Как бороться с невыкупом посылок – 4 рабочих способа – Ваш дополнительный заработок
09.10.2019
» Накопительная » Как бороться с невыкупом заказов, отправленных наложенным платежом. #2
Здравствуйте! Данная статья будет полезна тем, кто занимается продажами товаров в интернете, отправляет заказы клиентам наложенным платежом Почтой России и транспортными компаниями и сталкивался с тем, что клиенты невыкупали свои заказы.
Роман Колесников
(автор курса по прибыльной продаже товаров в интернете
) поделился рабочими способами борьбы с невыкупом товаров. Применяя их, вы сможете сократить невыкуп посылок вдвое, а то и больше, А в курсе Романа есть еще больше крутых фишек, которые в разы увеличат прибыль от продаж!
Невыкуп заказов
Зачастую, у неопытного человека невыкуп заказов может достигать 40% и выше. Что влечёт за собой такой просчёт?
Невыкуп заказов плохо отражается на деятельности, так как это лишние затраты (вы платите деньги за доставку и за возврат) и замораживание денег в товаре. Заказ может храниться на почте 30 дней, только потом его отправят обратно, что в совокупности замораживает деньги почти на 2 месяца!
Простой пример:
вы получили 10 заказов на свой товар стоимостью 2000 рублей, отправили его почтой.
Учитывая среднюю стоимость доставки 450 рублей и 40% невыкупа (возьмём пессимистичный вариант), вы потратили на доставку 450*4=1600 + 150*4 (за возврат) = 2 200 рублей — это составили затраты на невыкуп, которые легко можно было бы уменьшить в 2-3 раза и заработать ещё за счёт выкупленных посылок, при правильной обработке, ведении и дожима клиента.
Что делать чтобы уменьшить невыкуп посылок (видео!)
Есть много способов, но я перечислю максимально эффективные из своего опыта. Эти способы позволяют мне сократить невыкуп в разы!
Способ 1: Повторный прозвон
При разговоре по телефону, обращайте внимание на разговор клиента. Если он у Вас вызовет какие-нибудь подозрения, то лучше оставьте его на повторный прозвон. Наберите ему через 1-2 дня, под предлогом что были технические проблемы, заказ не сохранился и т.п. и попросите подтвердить адрес повторно.
Тут может быть 2 варианта:
- Он может назвать такой же адрес, как и в первый раз. Всё хорошо, можно отправлять.
- Он может назвать адрес неправильно, зачастую это фрод (фейковые заказы). Таким людям я не советую отправлять заказы, они не выкупят 100%.
Так же при повторном прозвоне, у человека может быть отключён телефон или просто не отвечать на ваши звонки. В таком случае я советую понабирать клиента 1-2 дня, по 3-4 раза в день в разное время. Если не получится связаться, то заказ лучше отменить.
Кроме того, при повторном прозвоне, клиент может просто отказаться от заказа, по причине того, что уже передумал.
Способ 2: Ведение клиента с помощью смс и автоматических звонков
Это нужно использовать обязательно, так как существенно повышает выкупаемость посылок. Для этого пункта отлично подходит сервис Liveinform .
Смысл этой функции в том, что сервис автоматически рассылает клиентам смс-сообщения с информацией об их заказе. Как только на почте смениться статус посылки, автоматически уходит клиенту смс об этом.
Данная функция не позволит клиенту забыть о том, что он делал заказ и ему не нужно заходить постоянно на сайт почты и отслеживать трек.
Для того, чтобы эта функция приносила максимум результата, необходимо произвести настройку текста и интервалов отправки. Об этом более подробно я рассказал в видео.
Функция аналогичная смс-рассылкам, с разницей в том, что вместо смс, клиенту совершается звонок, где робот читает заранее заготовленный текст. Я пользуюсь данной функцией только для оповещения о прибытии посылки и при «дожиме» клиента до выкупа. Можно настроить время звонка, в соответствии с часовым поясом получателя, чтобы не позвонить ему в 2-3 часа ночи.
Стоимость звонка 3 рубля.
Новая функция, которой я уже пользуюсь. Крутая штука, которая позволяет существенно снизить стоимость ведения клиента. Смысл в том, что если у клиента есть viber, то ему не будут приходить смс, а будут идти аналогичные сообщения в viber. Для использования функции необходимо создать имя отправителя, что делается через личный кабинет Liveinform.
Способ 3: Дожим клиента
Очень важно настроить оповещения, если клиент не выкупает заказ через 15 дней с момента прибытия посылки. Зачастую по истечении такого срока, я начинаю пугать клиентов чёрным списком.
Вот такие смс получают мои покупатели, которые не хотят выкупать посылку:
«Получите свой заказ в течение 3 дней. В противном случае Вы будете добавлены в Федеральную базу неблагонадёжных покупателей Российской Федерации. Подробнее по ссылке…»
Почему именно такой текст?
Ответ прост, сочетание «Федеральная база» звучит грозно и никто не хочет туда попадать. Естественно, по факту я никуда не добавляю контакты клиентов и не разглашаю их третьим лицам, но сама угроза вынуждает людей выкупить, то что они заказали.
Способ 4: Проверка клиента на наличие в чёрном списке
Сервисом Liveinform пользуются огромное количество предпринимателей и у сервиса есть база людей, которые не выкупают заказы. Для того, чтобы проверить, есть ли Ваш клиент в чёрном списке, необходимо перейти в соответствующий раздел и вбить его номер телефона в правильном формате.
Вот что будет на экране, если Ваш покупатель уже невыкупал заказ в каком-нибудь интернет-магазине.
При соблюдении всех этих рекомндаций, Вы сможете значительно повысить выкупаемость посылок и увеличить свою прибыль. У меня в среднем невыкуп посылок составляет 10-15%. К сожалению, 100% выкупаемости заказов не достичь при посылках отправленных наложенным платежом. Всегда будет тот, кто невыкупит.
Для того, чтобы полностью избавиться от невыкупа, нужно отправлять заказы по предоплате, но таким образом Вы потеряете много заказов.
Важно!
Если вы хотите научиться правильно и прибыльно продавать товары в интернете, записывайтесь на ежегодный курс, который начнется 1 октября. Количество мест ограничено (не более 30 человек). Подробности здесь
.
Источник: https://ivczn.ru/prochee/kak-borotsya-s-nevykupom-posylok-4-rabochih-sposoba.html
Какой товар не подлежит возврату в течении 14 дней. Возврат товара надлежащего качества
Большинство потребителей знают, что практически любой купленный товар даже нормального качества (за исключением продовольственного) можно вернуть в магазин в течении 14 дней. Причем в счет дней не включается первый день покупки.
На каких основаниях можно вернуть товар?
В законе определены эти основания (ч. 1 ст. 25 Законе РФ «О защите прав потребителей»):
- товар не подошел по форме,
- товар не подошел по габаритам,
- товар не подошел по фасону,
- товар не подошел расцветке,
- товар не подошел размеру,
- товар не подошел по комплектации.
Порядок возврата товара надлежащего качества
У потребителя есть 3 варианта выбора, причем один следует за другим.
1. Обменять на аналогичный товар.
2. Вернуть деньги за товар и отказаться от договора купли-продажи (если в день обращения у продавца нет аналогичного товара).
3. По соглашению потребителя с продавцом — обменять товар при поступлении аналогичного товара продавцу. Продавец обязан незамедлительно сообщить потребителю о поступлении аналогичного товара в продажу.
Все эти действия надо делать не устно, а письменно. Достаточно грамотно написать письмо-требование и вручить его администрации продавца. У себя необходимо оставить экземпляр этого письма с подписью, датой, ФИО и должностью кто принят у вас это письмо.
Также письмо можно направить по почте заказным письмом с уведомлением и описью вложения.
Деньги за товар обязаны вернуть в течении 3-х дней с момента возврата товара продавцу.
По этой ссылке можете скачать образец претензии.
При каких условиях можно вернуть товар или деньги
В законе РФ «О защите прав потребителей» (ч. 1 ст. 25) есть определенные условия, при которых можно вернуть товар надлежащего качества.
Вот эти условия:
1. Товар не был в употреблении.
2. Сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки.
3. Имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Если чек потерялся — можно ссылаться на свидетельские показания в подтверждение факта покупки именно у этого продавца.
Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации
(утвержден Постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 г. N 55)
1. Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми), лекарственные препараты.
2. Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары).
3. Парфюмерно-косметические товары.
4.
Текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей — ленты, тесьма, кружево и другие); кабельная продукция (провода, шнуры, кабели); строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие) и другие товары, отпускаемые на метраж.
5. Швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные).
6. Изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами, из полимерных материалов, в том числе для разового использования (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов).
7. Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты.
8. Мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты).
9. Изделия из драгоценных металлов, с драгоценными камнями, из драгоценных металлов со вставками из полудрагоценных и синтетических камней, ограненные драгоценные камни.
10. Автомобили и мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним; мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ; прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения.
11.
Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные, бытовое газовое оборудование и устройства).
12. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны к нему.
13. Животные и растения.
14. Непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые издания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации).
Какой товар все же можно возвратить?
Если товар ненадлежащего качества (бракованный), возвратить его продавцу можно в любом случае. Даже если этот товар входит в перечень товаров не подлежащих обмену.
Источник: https://yuristprav.ru/kakojj-tovar-ne-podlezhit-vozvratu-v-techenii-14-dnejj-vozvrat-tovara-nadlezhashhego-kachestva
Случайный курьер
Создатели краудсорсинговых сервисов Bringo, «Достависта» и «Пешкарики» сумели организовать курьерские службы, не потратившись на штат курьеров, и уже зарабатывают на этом
Создатель «Достависты» Михаил Александровский ( Олег Яковлев / РБК)
«Ты студент, пенсионер или бывший олигарх? Ищешь подработку курьером со свободным графиком?» — спрашивает сервис «Достависта», специализирующийся на экспресс-доставке товаров и документов.
В его базе около 10 тыс. человек, которые подрабатывают курьерами время от времени. По словам создателя «Достависты» Михаила Александровского, сейчас сервис ежемесячно осуществляет 40 тыс.
доставок со средней стоимостью услуги 500 руб.
«Достависта»: 40 тыс. в месяц
Александровский в бизнесе не новичок. Еще в 2002 году он основал собственное медийное агентство Total View, которое, по данным Adindex, в 2013 году закупило для своих клиентов более чем на 1 млрд руб. рекламы.
«Я, можно сказать, серийный предприниматель, часто основываю новые бизнесы: что-то из них развивается, что-то нет», — рассказывает РБК Александровский. В молодости он играл в компьютерные игры, особенно выделяя Payload, суть которой сделать перевозку грузов наиболее выгодной.
Сначала Александровский думал сделать аналогичную мобильную игру, но в итоге решил создать курьерский сервис, основанный на краудсорсинге.
Проект «Достависта» стартовал в октябре 2012 года. Ключевая бизнес-идея состоит в том, что курьерами работают не профессионалы, а студенты, пенсионеры, все желающие — они доставляют товар по пути, в удобное для них время.
Чтобы стать курьером в «Достависте», надо скачать мобильное приложение (есть в iOs и Android), заполнить в нем свой профиль (персональные данные, загрузить фотографию и скан первого разворота паспорта), а потом ответить на ряд вопросов сервиса по телефону. После этого можно брать заказы, которые оплачиваются наличными.
Если курьер хочет работать с заказами, оплачиваемыми безналичным путем, то ему надо заключить с сервисом договор подряда.
Как это работает
Сделать заказ на доставку можно на сайте или по телефону. Курьер видит заказы в мобильном приложении. Когда он берет заказ, адресату доставки приходит SMS. Курьер забирает товар, отвозит его заказчику.
Если товар и услуга доставки предоплачены, то деньги за доставку курьеру будут зачислены на его виртуальный счет в системе. Деньги с виртуального счета можно вывести на банковскую карту или счет.
Если доставка и (или) товар оплачиваются наличными при получении, то деньги за доставку курьер оставляет себе, а деньги за товар и комиссию сервиса переводит ему через платежный терминал (например, Qiwi или «Элекснет», процент за перевод сервис компенсирует). Сервис, в свою очередь, рассчитывается с продавцом. Наличные могут быть возвращены напрямую и продавцу, но это тарифицируется как отдельная доставка.
Отправитель может застраховать свою посылку за 0,9% от ее объявленной стоимости.
В этом случае, если доставка не будет осуществлена или курьер исчезнет вместе с полученными деньгами, «Достависта» обязуется компенсировать потери отправителю.
Так произошло в декабре 2014 года, когда до актрисы Ольги Зайцевой «не доехал» браслет стоимостью 20 тыс. руб. «Мы полностью выплатили возмещение», — говорит Александровский. Зайцева подтвердила РБК, что проблема была урегулирована.
Заказы в «Достависту» поступают через сайт (90%) и call-центр (10%). По словам Александровского, сейчас сервис вышел на 40 тыс. доставок в месяц: «Если мы будем расти теми же темпами, то к концу года преодолеем планку в 100 тыс. заказов в месяц».
Примерно 60% клиентов сервиса — это интернет-магазины и рестораны, 30% — заказы на доставку документов. Большинство заказов «Достависта» исполняет день в день. По словам Александровского, средняя стоимость доставки составляет около 500 руб., из которых 20% вознаграждение сервиса.
Получается, «Достависта» выручает порядка 4 млн руб. в месяц (Александровский эту цифру не комментирует).
С момента основания в «Достависту» проинвестировано 22 млн руб. Первые 12 млн руб. были вложены в разработку сайта, мобильного приложения и развитие бизнеса в Москве, а привлеченные в конце 2014 года 10 млн руб.
от нескольких частных инвесторов (их имена не раскрываются) будут потрачены на экспансию сервиса в города-миллионники. Операционные расходы «Достависты» сейчас составляют около 50–60% от выручки (call-центр, администрирование, поддержка, реклама), рассказывает Александровский.
В штате компании работают 12 человек, еще 12 сотрудников call-центра привлечены на аутсорсинге.
«Если мы отбросим затраты, связанные с развитием сервиса, и оставим только операционную часть, достаточную для функционирования системы, то мы уже прибыльны, — говорит гендиректор «Достависты» Дмитрий Зубков. — Точка безубыточности в нашей модели — 20 тыс. доставок в месяц».
Цифры свободных курьеров
713 млрд руб. — объем рынка интернет-торговли в 2014 году
5% — средние расходы на логистику в интернет-магазинах
70% интернет-магазинов в России осуществляют курьерскую доставку самостоятельно
25 тыс. курьеров зарегистрированы в трех системах — «Достависта», Bringo и «Пешкарики»
68 тыс. руб. — максимальный месячный заработок курьера в «Достависте»
Источник: данные компании, City Express, АКИТ
Bringo: 20 тыс. в месяц
Основатель еще одного сервиса по краудсорсинговой доставке — Bringo — Марк Капчиц также непрофессионал в логистике: из своих 50 лет он 30 отработал арт-директором.
Первоначальные инвестиции в проект от группы частных лиц, по словам Капчица, составили 50 млн руб.
Половина средств была потрачена на разработку мобильных приложений и сайта, а половина — на «агрессивный» маркетинг и собственный штат курьеров в 150 человек (только при запуске проекта).
В отличие от «Достависты» в Bringo создали сразу два мобильных приложения — одно для курьеров, другое для заказчиков. Кроме того, у сервиса есть 40 штатных курьеров — они выполняют заказы, за которые не берутся фрилансеры. Вознаграждение Bringo — 19% от стоимости доставки.
Деньги за свою работу курьер получает на банковскую карту или на виртуальный счет в системе. Он может взяться за выполнение заказа, если сумма на его счету или карте превышает объявленную стоимость доставки — она блокируется в качестве гарантии. Базовая стоимость доставки в Bringo составляет 180 руб.
, но растет в зависимости от того, сколько времени курьер проводит в пути (за час уже 390 руб.).
«Bringo осуществляет около 20 тыс. доставок в месяц, но в ближайшие несколько месяцев мы планируем как минимум утроить объемы», — говорит Капчиц. Такого роста основатель Bringo намерен достичь за счет подключения к системе сторонних курьерских служб.
«Мы будем предоставлять эффективное технологичное решение для доставок по городу и доступ к 12 тыс. свободных курьеров», — объясняет Капчиц.
Это, по его словам, позволит решить ключевую проблему сервиса: баланс между количеством доставок и количеством «брингеров»: «Если не хватает работы, курьеры теряют интерес к сервису и уходят из него; если не хватает исполнителей — падает качество сервиса, клиенты остаются недовольны».
Капчиц признает, что сервис пока убыточен — выручка примерно в 1 млн руб. в месяц расходов не окупает: «Мы станем прибыльны, когда выйдем на доставку более 150 тыс. отправлений в месяц».
Олег Яковлев / РБК
«Пешкарики»: 2,5 тыс. в месяц
Еще один похожий сервис называется «Пешкарики». Его создатель Дмитрий Петров в отличие от своих коллег из Bringo и «Достависты» не понаслышке знал о проблемах доставки для интернет-магазинов. В интернет-бизнесе он с 2003 года, в его активе — IT-платформа по SEO-оптимизации и интернет-магазин по продаже запчастей для скутеров.
«Среди курьеров наблюдается безумная текучесть, — объясняет РБК Петров. — Вряд ли кто-то хочет сделать карьеру курьера, поэтому работают неделю и уходят. Найти курьера так же тяжело, как менеджера по продажам, за добросовестных курьеров все держатся».
Для того чтобы перестать зависеть от сторонних фирм, Петров летом 2014 года вместе с компаньоном Владимиром Суховым решил разработать небольшую прикладную программу — сервис подбора курьеров.
На первичную реализацию идеи товарищи потратили всего две недели, но так увлеклись, что уже девять месяцев занимаются только «Пешкариками», вложив в усовершенствование системы 1,5 млн руб.
У «Пешкариков» базовая стоимость доставки день в день — 350 руб., на следующий день — 220 руб. С этих денег сервис получает 10–15% (новые курьеры платят больше).
Плюс продавец выплачивает 1% от объявленной стоимости товара «Пешкарикам», если товар предоплачен, и 2%, если курьер должен получить наличные.
В сервисе этот сбор называют страховкой; он делится поровну между «Пешкариками» и курьером.
Создатель сервиса «Пешкарики» Дмитрий Петров ( Дмитрий Цыренщиков для РБК)
За февраль «Пешкарики» доставили 2,5 тыс. заказов и заработали 150 тыс. руб. В команде сервиса всего два штатных сотрудника-программиста. «Наши операционные расходы составляют чуть больше 100 тыс. руб. в месяц (сервер, call-центр, разработка), но они начали окупаться уже по итогам четырех месяцев работы сервиса», — говорит Петров.
курьера
Проблема честности и пунктуальности курьеров стоит на первом месте, признают создатели всех трех сервисов. В «Достависте» бороться за качество решили путем выставления курьерам рейтинга.
формируется автоматически и зависит от того, насколько точно работает курьер, не отклоняется ли от маршрута, получает ли высокие оценки от клиентов, не задает ли лишних вопросов и не делает ли лишних звонков. «Последнее, что мы добавили, — это возможность загрузить утреннее «селфи», — рассказывает гендиректор сервиса.
— Если курьер с утра выглядит опрятно и интеллигентно, то в этот день его рейтинг увеличивается на 1 балл, что автоматически повышает его шансы брать заказы, потому что робот выбирает из тех, кто откликнулся на доставку, в том числе исходя из баллов рейтинга».
Сервис для маленьких
Курьерские краудсорсинговые службы ориентированы на небольшие интернет-магазины, частных предпринимателей, продавцов из Avito и «ВКонтакте». Эта аудитория не так требовательна к IT-интеграции, поскольку количество заказов невелико и позволяет делать заявки в ручном режиме.
«Все очень нравится, — говорит владелец интернет-магазина натуральной косметики Владислав Бронштейн, работающий с «Доставистой» с мая 2014 года. — Отправили около 60 заказов по Москве. Проблем с сервисом не было ни разу». «Стоимость доставки невысокая, от 220 руб.
в зависимости от срочности и веса, — рассказывает директор интернет-магазина «Крепеж колес» Николай Белоусов. — Нашим клиентам требуется обычно срочная доставка, и в этом сервис «Пешкарики» нас никогда не подводит».
«Основное преимущество «Достависты» — скорость доставки, — говорит Антон Шишкин, владелец интернет-магазинов краскопультов и мундштуков для сигарет. — Работаем уже год, и менять не планирую. Все проблемы решаются очень оперативно.
Дважды курьер пропадал с деньгами — «Достависта» компенсировала по страховке полную стоимость в течение семи дней».
Петров из «Пешкариков» рассказывает, что интерес к сервису проявляла сеть Enter: «Жаловались, что есть проблема с доставкой, так как работают в основном с грузовиками, а перевозить на грузовике флешку не очень удобно». Пресс-служба Enter сообщила РБК, что компания рассматривала возможность сотрудничества с «Пешкариками», но оно «не случилось».
Мерген Чумудов, основатель логистического проекта Box2Box и член совета директоров сервиса TodayDelivery, считает, что через год-полтора доставка в течение двух часов в крупных городах станет таким же обычным делом, как сейчас «доставка на следующий день».
«Основные проблемы, с которыми столкнутся подобные компании, — это прием наличных от покупателей, белая схема работы с контрагентами и, конечно, отточенные процессы по возвратам, — рассуждает он. — Лидером станет тот, кто быстрее всех решит данные проблемы».
Сервисы по доставке день в день «не представляют угрозы для нас, так как мы фактически работаем в разных сегментах, — считает гендиректор традиционной курьерской службы City Express Алексей Кичатов.
— Сверхсрочная доставка не является нашей приоритетной услугой, так как является для нас низкомаржинальной. Даже в марте с учетом предпраздничного бума доля таких срочных доставок не превысила 1,5–2%».
Петров строит планы по экспансии в сегмент междугородней доставки: «Количество частных водителей, которые ежедневно ездят из Москвы в Тверь или Воронеж, достаточно велико. Думаю, они будут рады окупить часть пути, прихватив с собой в дорогу нашу посылку».
«Я уверен, что в результате эффективное победит неэффективное, — говорит Александровский из «Достависты».
— Все будут отказываться от традиционной доставки и переходить к нам или на нашу модель, чтобы не нести дополнительных затрат на персонал (для клиентов) и выбирать время работы самому (для курьеров)».
Как в Америке
Пионером на рынке краудсорсинговой доставки считается американский стартап Postmates. Он был основан в 2011 году Бастианом Леманом. За четыре года работы компания в несколько раундов привлекла $58 млн инвестиций. Сейчас Postmates осуществляет около 50 тыс. доставок в неделю.
Доход Postmates формируется из комиссии в размере 20% от стоимости доставки и 9% от общей стоимости заказа. Компания не раскрывает ни среднюю стоимость доставки ни стоимость доставленных товаров. По оценке Techcrunch, при текущем объеме заказов Postmates зарабатывает $25–30 тыс.
в день.
Татьяна Одинцова
Источник: https://www.rbc.ru/own_business/22/04/2015/5534d7029a7947fb9982491c
Что нужно знать про оплату банковскими картами через интернет
Прочитав вот этот топик, я увидел, что очень многие хабралюди (в том числе и автор топика) не представляют себе, как работает оплата банковскими картами в интернете. Руководствуясь домыслами и предположениями, а не фактами, автор делает вывод, будто бы карты Сбербанка наиболее уязвимы для мошенничества в интернете.
Поэтому я решил рассказать о том, как на самом деле устроена оплата банковскими картами в интернете, чтобы хабралюди на основании фактов, а не домыслов, представляли себе, как это работает, и где их могут поджидать реальные, а не мнимые, опасности. Disclaimer: Я работаю в Сбербанке России.
Моя работа связана с помощью клиентам, а не с карточками, однако раньше я работал в области e-commerce, и очень хорошо знаю, как работает схема оплаты карточками в интернете. 1.
Итак, автор вышеупомянутого топика упрекнул Сбербанк в том, будто бы он, показывая при переводе на карту через терминал или «Сбербанк Онлайн» имя клиента, облегчает таким образом работу карточным мошенникам.
Это утверждение не соответствует действительности, и вот почему: При оплате в интернете карточкой, выпущенной американским банком, банк-эквайер (так называется банк, который обслуживает платежи по карточкам интернет-магазина) способен проверить и имя владельца карты, и его billing address (это адрес, куда банк, выпустивший карточку, присылает ежемесячную выписку по этой карте). Это происходит, если банк-эквайер или платежный шлюз, через который проходит платеж, использует услугу под названием AVS (Address Verification System). Эта услуга предоставляется, как правило, независимыми от банков компаниями, которые делают запрос в бюро кредитных историй, соответствует ли данному номеру карты введенное имя и биллинговый адрес, и получают оттуда ответ «да» или «нет». Помимо США такой услугой банки-эквайеры или сами интернет-магазины могут пользоваться в Канаде, Австралии, Великобритании и Новой Зеландии. В остальных странах, в том числе и в России, AVS не существует, поэтому ни российские, ни зарубежные интернет-магазины не могут проверить, действительно ли карта с таким-то номером принадлежит человеку с таким-то именем и фамилией.
Таким образом, вывод, будто бы показ имени держателя карты, создает угрозу мошенничества с картой, не соответствует действительности. Зная реквизиты карты (а это не только номер карты), мошенники могут использовать для покупок в интернет-магазинах любые имя и фамилию, и магазин, а также его банк-эквайер, никак не смогут это проверить. Это системный баг международных платежных систем, связанный с их принципиально устаревшей архитектурой, основы которой были заложены в начале второй половины прошлого века, и не были рассчитаны ни на появление интернета, ни на появление терминалов, позволяющих в режиме реального времени авторизовывать карту в оффлайне.
2. Автор рассматриваемого топика пеняет Сбербанку на то, будто бы тот придумал делать переводы между картами, тогда как можно было бы использовать для этих целей номер счета.
Однако не Сбербанк придумал переводы между картами, а международные платежные системы. Вот описание такой услуги от международной платежной системы Visa.
Светить реквизиты своей карты в интернете (даже пусть и не полные реквизиты) – не самая лучшая идея, однако это делает не банк, а сами люди.
3. Автор утверждает, будто бы в Амазоне возможно подобрать срок окончания действия карты, и, на основании этого делает вывод, что номера карты достаточно для совершения мошеннических операций по картам. Я не знаком с тем, как устроена борьба с мошенничеством конкретно в Амазоне, однако уверяю вас, что этот интернет-магазин уже давным давно бы загнулся, если бы не боролся с такими элементарными видами мошенничества, как подбор номера карты и срока окончания ее действия. Думаю, что их автоматическая система борьбы с мошенничеством увеличивает оценку риска для нее с каждым разом, когда неправильно вводится срок окончания действия карты. Поэтому утверждение, что для совершения платежа на Амазоне нужно «всего лишь» перебрать «не больше 36 вариантов», является не более, чем плодом разгулявшейся фантазии. 4. Всем, кто платит карточкой в интернете, следует твердо знать одно: во всех спорах между банком-эмитентом (так называется банк, который выдал карточку) и банком-эквайером по поводу интернет-транзакций разрешаются в пользу банка-эмитента (а значит, в пользу держателя карточки). Исключение из этого правила одно – о нем пойдет речь в следующем пункте. Неважно – ввели ли мошенники правильное имя держателя карты, или даже правильный CVC/CVV – правила платежных систем при card not present транзакциях всегда стоят на стороне держателя карты. Убытки по спорным транзакциям ложатся на банк-эквайер, который перекладывает их на интернет-магазин. Более того – за каждую опротестованную операцию на интернет-магазин международными платежными системами накладывается штраф. Поэтому тому гораздо выгоднее самому побыстрее вернуть деньги держателю карты, если тот обратился в интернет-магазин с требованием вернуть деньги по транзакции, которую не совершал, чем в 100% случаев сделать это после официального опротестования транзакции, но уже с дополнительным штрафом в пользу платежной системы. 5. Единственное исключение – это транзакции с использованием 3D Secure (так эта технология называется у Visa) и MasterCard SecureCode (думаю, понятно, что это технология международной платежной системы MasterCard). На схеме работы этой технологии стоит остановиться подробнее. Когда и банк-эмитент, и банк-эквайер (обязательно оба!) проводят интернет-транзакции с использованием одной из этих технологий, держатель карты, совершая покупку, после ввода реквизитов карты, видит окошко от своего банка, который выдал ему карточку, с просьбой ввести пароль, который знают только он и его банк. Ввод этого пароля является аналогом ввода ПИН-кода при оффлайновых транзакциях, и эти технологии были призваны дать дополнительную защиту интернет-магазинам.
Однако этот план международных платежных систем не сработал, и вот почему. Дело в том, что описанная выше схема работает только в том случае, если и банк-эквайер, и банк-эмитент сертифицированы по этим технологиям.
В случае, если только один из них использует эти технологии, то тот банк, который их не использует, при спорных транзакциях оказывается в заведомо проигрышной ситуации.
Из-за этого банки-эмитенты, когда видели, что им от банка-эквайера приходит запрос на авторизацию с применением Visa 3D Secure или MasterCard SecureCode, просто отказывали в авторизации, чтобы не «попадать» в случае спорных операций.
А магазины, увидев, что из-за этого количество успешных авторизаций у них уменьшается, решили, что более выгодно будет «попадать» на часть оспариваемых транзакций, нежели недополучать прибыль из-за того, что банки-эмитенты дают «отлуп» (можете сами посмотреть, сколько банков в России сертифицировалось по MasterCard SecureCode).
Но это теория, а на практике вам следует знать следующее: если вы используете кредитку Сбербанка, который сертифицирован и по Visa 3D Secure, и по MasterCard SecureCode, то независимо от того, использует ли банк-эквайер, обслуживающий тот или иной интернет-магазин, эту технологию, ваши транзакции полностью защищены.
Надеюсь, что этот пост помог всем разобраться в том, чего нужно опасаться в сети, а что является домыслами и мифами.
Источник: https://habr.com/ru/post/109473/
Пользовательское соглашение
Редакция № 02 от 30 июня 2017 г.
г. Новосибирск
1.
Термины и определения:
Скатерть-самобранка или Продавец– Общество с ограниченной ответственностью «Скатерть-самобранка», являющееся Продавцом Товаров, осуществляющее продажу и доставку Товаров Покупателю в соответствии с настоящим Соглашением, зарегистрировано в России, ИНН 5406976280, фактический адрес места деятельности: 630005, г. Новосибирск, ул. Демьяна Бедного, 58А. Деятельность не подлежит лицензированию.
Покупатель– любое лицо, размещающее заказ на Товары через интернет-страницу по адресу http://ssamobranka.ru, либо посредством телефонной связи.
Интернет-магазин – интернет-сайт, витрина посредством которой осуществляется предложение к продаже продуктов питания и сопутствующих товаров Покупателям, размещенный по адресу http://ssamobranka.ru, включая всю информацию и любые материалы, размещенные на указанных площадках.
Соглашение – настоящее пользовательское соглашение, имеющее силу договора присоединения между ООО «Скатерть-самобранка» и Покупателем и содержащее одинаковые условия для всех Покупателей.
Актуальная редакция Соглашения размещена на интернет-странице по адресу http://ssamobranka.ru/agreement/.
К настоящему соглашению и услугам применяются Правила продажи товаров дистанционным способом, утвержденные Постановлением Правительства России № 612 от 27.09.2007.
Товар – продукты питания, сопутствующие товары и услуги, заказ которых осуществляется по образцам, представленным в Интернет-магазине.
Служба доставки – подразделение Продавца, организующее доставку Товаров. Доставка также может осуществляться третьими лицами по соглашению с Продавцом.
Условия доставки – условия, регламентирующие порядок доставки и оплаты Товаров. Условия доставки размещены на интернет-странице http://ssamobranka.ru/contact/
2. Общие положения и предмет Соглашения.
2.1. Интернет-магазин предлагает Покупателю возможность выбора Товаров, поставляемых Продавцом, являющихся предметом настоящего Соглашения. Соглашением устанавливается порядок приобретения Товаров, заказанных через Интернет-магазин. 2.2. Предметом настоящего Соглашения являются условия заключения с Покупателем договора дистанционной купли-продажи Товаров и их доставки в соответствии с условиями Соглашения и за цену, установленную Продавцом на Товары в Интернет-магазине, а также порядок оплаты и приемки Товаров Покупателем в соответствии с условиями настоящего Соглашения и Условиями доставки. 2.3. Покупатель, оформляя заказ на доставку Товаров через Интернет-магазин либо посредством телефонной связи, принимает все условия настоящего Соглашения (без полных или частичных изъятий). В случае несогласия с условиями Соглашения полностью либо в его части, Покупатель обязан отказаться от покупки Товаров. 2.4. Условия Соглашения могут быть изменены ООО «Скатерть-самобранка» без какого-либо специального уведомления Покупателя. Действие новой редакции Соглашения начинается по истечении 3 (трех) дней с момента ее размещения на соответствующей интернет-странице. 2.5. Настоящее Соглашение является публичной офертой. Оплата Товара Покупателем является акцептом оферты, что означает заключение договора дистанционной купли-продажи на условиях, изложенных в настоящем Соглашении. Договор считается заключенным с момента подтверждения оформленного Покупателем заказа Товаров, при этом Продавец обязуется выдать Покупателю кассовый и/или товарный чек, либо иной документ подтверждающий факт оплаты, а право собственности на заказанный Покупателем Товар переходит к нему в момент получения Товара, но не раньше чем Товар будет полностью оплачен Покупателем.
3. Условия использования Интернет-магазина
3.1. Покупатель, для целей получения возможности оформлять заказы, самостоятельно предоставляет Продавцу информацию, которая позволит идентифицировать Покупателя, адрес места совершения доставки Товара и информацию о способе связи с Покупателем. Информация, предоставляемая Покупателем, в некоторых случаях может быть определена как предоставление Продавцу сведений, которые могут быть признаны персональными данными Покупателя, предоставляемые для целей заключения договора и получения Товара. 3.2. Если Покупатель предоставляет неверную информацию или у Интернет-магазина или Продавца есть серьезные основания полагать, что предоставленная им информация неверна, неполна или неточна, Интернет-магазин имеет право приостановить либо отменить регистрацию Покупателя и/или отказать зарегистрированному Покупателю в использовании своих услуг. 3.3. Покупатель настоящим соглашается, что указанная при регистрации или при оформлении заказа информация, которая может содержать персональные данные Покупателя, используется исключительно в целях дальнейшего оформления и обработки заказов в Интернет-магазине и подразделениях Продавца. При размещении заказа Интернет-магазин и Продавец осуществляет обработку персональных данных в соответствии со ст. 6 Федерального закона N 152-ФЗ «О персональных данных». 3.4. По завершении процесса регистрации Покупатель получает регистрационные данные (логин и пароль) для доступа в личный кабинет на интернет-странице Интернет-магазина. Покупатель несет ответственность за сохранность своих регистрационных данных, а также за все действия, которые будут произведены в Интернет-магазине с помощью его регистрационных данных.
3.5. Покупатель обязан немедленно уведомить ООО «Скатерть-самобранка» о любом случае неавторизованного (не разрешенного) доступа под своими регистрационными данными и/или о любом нарушении сохранности регистрационных данных. Уведомление осуществляется письмом на электронный адрес Интернет-магазина info@ssamobranka.ru .
3.6. Указывая свой номер телефона и адрес электронной почты при регистрации, Покупатель соглашается получать от Продавца SMS и E-Mail сообщения рекламно-информационного характера.
3.7. Покупатель при нежелании получать от Интернет-магазина сообщений рекламно-информационного характера вправе направить сообщение по адресу info@ssamobranka.ru с указанием номера телефона и/или адреса электронной почты с сообщением “прошу воздержаться от направления в мой адрес сообщений рекламно-информационного характера”.
4. Описание услуг
4.1. Интернет-магазин является виртуальной витриной и информационной системой для поиска, заказа и оплаты Товаров Покупателем, предлагаемых Продавцом. 4.2. Условия доставки Товаров изложены в Условиях доставки и в настоящем Соглашении. 4.3. В случае отсутствия заказанного (заказанных) Товара (Товаров) на момент принятия заказа в работу сотрудник Продавца вправе согласовать с Покупателем замену Товара либо исключить отсутствующий Товар. Продавец обязуется уведомить Покупателя об изменении комплектности его заказа путем направления сообщения на электронный адрес, указанный при регистрации в Интернет-магазине, или посредством телефонной связи.
4.4. При получении Продавцом заказа на доставку Товара, Покупателю, на указанный в заказе номер телефона, поступает 4.5.
Доставка Товара осуществляется в пределах Новосибирска, Бердска и Барнаула в соответствии с адресом, указанным Покупателем при оформлении заказа и при условии подтверждения доставки Продавцом.
Доставка осуществляется в согласованные сторонами Сроки. Подтверждение доставки производится Продавцом по телефону.
4.6.
Покупатель согласен принимать на указанные им при регистрации и/или размещении заказа телефонные номера звонки операторов и курьеров Продавца и Службы доставки, а также SMS-сообщения и письма по электронной почте, по поводу выполнения заказа, а также принимать сообщения по иным указанным средствам связи. Покупатель согласен принимать от сотрудника Службы доставки или уполномоченного ею лица заказанный Товар по адресу, указанному Покупателем при регистрации и/или размещении заказа.
4.7. Покупатель в момент заказа обязан предоставить Продавцу и/или Службе доставки максимально точную информацию о своем местонахождении по указанному им адресу, а также обеспечить свободный и беспрепятственный доступ сотрудника Службы доставки или уполномоченного ею лица по указанному Покупателем адресу.
4.8. Все материалы, представленные в Интернет-магазине, носят справочный характер и не всегда в полной мере передают достоверную информацию о свойствах Товара. Информация, касающаяся потребительских свойств Товаров (пищевая и энергетическая ценность, условия хранения, производители ингредиентов и т.д.), указывается на основе данных, предоставленных поставщиками.
Продавец не несет ответственность за ее несоответствие реальным характеристикам Товара. Сроки хранения поставленного Товара и ингредиентов, входящих в состав Товара, составляет 7 дней с момента получения Товара Покупателем.
Продавец не несет ответственности за ущерб, причиненный в ходе нарушения Покупателем указанных условий и сроков хранения приобретенных Товаров и ингредиентов.
Источник: https://ssamobranka.ru/agreement/
