и при работе с юристами это желательно тоже проконтролировать) вы должны максимально конкретизировать свои требования: взыскать сумму по договору №ХХХ в размере 30 000 рублей, выплатить моральную компенсацию в размере 5 000 рублей и т.д.
Так же при самостоятельном составлении иска необходимо опираться на действующее законодательство. В нашем случае это ФЗ “О защите прав потребителей”, а так же Гражданский Кодекс РФ.
Что можно получить через суд от туроператора
Конечно же все зависит от ваших конкретных требований, но по примеру соразмерного уменьшения стоимости тура можно попробовать обязать туроператора через суд выполнить следующее:
- выплатить неустойку за отказ от исполнения претензии;
- выплатить сумму соразмерного уменьшения стоимости вашего тура;
- выплатить компенсацию морального ущерба;
- выплатить компенсацию судебных расходов.
Важно подчеркнуть, что зачастую турфирмы обращаются в суд со взаимным иском о вреде деловой репутации, поэтому ваши требования должны быть объективны и подтверждаться дополнительными материалами. В данном случае клиент турфирмы сам рискует стать ответчиком.
Если турфирма не присылает своего юриста для урегулирования спора, то это будет вам на руку, ибо суд может вынести заочное решение, которое с большой долей вероятности будет в вашу пользу.
Выкладывать здесь образец искового заявления смысла особо не вижу. Причина в том, что каждая ситуация очень индивидуальна.
Кому-то захочется уменьшить стоимость тура из-за грязного отеля, кто-то пытается взыскать с турфирмы (или страховой компании) деньги, уплаченные за лечение в другой стране, хотя это должно было оплачиваться по страховке, а кто-то вообще заплатил турфирме, которая развалилась и обанкротилась.
Если у вас возникли какие-либо вопросы по поводу составления претензии к туристической компании или туроператору, либо порядке ее подачи, то вы сможете получить помощь юриста через чат на нашем сайте.
Так же через чат вы сможете заказать составление искового заявления по вашей конкретной ситуации.
Это быстрее, эффективнее, да и суды при вынесении положительного решения по вашему исковому заявлению, в 99% случаев обязывают ответчика возместить услуги юристов.
Источник: https://xn—-7sbbajihwbdaabv2czbv0a7el6l5a.xn--p1ai/zhaloba-na-turfirmu-turoperatora-chto-delat-esli-vam-prodali-nekachestvennyj-tur/
Как написать жалобу на туроператора
Как известно, туроператор предоставляет всевозможные комплексы туристических услуг, занимается разработкой туров, их комплектацией, определением их стоимости, содействует в их реализации и т. п. В РФ существует специальный Единый федеральный реестр туроператоров, который находится во введении Ростуризма.
Рабочие будни туроператоров нередко сопровождаются разногласиями с потребителями услуг. Недовольства клиентов чаще всего касаются условий договора, качества обслуживания и связаны с возвратом денег. В некоторых случаях претензии действительно обоснованны, а в некоторых выглядят чрезмерно придирчивыми либо даже нелепыми.
Как бы там ни было недовольный клиент вправе предъявить свои претензии непосредственно туроператору. Сделать это можно как устно, так и письменно. Претензии следует направлять руководству компании, контакты которой обычно имеются в договоре об оказании туристических услуг. Помимо этого, нужные реквизиты туроператора можно найти, как правило, на его сайте.
Применительно к конкретной ситуации, клиент может просто прийти на прием к руководителю и устно решить спорный вопрос либо оставить ему письменную жалобу. Она составляется произвольно, по стандартной схеме.
| Условная структура жалобы | ||
| Шапка обращения | Название | Основная часть |
| Включает: ФИО руководителя, название и адрес компании; персональные данные потребителя (ФИО, дом. адрес, тел. для связи) |
Варианты стандартных названий заголовка: «Жалоба» либо «Претензия» |
Состоит из краткого описания спорной ситуации, предъявления претензий, выставления требований. Свои доводы, жалобы нужно обосновывать, делая соответствующие ссылки на правовые акты и подтверждающие документы |
В конце потребитель обязательно должен подписать жалобу и указать дату ее составления. При ее подаче нужно проследить, чтобы жалобу зарегистрировали и сделали нужные пометки о принятии.
Если вопрос после этого не решится, либо клиенту необоснованно откажут, то он вправе, что называется, идти дальне, и жаловаться в вышестоящие инстанции. Таковыми являются Ростуризм и Роспотребнадзор. В крайних, фактически безвыходных ситуациях спор может решаться судебным порядком.
Жалоба на туроператора в Ростуризм: возможные способы обращения для населения
К сведению, полное наименование Ростуризма — Федеральное агентство по туризму. Это федеральный орган исполнительной власти. Данная структура активно взаимодействует с населением и юрлицами, поскольку работа с обращениями для нее является одним из основных направлений деятельности. Ущемленные, обиженные граждане услуг могут обратиться сюда любым доступным способом.
| Варианты обращений | ||
| Отправка письменной жалобы на почтовый адрес Ростуризма |
Через электронную форму на сайте Ростуризма |
Запись на прием к должностному лицу Ростуризма (устная жалоба) |
Ростуризм не осуществляет контроль и надзор за ненадлежащим оказанием туристических услуг за некоторым исключением, определяемым Указами Президента и правительственными постановлениями. Основание: ч. 2 Положения о Федеральном агентстве по туризму (Постановление № 901 от 31.12.2004).
Сайт Ростуризма.
Пример 1. Рекомендуемый шаблон для письменной жалобы
Данный вид обращения пишется в свободной форме. Структура документа должна включать:
- Название госоргана (в данном случае — Федеральное агентство по туризму).
- ФИО гражданина—заявителя, его дом. адрес (например, Большов Петр Петрович, ул. Лесная, д. 1, кв. 2, г. Москва, 333333, тел. 123-46-78, e-mail: [email protected]).
- Основную текстовую часть, где излагается суть жалобы.
- Датировку и подпись составителя.
Предложенный вариант бланка выглядит следующим образом.
Пример 2. Почтовый адрес при направлении жалобы в Ростуризм
Письменное обращение отправляется на почтовый адрес Ростуризма. Для этого используется обычный конверт. Заполняя поля конверта, заявитель должен указать следующую информацию, дословно:
- от кого: Большова П. П.
- откуда: г. Москва, ул. Лесная, д. 1, кв. 2 (ин. 333333).
- кому: Федеральное агентство по туризму.
- куда: г. Москва, ул. Мясницкая, д.47 (ин. 101000).
Подобным способом направляются все виды письменных обращений в Ростуризм.
Как отправить электронную жалобу в Ростуризм
Отправить заявление, жалобу, предложение, запрос, информацию в Ростуризм по вопросам, относящимся к его компетенции, можно в разделе «Общественная приемная». Для этой цели предусмотрена соответствующая форма обращения, которую попросту нужно правильно заполнить.
Процесс заполнения никакой сложности не представляет. Следует только учесть, что некоторые поля заполняются обязательно в любом случае, а некоторые предусмотрены именно для ответа в электронном виде либо на бумажном носителе. Итак, заявитель должен:
- Записать свое имя, фамилию и отчество (если есть).
- Написать адрес проживания для получения ответа на бумажном носителе (как минимум это регион, город, улица, дом) либо e–mail для ответа в электронном виде.
- Выбрать тип обращения, указать его тематику.
- Составить сообщение (проще говоря, пожаловаться, запросить информацию, предложить что-то и т. п.).
- Прикрепить файлы разрешенных форматов (если нужно).
- Дать согласие на обработку своих данных и отправить готовое сообщение в Ростуризм.
Ответ на электронную жалобу предоставляется, как и на обычное письменное обращение, на протяжении 30 дн. В исключительных ситуациях срок продлевают, а заявителя об этом уведомляют.
Личный прием граждан в Ростуризме: как туда попасть, и как обратиться к должностному лицу
Пожаловаться можно и на приеме у должностных лиц Федерального агентства. Прием ведется по графику, который опубликован на сайте агентства. Для этого, чтобы на него попасть, нужно предварительно записаться. Запись осуществляется по средам с 10.00 до 17.00 по телефону (см. актуальные сведения на сайте).
Важно! На прием необходимо приходить со своим паспортом.
По сути, личный прием предполагает устное обращение к должностному лицу. Как обычно, на беседу с одним человеком отводится по 20 мин. За это время он может высказать свои претензии, просьбы, требования, задать вопросы. Ответ на устное, как и на письменное обращение может быть разным.
| Варианты ответов | ||
| Ответ дается сразу в устной форме | Отказ | Разъяснения по существу |
| Если обращение гражданина не требует дополнительных действий (проверок, запросов и т. п.) со стороны должностного лица. |
Если ранее гражданину уже отправляли (давали) ответ по существу |
Если решение вопросов, которые содержит устное обращение, не входит в компетенцию Ростуризма, то гражданину просто даются пояснения, как, куда ему нужно обращаться |
Допускается также следующий вариант обращения. Гражданин может прийти на прием к должностному лицу, задать вопросы, а после беседы оставить на рассмотрение письменное обращение. Ответ на него будет представлен общим порядком.
Что говорит Роспотребнадзор о туристических услугах
В отличие от Ростуризма, данная структура проводит проверки, контрольно—надзорные и иные мероприятия. Исчерпывающую информацию по всем вопросам в части туристических услуг можно получить на сайте Роспотребнадзора. Здесь можно узнать, например, о том, как получить экстренную помощь, возместить убытки, грамотно расторгнуть договор, вернуть деньги за авиабилет.
На сайте можно ознакомиться также с образцами следующих претензий: о расторжении договора и возврате внесенных денег, о нарушении прав клиента по части качества и безопасности услуг (при нанесении вреда здоровью), по обоснованному снижению стоимости туруслуг и др.
Роспотребнадзор обращает внимание, что качество туруслуг определяет ст. 4 Закона № 2300-1 от 07.02.1992 (ред. от 2018).
Согласно ему договор, заключенный между потребителем и туроператором считается надлежаще исполненным, если услуги предоставлены полностью, в положенные сроки, в установленном месте и должном качестве.
Соответственно, конкретному потребителю, а также лицами и средствами, прописанными в договоре. Если условия соглашения не выполнены либо исполнены некачественно, клиент вправе требовать компенсации ущерба и морального вреда.
Как пожаловаться в Роспотребнадзор на недобросовестного туроператора
Пожалуй, самым действенным досудебным способом воздействия на недобросовестного оператора может быть отправка обращения в Роспотребнадзор.
Обращаться рекомендуется сразу в территориальные органы по месту своего проживания либо по месту нахождения «обидчика» — организации.
По сути, способы обращения в данную инстанцию те же, что и в Ростуризм. Только порядок обращения несколько отличается.
| Основные способы обращения | Краткое описание | К сведению |
| Личный прием граждан в Общественной приемной центр. аппарата |
Проводится по адр.: г. Москва, пер. Вадковский, д. 18, стр. 5,7. Ответ на обращения предоставляется общим порядком |
Запись на него не ведется, прием осуществляется в порядке очереди. Гражданам с собой нужно брать паспорта |
| Тот же прием граждан, но только в территориальных органах Роспотребнадзора | Принимают в Общественных приемных согласно установленному графику | Подробнее о месте, времени проведении следует уточнять на территориальных сайтах |
| Прием у руководящего состава Росптребнадзора | К руководителю можно попасть исключительно по записи, которую ведет его помощник, и согласно утвержденному графику приема | На прием запишут, если:
|
| Электронное обращение | Для этого нужно заполнить соответствующую форму на сайте, соблюдая следующие требования:
|
При несоответствия указанным требованиям, обращение рекомендуется направлять на бумажном носителе по почте на адрес соответствующего территориального органа |
Вариант подачи электронной жалобы может быть разным и зависит по большей части от того, понадобится плановая проверка либо нет. В первом случае, требуется авторизация в ЕСИА, а во втором, когда проверка не нужна, обращение оформляется и отправляется без авторизации. Оба варианта обращения (с электронной формой) представлены в подразделе «Обращения граждан» (разд. «Для граждан»).
Распространенные ошибки при составлении жалоб
Ошибка 1. На прием к должностным лицам в Ростуризм записывают не только обычных граждан (физлиц), но и юрлиц. Таким способом обратиться по вопросам, относящимся к компетенции Федерального агентства, могут, например, представители организаций, а также гсорганов.
Ответы на часто задаваемые вопросы
Вопрос №1: Можно ли отправить жалобу в Ростуризм через форму обратной связи, размещенную на его официальном сайте? Сколько времени ее будут рассматривать (30 дн., как и все обращения, или меньше)?
Данный формат связи не предназначен для подобного рода обращений.
При помощи формы обратной связи можно связаться с администратором сайта, высказать предложения, замечания и т. п. по работе самого сайта.
Сайт Ростуризма.
Для этого достаточно указать свое имя, эл. адрес и написать комментарий. Ответ на него, отправляют, как правило, довольно быстро, от одного до нескольких дней. Стандартный 30—дневный срок, предусмотренный для ответа на письменное (электронное) обращение на него не распространяется.
Источник: https://zhaloba24.ru/kuda-i-kak-podat-zhalobu-na-turoperatora/
