Потребитель не всегда прав
10 февраля 2013 года
К сожалению, в умах многих людей, приобретающих в магазинах определенный товар (назовем их условно – потребители), до сих пор глубоко заложена мысль о том, что потребитель всегда прав.
При чем, вне зависимости от того действительно ли прав потребитель в конкретной ситуации, общее отношение большинства людей таково, что если потребитель пришел к продавцу с претензиями, значит, все требования потребителя должны автоматически удовлетворяться, потому что «потребитель всегда прав».
Почему-то до сих пор потребители, которые направляются к продавцу с намерением предъявить претензии, считают, что это наводит такой страх на продавцов, что те с огромным удовольствием готовы в полном объеме удовлетворить требования потребителя без каких-либо разбирательств, при чем на месте, в момент обращения потребителя.
С другой стороны это может быть вполне обоснованно.
Очень малая доля розничных продавцов (юридических лиц и индивидуальных предпринимателей) досконально исполняют нормы законодательства в области защиты прав потребителей, поскольку для предпринимателей доход является главной составляющей (то есть нужно поставить товар в магазин, продать, получить доход), а вот организацией правильной работы магазина с точки зрения законодательства о защиты прав потребителей большинство розничных продавцов не занимается.
Конечно, все продавцы пытаются создать видимость своей работы в точном соответствии с законодательством о защите прав потребителей, размещая в магазинах определенные таблички с информацией для потребителя; размещая на товаре необходимые ярлыки, стикеры; оформляя определенные документы и сообщая потребителю при покупке определенную информацию о товаре.
Однако, учитывая наш опыт работы с различными розничными продавцами, мы пришли к выводу, что все указанные выше документы настолько неправильно оформляются продавцами, не содержат необходимой информации в соответствии с законодательством, не содержат информации, которая бы защищала самого продавца в спорной ситуации, что даже продав потребителю качественный товар, данные розничные продавцы никак не застрахованы от потребительского экстремизма и, в итоге, от исполнения всех, иногда даже немыслимых, требований потребителей.
При этом существует ряд розничных продавцов, благодаря которым миф о том, что потребитель всегда прав, постепенно рассеивается.
К таким продавцам мы может отнести крупные компании, имеющие большой штат сотрудников, серьезную организационную структуру, специальные отделы (или уполномоченных сотрудников), занимающиеся вопросами защиты компании от незаконных и необоснованных требований потребителей, в том числе комплексно занимающиеся обращениями граждан.
Также стоит отметить, что данные компании на договорной основе привлекают отдельных специалистов (юристов, оказывающих юридические услуги) для помощи в правильной организации работы с потребителями с целью максимальной защиты компании.
Благодаря данным компаниям потребители все-таки начали «читать». Потребители через интернет, библиотеки, близких и знакомых стали находить тексты нормативных правовых актов, касающиеся вопросов защиты прав потребителей.
При этом ситуация еще больше усугубилась для розничных продавцов. Произошло это из-за того, что основная масса потребителей (мы бы определили основную массу как 90% потребителей) либо неправильно толкуют (необоснованно толкуют нормы в свою пользу) нормы нормативных правовых актов либо вовсе не понимают значение правовых норм и какой смысл в них заложен.
Все это в настоящее время приводит к тому, что потребитель, считающий, что «потребитель всегда прав», да еще и ознакомившийся с текстом закона о защите прав потребителей, идет до конца в споре с продавцом, в том числе до судебного разбирательства.
При этом сам потребитель может не понимать, что он не прав, что он неправильно толкует правовые нормы, но такие потребители не слушают разъяснения продавца и твердят лишь одно: «требую расторгнуть договор розничной купли-продажи и возвратить уплаченные за товар ненадлежащего качества денежные средств либо осуществить бесплатный ремонт или замену товара на аналогичный, но надлежащего качества».
Идти с потребителем до конца могут себе позволить только компании (индивидуальные предприниматели), у которых четко организована работа с потребителями, которые на каждый вопрос или требование потребителя могут предоставить законный, обоснованный и подтвержденный документально (или свидетельскими показаниями) ответ.
Благодаря жесткому контролю осуществления розничной торговли в Республике Беларусь со стороны Министерства торговли Республики Беларусь все розничные продавцы стараются организовать правильную работу с потребителями.
Как результат, продавцы перестают бояться потребителей, спокойно принимают претензии и требования потребителей, разъясняют потребителям порядок своих действий по рассмотрению замечания (жалобы) потребителя, оформляют надлежащим образом весь необходимый комплекс документов, ведут правильную переписку с потребителями.
Данные действия позволяют продавцам отказывать потребителям в удовлетворении их необоснованных требований.
Продавцы, соблюдающие в полной мере законодательство о защите прав потребителей готовы идти в споре с потребителем до конца и отстаивать свою позицию, защищать себя и свой бизнес от потребительского экстремизма.
Данные продавцы не боятся угроз потребителей об обращении в различные контролирующие органы, не боятся доводить ситуацию с потребителем до судебного разбирательства.
Далее мы приведем из практики пример отстаивания продавцом своей позиции в споре с потребителем, разрешение которого дошло до судебного разбирательства.
Мы дословно изложим позицию потребителя и продавца, а также поведаем о результатах судебного разбирательства.
Позиция потребителя:
«8 декабря 2010 года в магазине «ХХХХ» ООО «ХХХХ» по ул. Дедулко, 57, в г.Бресте (далее — Продавец) я приобрела наручные часы торговой марки «ХХХХХ» (артикул изделия Е44/203), стоимостью 222 750 рублей.
Договор купли-продажи подтвержден отметкой в техническом паспорте и гарантийном талоне.
Гарантийный срок установленный изготовителем (продавцом) 24 месяца с момента продажи в розничной торговой сети.
В соответствии с Законом Республики Беларусь от 9 января 2002 года «О защите прав потребителей» в редакции Закона Республики Беларусь от 8 июля 2008 года (далее – Закон), продавец обязан передать потребителю товар надлежащего качества, пригодный для использования.
В период гарантийного срока браслет наручных часов торговой марки «ХХХХХ» неоднократно выходил из строя (выпадало звено, не фиксировалась застежка, разрывались звенья), в связи с чем покупателем часы передавались на ремонт в сервисный центр через магазин «ХХХХ». расположенный по адресу: г.Брест. ул.Дедулко, 57.
Так 19 августа 2011 года мной в очередной раз был сдан товар для ремонта и осуществления проверки качества товара.
При проведении ремонта в сервисном центре была выявлена неустранимая неисправность: производственный дефект металла браслета в месте штифтового крепления звеньев (акт № 290811-9 от 29 августа 2011 года). Тогда же мной в соответствии со статьей 20 Закона было заявлено требование о замене недоброкачественного товара товаром надлежащего качества.
Согласно статье 23 Закона, в случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о замене такого товара продавец (изготовитель, поставщик, представитель) обязан заменить такой товар незамедлительно, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, поставщиком, представителем) — заменить его в течение четырнадцати дней со дня предъявления указанного требования. При отсутствии у продавца (изготовителя, поставщика, представителя) необходимого для замены товара на день предъявления потребителем требования о его замене продавец (изготовитель, поставщик, представитель) должен заменить такой товар в течение месяца со дня предъявления указанного требования. В случае отсутствия у продавца (изготовителя, поставщика, представителя) товара данной модели (марки, типа, артикула и др.) по не зависящим от него причинам в течение месяца со дня предъявления требования потребителем продавец (изготовитель, поставщик, представитель) обязан предоставить ему аналогичный товар другой модели (марки, типа, артикула и др.) с согласия потребителя.
Однако в нарушение вышеназванных правил Закона и статьи 26 Закона, Продавцом была произведена замена товара лишь 10 октября 2011 года (акт о приемке товара ненадлежащего качества и замене товаром надлежащего качества от 10.10.2011г. №3).
Источник: http://www.zakonoved.by/potrebitel-ne-vsegda-prav/
Отсудить у МТС в 3,5 раза больше денег, чем стоил бракованный телефон — Право на vc.ru
11 месяцев разборок, суд и выплата компенсации в 350% от цены неисправного аппарата.
Отсудила у МТС деньги за испорченный телефон
Меня зовут Зина. Я юрист «Батискафа».
В прошлом году я купила в салоне МТС телефон за 15 350 рублей. Он не работал, но вернуть сразу не получилось. Меня отбривали отписками, я мучилась с нерабочим телефоном, но всё же отсудила 54 550 рублей компенсации у салона. Расскажу свою историю, чтобы вы тоже могли отстоять свои права и вернуть деньги, если купите некачественный товар.
В первый же день поняла, что есть проблемы — телефон зависает каждые 10 минут, сенсорный экран перестаёт работать. Приходилось блокировать и разблокировать, чтобы пользоваться. При этом постоянно выскакивают последние закрытые приложения и вкладки, а телефон сам звонит контактам из списка вызовов.
Сдала телефон на проверку качества по гарантии через два дня после покупки. Претензию приняли не сразу — до этого в салоне не работал интернет, и сотрудники отказывались брать жалобу без согласования с главным офисом. Телефон всё же приняли для диагностики уже 18 августа.
Согласно статье 18 закона «О защите прав потребителей», если вы нашли любые недостатки в 15-дневный срок, то можно расторгнуть договор купли-продажи и вернуть некачественный товар. Или обменять его на новый.
Получить обратно деньги можно, даже если косяк не особо влияет на работу устройства. Например, противный скрип кнопки не мешает звонить и сёрфить в интернете — телефон можно быстро вернуть без лишних вопросов.
У меня всё оказалось непросто.
Доблестная диагностика МТС проблем не выявила, о чём мне и сообщила. Я не могла расторгнуть договор, так как продавец не был согласен с наличием дефектов. По его мнению, телефон нормально работал. Подумаешь, звонит сам — у кого нет, правда?
Конечно же, телефон всё так же глючил. Проблемы и зависания никуда не делись — они были, хоть их и не признали.
Моя претензия от 6 сентября
Всё усложнялось тем, что ответ об отсутствии неисправности пришёл в последний день — ровно через 15 дней после покупки. Мне уже некогда было дёргаться и требовать досрочно расторгнуть договор. Все сроки вышли.
Потом именно такую отмазку и будет использовать салон, когда будет отфутболивать мои претензии: «Вы не успели вовремя обратиться с требованием расторгнуть договор, поэтому и не можете вернуть неработающий, простите, вполне себе исправный телефон».
Ответ-отмазка магазина МТС на мою претензию
На самом деле, если выявлен существенный недостаток, то можно расторгнуть договор и после льготного срока. Мне надо было только доказать, что проблемы есть и они мешают нормально пользоваться телефоном.
Раз салон отказался признавать неисправности и проводить повторную проверку, нужна была независимая экспертиза, которая подтвердила бы проблемы при пользовании телефоном.
Я уже даже согласилась провести её за свой счёт. Но в Хабаровске не оказалось официальных ремонтных мастерских Nokia.
Нести же телефон с гарантией на экспертизу в сторонний центр бесполезно — такое заключение продавец точно оспорит.
Дальше у меня было несколько попыток «достучаться» до салона:
- я оставляла заявления на возврат средств;
- писала претензию к качеству товара;
- просила провести независимую экспертизу в Хабаровске и настаивала на личном присутствии;
- или хотя бы на онлайн-трансляции при проверке телефона в их центре диагностики.
Это не я придумала такие пожелания.
По закону о защите прав потребителей компания-продавец обязана обеспечить проверку качества товара, при этом покупатель вправе участвовать в ней и присутствовать во время экспертизы (п. 5 ст. 18 ЗоЗПП).
Кроме этого, у меня приняли ещё как минимум две претензии. Одни мои письменные обращения оставались без ответа, на другие мне отвечали, что телефон в порядке и не надо устраивать панику.
Но спустя какое-то время у меня всё же приняли ещё одно заявление с просьбой проверить аппарат.
На повторную диагностику ушёл ещё один месяц. На этот период мне даже не предоставили аналогичный телефон, сообщив, что могут дать только кнопочную трубку, но не телефон с сенсорным экраном.
Причём я заранее обращалась с письменной просьбой провести только диагностику, а не ремонт и устранение недостатков. Мне не нужен был подлатанный телефон с таким прошлым. Я настроилась вернуть свои деньги, как только эксперт подтвердит, что телефон неисправен.
Но моё заявление снова проигнорировали.
На этот раз телефон отремонтировали и экран заменили. Но получив его на руки, я уже через 10 минут убедилась, что неисправности на месте и этот кусок железа всё также не работает — сенсор виснет, отклик медленный. Хотя в заключении говорилось, что всё ок. Брак упорно игнорировали.
Кстати, если бы в самом начале сотрудники салона МТС признали, что я хотела расторгнуть договор, я бы быстро получила деньги назад. Но они невозмутимо сделали вид, что я всего лишь написала просьбу о диагностике, но не отказывалась от договора.
Также они не признавали, что в работе существенные недостатки, из-за которых можно было бы расторгнуть договор купли-продажи в любой момент, даже по истечении 15 дней.
Мои заявления по этому поводу представители компании-продавца игнорировали. Несколько раз оставляла им жалобы в письменном виде, но ответа не получала.
Пришло время кардинальных мер, и я пошла в суд.
Составила исковое заявление и рассчитала сумму компенсации:
- Возврат стоимости товара ненадлежащего качества – 15 350 рублей.
- Неустойка за период пользования некачественным товаром в течение 266 дней — 1% от стоимости товара за каждый день, всего 40 831 рубль. Но столько пени я не имею права взыскать, так как согласно абз. 3 п. 3 ст. 23.
1 ЗоЗПП она не может превышать стоимости товара – 15 350 рублей.
- Моральный ущерб — 10 тысяч рублей (указала желаемую сумму возмещения, но согласно ст. 15 ЗоЗПП размер морального ущерба определяется судом).
- Судебные издержки — 7000 рублей (госпошлина по искам для защиты прав потребителей не уплачивается, эта сумма — услуги юриста по договору, их можно включать в сумму иска согласно ст. 88 и 94 ГПК РФ).
Хоть я все документы готовила и подавала сама, присутствовать на заседании, которое перенесли по требованию ответчика, не успевала, потому что срочно уезжала в командировку. Попросила друга-юриста официально представить мои интересы.
Общая сумма по иску — 47 700 рублей. Плюс штраф в размере 50% от суммы, присуждённой потребителю, который, согласно п. 6 ст. 13 ЗаЗПП, должен определить суд в зависимости от суммы, которую обяжут взыскать по факту. По моим расчётам всего я должна была получить 63 050 рублей, но по практике понимала, что, скорее всего, суд урежет неустойку и моральный вред.
Именно эту сумму я хотела получить от салона МТС, с чем и пошла в мировой суд, так как сумма иска меньше 50 тысяч рублей. Если бы сразу просила больше, обращалась бы в районный суд.
Копия искового заявления в суд
Заседание должно было пройти в конце мая, но по просьбе ответчика его перенесли. 13 июня суд вынес решение в мою пользу, удовлетворив иск частично — сумма была урезана. Судья урезал моральный ущерб — вместо 10 тысяч удовлетворили только 1000 рублей. Все остальные требования признал законными и обоснованными.
Салон МТС, продавший неисправный телефон, обязали выплатить мне 54 550 рублей.
Решение суда
Решение вступило в силу 17 июля, и через пару дней я уже обратилась за исполнительным листом. Деньги получу в течение пяти дней после того, как предъявлю его в банк, где открыт счёт у компании МТС.
Заявление и исполнительный лист
Что сделала правильно
- Не пыталась починить телефон сама или в первой попавшейся мастерской, а обращалась к продавцу для диагностики и ремонта — иначе гарантия перестала бы действовать и вернуть деньги было бы невозможно.
- Не оставила всё как есть, не смирилась с авторитетным мнением салона МТС, а обратилась в суд. Тут главное — ввязаться, потому что 70% решений суда по статистике «Правоведа» выносят в пользу потребителей.
- Оплатила услуги юриста, который помог и представил меня в суде, — сэкономила своё время и смогла компенсировать эти затраты, так как решение суда в мою пользу.
- Рассчитала компенсацию, включая моральный вред, неустойку, судебные издержки — получила в 3,5 раза больше, чем потратила на телефон, хотя суд и не полностью удовлетворил мои требования.
Работа над ошибками
- Требовать расторжения договора можно и нужно в первые 15 дней после покупки даже при несущественных недостатках. Нужно настаивать на замене товара или на возврате денег именно в первые две недели. Лучше сразу писать заявление на досрочное расторжение договора, а не выяснять, в чём косяк.
Это проще и быстрее, чем ждать экспертизы и судиться.
- Все претензии нужно фиксировать — подавать в письменном виде и просить поставить входящий номер и дату, чтобы можно было обратиться в Роспотребнадзор, если нарушается порядок ответа на жалобы.
Магазин оштрафуют, и в следующий раз он не будет тянуть с ответом или «терять» заявления недовольных качеством покупателей, как это было в моём случае, когда часть обращений просто проигнорировали.
- Надо как можно раньше обращаться в суд, если понятно, что по гарантии ничего не починить, а компания-продавец не собирается менять некачественный товар на аналогичный или возвращать деньги.
Как быть, если вы купили некачественный товар
- Выявили любой, даже несущественный недостаток в течение 15 дней после покупки — пишите заявление на расторжение договора и возврат денег.
- Нашли в период действия гарантии существенную проблему, которая мешает товару выполнять свои функции в полном объёме, — сдавайте на диагностику продавцу, требуйте аналогичный товар на замену и пишите заявление на возврат средств.
- Если продавец отказывается признавать недостатки — оплачивайте независимую экспертизу в авторизированном центре и с этим заключением пишите повторную претензию на возврат средств, в том числе и на компенсацию затрат на эту экспертизу.
- Дело затянулось, и продавец отказывается что-то возвращать — идите в суд с исковым заявлением, куда можно включить не только возврат денег за некачественный товар, но и неустойку за период разбирательств, пока невозможно было пользоваться покупкой, а также моральный ущерб и судебные издержки.
- При вынесении решения суда в свою пользу узнавайте у судебных приставов: возбудили ли они исполнительное производство, готов ли исполнительный лист, будут ли они сами взыскивать сумму возмещения или вам лучше самостоятельно обращаться к ответчику за деньгами.
- Идите за помощью к юристу, чтобы не затягивать процесс и не тратить время на составление претензий и исков.
Материал опубликован пользователем.
Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.
Написать
Источник: https://vc.ru/legal/43292-otsudit-u-mts-v-3-5-raza-bolshe-deneg-chem-stoil-brakovannyy-telefon
