За какие аннулированные туры полностью вернут деньги

В этой статье:

03.12.2020 15:29

Турагенты и туристы регулярно обращаются к нам с вопросами о судьбе денежных средств, остающихся на депозитах у крупных туроператоров.

В этой статье мы собрали ТОП 5 вопросов туристов по возврату денег крупными туроператорами. Итак, поехали.

Вернут ли туроператоры деньги за путевки?

Начнем с хороших новостей.

С весны 2020 года совокупная задолженность туроператоров перед туристами по отмененным турам снизилась в несколько раз. Огромное количество туристов, чьи деньги застряли у туроператоров весной 2020 года, воспользовались альтернативными турами. Можно сказать, что таких туристов большинство.

Также достаточно много случаев возврата денежных средств туристам с тяжелыми жизненными обстоятельствами, таких туристов тоже большее количество.

В то же время есть огромное количество туристов, которые так и не получили свои деньги.

Отвечая на вопрос «Вернут ли нам деньги туроператоры?» мы можем ответить только одно – «По закону в ряде случаев положен возврат. При отказе в возврате денежные средства могут быть взысканы в судебном порядке». Предсказать со 100% вероятностью будет ли возврат по конкретной заявке добровольным и в установленные сроки, сейчас не может никто.

Какие туроператоры вернули деньги?
Если мы говорим про туры, отмененные из-за пандемии коронавируса, то данные по обращениям в нашу юридическую приемную следующие.
Наиболее лояльными выглядят следующие крупные туроператоры:

TUI (ТУИ) оперативно сделали перезачеты на новые заявки, за что агенты им очень благодарны.
Пегас туристик (Pegas touristic) оперативно делали возвраты по туристам 65+
Алеан хвалят за возможность переносить деньги на другие заявки и оперативные возвраты.
Хорошие отзывы по политике возвратов туроператора Дельфин.
Хвалят туроператора Ванд.
Анекс давал переносить остатки менее 25 000р. на другие заявки
Европорт – опрошенные нами туристы в восторге от политики возвратов
Тез-тур делал возвраты по туристам 65+.
Корал неплохо делает возвраты.
Туроператор ITM по отзывам агентов осуществил возврат всем туристам 65+

А вот у этих операторов с возвратами хуже:

Туроператор Библио-глобус по словам агентов труден в коммуникации. Непонятна судьба поданных документов. Долго нет ответов.
Музенидис по словам агентов и туристов почти не делает возвраты
Интурист – противоречивая информация
Санмар (Sunmar). Вот что пишут по этому туроператору: «по 65+ невозможно добиться какой-либо информации, на письма не отвечают, в личном кабинете молчат, нашли на сайте образцы, выслали по почте России, ждем хотя бы какой-то реакции с их стороны. итог: отношение к ТА – никакое».

Обязаны ли туроператоры вернуть деньги?

В ряде случаев, связанных с отменой тура – да, обязаны. Здесь все зависит от конкретной ситуации.

Например, по поездкам, не состоявшимся по причине пандемии COVID-19, возврат положен практически всем туристам. В зависимости от категории туристов, сроки возврата разные – либо конец 2020, либо конец 2021 года.

По прочим турам – не связанным с пандемией или форс-мажором, возврат денег осуществляется туроператорами за вычетом фактически понесенных расходов (статья 32 Закона о Защите прав потребителей).
Однако и здесь есть масса нюансов.
Суды исследуют каждый документ, подтверждающий расходы туроператора, на предмет обоснованности и отношения к конкретному туристу, который обратился в суд.

Как вернуть деньги с туроператора? Как вернуть деньги с депозита туроператора? Что делать, если туроператор отказался вернуть деньги?

Если туроператор не возвращает денежные средства в установленные сроки, то турист вправе обратиться к туроператору с официальной юридической досудебной претензией.

Претензия направляется заказным письмом с уведомлением о вручении на юридический адрес туроператора. По истечении 10 дней с момента вручения претензии турист вправе обратиться в суд с иском к туроператору о возврате денежных средств.

Интересен тот факт, что согласно Гражданскому процессуальному кодексу РФ и Закону О защите прав потребителей, потребитель вправе сам выбрать в какой суд обращаться – по месту нахождения туроператора или по своему месту жительства.
Подробнее о спорах с туроператорами: https://ukab.ru/sudy-s-krupnymi-turoperatorami
Задать любой вопрос можно по электронной почте info@ukab.ru
Или оставьте заявку и мы обязательно свяжемся с Вами!
МЫ В СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЯХ

За несостоявшийся тур раскошелится банк

Пока эксперты прогнозируют, на какие выплаты могут рассчитывать туристы прекратившей деятельность «Натали Турс», в соцсетях появляются истории со счастливым концом: некоторым покупателям путевок уже удалось добиться 100 %-ного возврата своих денег. Причем не с проблемного туроператора, а от банков – эмитентов пластиковых карт, которыми оплачивались туры. Как работает чарджбэк и действительно ли это эффективная альтернатива фингарантиям?

Москвичка Ирина приобрела напрямую у «Натали» путевку на Кубу еще в марте. Оплатила на сайте туроператора кредиткой MasterCard сумму около 250 тыс. руб. Поездка должна была состояться в августе. А 4 июля грянул гром – СМИ сообщили о том, что «Натали Турс» аннулирует все ранее подтвержденные брони.

Ирина обратилась в ближайшее отделение Сбербанка – именно СБ РФ выпустил её кредитную карту.

Написала заявление на возврат денег, приложила к нему копии документов, подтверждающих покупку тура, и скан сообщения туроператора о том, что поездка не состоится.

«Сначала банк отказал в чарджбэке на том основании, что ответ от туроператора не получен. Однако буквально через две недели запрос одобрили, и вся сумма вернулась на мою карту», – рассказала туристка онлайн-журналу HotLine.travel.

В соцсетях описываются и другие подобные прецеденты. И не только по ситуации с «Натали», но и более ранние, – некоторым туристам удавалось получить чарджбэк после краха «Лабиринта» в 2014 году. И это несмотря на то, что средств на счетах проблемных туроператоров не было.

На пальцах схема возврата денег при расчетах кредитками выглядит так. После получения запроса от клиента банк – эмитент пластиковой карты обращается к банку-эквайеру – тому самому, в котором обслуживается туроператор, не способный выполнить своих обязательств.

Эквайер переадресовывает претензию турфирме и, если возражений по существу в течение месяца не поступает, имеет право списать с неё требуемую сумму. Но так как взять с проблемных компаний обычно нечего – денег на счете нет, эквайер использует для возврата собственные средства.

Их он потом пытается возместить по суду или встав в очередь кредиторов в случае банкротства туроператора.

На практике процедура чарджбэка может быть весьма оперативной для клиентов. Некоторые банки-эмитенты сначала возвращают сумму держателю карты, а затем уже востребуют ее с эквайера. В сложных ситуациях привлекают в качестве арбитра МПС – международную платежную систему.

Кстати, вернуть деньги за несостоявшийся тур можно и в том случае, если он приобретался с оплатой картой через турагентство. Банк востребует сумму с розничного продавца, а тому уже придется разбираться с проблемным туроператором, поясняют специалисты.

Запросы на возвраты составляют примерно 1,5 % от всего объема рынка интернет-продаж.

При этом удовлетворяется около 50 % требований, приводит актуальную статистику замруководителя направления интерактивных сервисов компании «Банки.ру» Елена Калинкина.

Эти цифры относятся ко всем чарджбэкам при покупках с помощью банковских карт, данных отдельно по сегменту онлайн-трэвел нет, но можно предположить, что они примерно соответствуют общей картине.

Риски финансовых потерь при возвратах денег закладывают в стоимость эквайринга, сейчас она в среднем 2 % от суммы платежа. Самим банкам чарджбэк зачастую сулит убытки, однако в условиях жесткой конкуренции это эффективный инструмент демонстрации лояльности клиентам – держателям платежных карт.

Как повысить шансы на результативность обращения за чарджбэком в случае неспособности туроператора выполнить свои обязательства? Елена Калинкина рекомендует предварительно собрать и предоставить банку веские подтверждения того, что услуга не была или не будет оказана и добровольно деньги не возвращают.

К заявлению в банк приложить максимум доказательств – от сканов документов до аудиозаписей разговоров с менеджерами туроператора.

Уложиться в сроки подачи требования на чарджбэк – у разных платежных систем они варьируются, но, как правило, это 120 дней – с момента или оплаты, или предъявления претензии турфирме.

Однозначно не получится вернуть деньги, если они переводились на карту сотрудника турфирмы, а не на её счет, резюмирует эксперт «Банки.ру».

***

Как видим, чарджбэк сродни лотерее.

Но если повезет, этот способ возврата средств за несостоявшийся тур может оказаться эффективнее обращения за фингарантиями, в «Турпомощь» или взыскания через суд, когда туристы крайне редко имеют шанс получить назад всю сумму.

К тому же при отказе ничто не мешает воспользоваться традиционными методами. Только нужно учитывать, что чарджбэк возможен исключительно в случае платежа банковской картой, ни на какие другие способы расчетов, безналичные или наличные он не распространяется.

Деньги за аннулированные из-за пандемии туры можно вернуть до 31 декабря 2024 года

24 июля 2020, 17:16 • ТАСС

Туристы, у которых были аннулированы туры из-за коронавируса, смогут вернуть деньги или перенести поездку до 31 декабря 2021 г. Соответствующее постановление, подписанное председателем правительства РФ Михаилом Мишустиным, опубликовано на сайте кабмина.

«Туристы, у которых были аннулированы туры из-за коронавируса, смогут вернуть деньги или перенести поездку до 31 декабря 2021 года.

Речь идет о гражданах, которые не позднее 31 марта 2020 года частично или полностью оплатили российские или зарубежные поездки.

Теперь таким туристам предложат равнозначный тур: те же услуги по перевозке, маршрут, место нахождения гостиницы и ее категория, питание», — говорится в описании документа.

Сроки переноса поездки определят по соглашению сторон. При этом услуга должна быть оказана не позднее 31 декабря 2021 года. Если на новые даты стоимость тура увеличилась, ничего доплачивать не придется. Если же турист оплатил тур не полностью, то за оставшуюся часть он заплатит, исходя из первоначальной цены.

Уведомление о возможности переноса поездки туроператор должен направить турагенту или напрямую туристу в течение 60 календарных дней с момента вступления в силу постановления.

После получения уведомления турагент обязан направить его туристу в течение одного рабочего дня, после чего турист в праве отказаться от переноса поездки. В этом случае туроператор должен вернуть ему деньги не позднее 31 декабря 2021 года.

Если в течение 60 дней туроператор не прислал уведомление, ему придется вернуть деньги туристу не позднее 31 декабря 2020 года.

Для инвалидов, безработных, граждан старше 65 лет, а также для тех, кто находится на больничном более двух месяцев, действуют особые условия — им вернут деньги в течение 90 дней с момента подачи заявления.

Возврат за брони гостиниц

Мишустин также подписал постановление об особенностях отмены и сроках переноса брони номеров в российских гостиницах, если бронь была аннулирована из-за коронавируса. Документ опубликован на сайте кабмина.

Воспользоваться этой схемой смогут путешественники, которые частично или полностью оплатили размещение. «Новые даты заезда будут рассчитаны со дня предыдущего бронирования на период последующих 18 месяцев. При этом услуга должна быть оказана не позднее 31 декабря 2021 года. Точные сроки переноса определят по соглашению сторон», — отмечается в описании к документу.

Если на новые даты стоимость номера увеличилась, ничего доплачивать не придется. Если же турист оплатил бронь не полностью, то за оставшуюся часть он заплатит, исходя из первоначальной цены.

При этом турист вправе отказаться от переноса бронирования. В этом случае отель должен вернуть ему деньги не позднее 31 декабря 2021 года. Для инвалидов, безработных, граждан старше 65 лет, а также для тех, кто находится на больничном более двух месяцев, действуют особые условия. Им вернут деньги в течение 90 дней с момента подачи заявления.

Компенсация за аннулированные туры

Учитывая, полное прекращение транспортного сообщения, что сделало туристические поездки невозможными, Государственная дума на заседании 31 марта одобрила ряд дополнительных оснований для возврата денег за аннулированные ваучеры. Теперь, в дополнение к действующим нормам, получить оплаченные деньги можно, если принимающая страна ограничила въезд для россиян.

За какие аннулированные туры можно вернуть деньги

Право требовать возврата денег, уплаченных за путёвку, установлено ФЗ «Об основах туристической деятельности», « О защите прав потребителя. Закон от 31 марта дополняет данные законодательные акты следующими нормами, допуская возврат:

когда поездка может нести риски для здоровья граждан Российской Федерации (сейчас запрет распространяется на Иран, Южную Корею, КНР, Италию, остров Хоккайдо);
если поездка аннулируется по причине закрытия границы, либо условия въезда существенно ограничены, усложнены (на данный момент в список попадает большинство туристических направлений за редким исключением).

1 апреля Государственная дума РФ уточнила один момент, приняв поправку, которая запрещает туроператорам, при расторжении договора по инициативе клиента, взимать штраф за понесённые расходы.

Как полностью вернуть деньги за тур

Чтобы вернуть тур, клиент должен обратиться в туристическую компанию. При этом, фирма может предложить отсрочку тура, замену направления. Часто такой вариант является компромиссным, турист не теряет деньги на курсовой разнице (в случае отказа, сумма выплачивается в рублях по текущему курсу).

Куда обращаться

Ввиду того, что туристические компании утратили источник дохода, несут операционные расходы, перечислили предоплату иностранным контрагентам, часто они отказывают клиентам в расторжении договора. В таком случае, клиент может защитить свои права, обратившись:

с письменной жалобой в ближайшее отделение Роспотребнадзора, или на горячую телефонную линию;
подать иск в суд;
на горячую линию «Турпомощи» (+7-499-678-12-03 или +7-915-117-04-51).

При удовлетворении исковых заявлений, помимо стоимости тура, заявитель может запросить неустойку в сумме 1% от цены договора за каждый день просрочки, установленный судом, до 50% за нанесённый моральный вред. По итогам принятой жалобы туристическую компанию могут привлечь к административной ответственности

Как расторгнуть договор

Чтобы вернуть деньги, клиент должен предоставить оригинал заключённого договора, паспорта всех путешественников, чек, подтверждающий оплату услуг. Если причиной расторжения соглашения является пандемия коронавируса, необходимо:

подать письменное заявление в двух экземплярах. Один остаётся у компании, на другом ставиться входящий номер, он возвращается клиенту;

на рассмотрения требования фирме отводиться 10 рабочих дней;
если ходатайство удовлетворено, в течение 10 дней туроператор перечисляет деньги на счёт заявителя;
при отказе, оставлении заявления без рассмотрения, клиент должен обратиться в Роспотребнадзор, суд.

Правила возврата отличаются для каждой турфирмы, однако их условия не могут противоречить ФЗ № 132, ФЗ №2300-1.

Формально, компания может отказать в удовлетворении требований из-за отсутствия документов, подтверждающих наличие угрозы для жизни туриста в стране посещения. Но, после вынесения предписания, что любая поездка в текущих условиях является опасной, такие требования необоснованны.

Компенсация за туры: как оформить в регионах РФ

Март расплаты: вернут ли туристам деньги за сорванные поездки

Не все туроператоры готовы возвращать деньги за отмененные поездки за границу. Большинству клиентов предлагается перенос вылета на другие даты или сохранение денег на депозите, чтобы расплатиться за другой тур в будущем.

Мгновенные и полные возвраты денег туристам могут спровоцировать банкротства операторов, говорят эксперты. При этом продажи новых путешествий сократились наполовину по России и на 70% за границу.

На что рассчитывать туристам, потерявшим туры, и куда поехать отдыхать, чтобы не нажить таких проблем, — в материале «Известий».

Деньги вернут?

Российские туроператоры отменяют все поездки в Европу и страны Карибского бассейна на март — добраться туда невозможно из-за закрытия воздушного пространства. Если нет возможности выполнить услугу, должен происходить возврат средств, сообщила «Известиям» исполнительный директор Ассоциации туроператоров России (АТОР) Майя Ломидзе.

— Это должен быть возврат именно деньгами, но он происходит не мгновенно. Рассчитывать на то, что сегодня ты отказался от тура, а завтра тебе вернули деньги, нельзя. Наверняка уже есть прецеденты, когда туроператор предлагает перенести поездку или договаривается с туристом об отложенном сроке возврата средств, — сказала она.

В пресс-службе туроператора Tez Tour «Известиям» сообщили, что всем туристам, обратившимся с просьбой об аннуляции приобретенных ранее туров, компания предлагает альтернативы на доступных направлениях. Но если турист от них отказывается, «возврат денежных средств в связи с отказом от поездок в страны, с которыми прекращено авиасообщение, производится клиентам в полном объеме».

В «Интуристе» сообщили, что «по карибским направлениям, вынужденно закрытым до 28 марта, туристам предлагается депозит или перенос денежных средств на открытые направления».
Депозит позволяет туроператорам не возвращать деньги и помещать их на своеобразный виртуальный счет — с него турист в будущем может у того же оператора купить другой тур.
В Anex Tour «Известиям» сообщили, что по закрытым направлениям предлагают туристам «перебронь и депозит».

Сейчас при аннуляции тура деньги возвращать никто не будет, это касается как закрытых, так и открытых направлений, сказал «Известиям» источник в туротрасли. Даже если озвучено иное решение, исполнено оно, скорее всего, не будет. Компании будут предлагать депозит либо перенос даты поездки.

— Что касается депозита, то некоторые туроператоры замораживают деньги за поездки в рублях, некоторые — в долларах. Во втором случае есть шанс осуществить будущее путешествие без доплат. В первом — точно нет, потому что рубль обесценился, — пояснил источник.

В нынешней ситуации надо срочно выпускать аналог правительственного постановления № 1073 (было принято на фоне пандемии и позволяет отсрочить компаниям возврат денег за туры. — «Известия»), потому что, если пойдут возвраты реальными деньгами, начнутся массовые банкротства, уверен собеседник «Известий», пожелавший сохранить анонимность.

«Известия» направили в Ростуризм вопрос по мерам поддержки туроператоров.

Продажи встали

На данный момент по открытым направлениям — Турции, Египту, ОАЭ — отмен туров нет, сообщила Майя Ломидзе.

— Конечно, есть туристы, которые сейчас боятся в принципе куда-то ехать — они переносят поездки. Кто-то — на апрель, кто-то — на даты после майских праздников, — сказала она.

По внутрироссийским поездкам всё так же: нет отказов, но есть переносы, добавила Майя Ломидзе. Сохраняется неопределенность с южными аэропортами: Сочи открыт, Симферополь закрыт.

— По закрытым направлениям есть аннуляции. Также есть туристы, которые готовы перенести поездки на более дальние даты в надежде на то, что через какое-то время всё нормализуется. Их единицы, — рассказала эксперт.

У «Интуриста» большинство аннуляций поездок — вынужденные и связаны с точечной отменой рейсов — например, авиаперевозчик Wizz Air снял рейсы 28 февраля и 1 марта в Абу-Даби, отметили в турагентстве. Вчера отменялись и снова восстанавливались рейсы из и на курорты Египта, добавили там.

В пресс-службе туроператора Anex Tour «Известиям» сообщили, что аннуляций туров в компании нет.

Но проблема сейчас не в переносах поездок и даже не в аннуляциях, а в том, что продажи очень сильно снизились, добавила Майя Ломидзе.

— Новых бронирований почти нет. На прошлой неделе после 22 февраля на внутренних направлениях они упали на 40–50%, а на зарубежных — на 15–20%. А на этой неделе по отношению к прошлой они сократились на 70% по загранице и на 50% — по России, — сказала она.

Закрыто не всё

Что делать туристам в ближайшей перспективе — это очень сложный вопрос, сказала Майя Ломидзе.

— Наверняка могу сказать только то, что нужно принимать взвешенное решение, исходя из собственных обстоятельств и финансовых возможностей и с ориентацией на текущую ситуацию. Сейчас обстоятельства меняются каждый день, похлеще, чем во время ковида, — заметила она.

Есть ли страны, в которые еще можно спокойно отправиться? Это Турция, Египет, ОАЭ — сюда есть чартеры, и даже с учетом курса валют это более доступные направления во всех смыслах, заметила исполнительный директор АТОР. Она уточнила, что цена на авиабилеты и туры уже формируются исходя из нового курса валют.

Также поездки возможны в Катар, Бахрейн, Шри-Ланку, добавила Майя Ломидзе. Можно было бы добавить в список Таиланд, но он перестал принимать от российских туристов медицинские страховки, сказал она. Пока еще можно добраться в Марокко, но время полета увеличилось.

Возвраты и переносы денежных средств для турагентств России

Возврат денежных средств при любой форме оплаты тура осуществляется непосредственно на банковские реквизиты Заказчика туристского продукта по договору о реализации туристского продукта, на основании заявления Заказчика.

Подтверждение возврата по Постановлению напрямую Заказчику в целях бухгалтерского учета доступно в ЛК на странице заказа по ссылке Акт по аннулированным турам.

Для получения возврата

Форма заявки на возврат денежных средств размещена в личном кабинете Турагента и открывается менеджером, ведущим заказ, по запросу Турагента. Для этого Турагенту необходимо обратиться через личный кабинет к менеджеру, ведущему заказ.
После открытия менеджером заявки на возврат, Турагенту необходимо заполнить форму заявки в произвольной форме.
Если Заказчик туристского продукта достиг возраста 65 лет, или находится в трудной жизненной ситуации (любое из обстоятельств указанных в п.6 Постановления), необходимо обязательно указать это в заявке.Обстоятельства, указанные в п.
6 Постановления: наличие у Заказчика подтвержденной инвалидности, временная нетрудоспособность Заказчика сроком более 2 месяцев подряд, регистрация Заказчика в качестве безработного гражданина.
На основании заявки Турагента в личном кабинете и указанных в ней обстоятельств, сотрудник бухгалтерии туроператора, направит на электронный адрес Турагента необходимую для осуществления возврата форму заявления от Заказчика на возврат денежных средств и перечень необходимых подтверждающих документов.
При возврате денежных средств Заказчику, достигшему возраста 65 лет, или находящемуся в трудной жизненной ситуации, к заявлению на возврат требуется приложить копии:
- договора о реализации турпродукта с Заказчиком и документов, подтверждающих оплату тура Заказчиком;
- паспорта Заказчика;
- справки, подтверждающей инвалидность;
- больничного листа (дубликата больничного листа) + справки медицинского учреждения;
- справки службы занятости, подтверждающей регистрацию в качестве безработного гражданина, который не имеет заработка, в органах службы занятости в целях поиска подходящей работы.
При возврате денежных средств Заказчику на общих основаниях (при отсутствии обстоятельств, указанных выше), к заявлению на возврат требуется приложить копии договора о реализации турпродукта с Заказчиком и документов, подтверждающих оплату тура Заказчиком. Заявление на возврат денежных средств от Заказчика считается должным образом поданным туроператору и регистрируется только если к нему приложен полный комплект копий необходимых подтверждающих документов, а также сопроводительное письмо от ТА (образец сопроводительного письма высылается при подтверждении заявки на возврат).
Туроператор вправе провести проверку предоставленных для возврата документов.
Оригиналы заявлений на возврат денежных средств и копию договора с Заказчиком необходимо предоставить в бухгалтерию PAC GROUP по адресу: 101000 Москва, Лубянский проезд, д. 21, стр. 5 или в региональный офис PAC GROUP в срок
- Москва – 10 раб. дней
- Регионы – 20 раб. дней

Правила осуществления возврата по остальным заказам

Возврат денежных средств агентству по любому основанию (аннуляция; уменьшение стоимости в результате изменения тура; выплата по претензии и т.п.) при безналичной форме оплаты осуществляется на основании отсканированной копии письма от агентства за подписью и печатью руководителя организации.

Оригинал письма необходимо передать в филиалы PAC GROUP или выслать письмом (передать) вместе с отчетными документами в центральный офис по адресу: 101000, г. Москва, Лубянский пр., 21, стр. 5

При наличной форме оплаты возврат производится на основании пакета документов, который будет указан в подтверждении возврата.

https://www.youtube.com/watch?v=8pdYIOg6a3Uu0026t=15s

Подлежащая к возврату сумма рассчитывается в рублях по внутреннему курсу PAC GROUP, по которому была зачислена оплата по данному заказу. При многократной оплате возврат осуществляется по среднему курсу, который рассчитывается как сумма оплат в валюте платежа, разделенная на сумму оплат в валюте заказа.

возвраты за услуги, ранее оплаченные через оперкассы, банкоматы, онлайн-сервисы банков ВТБ (ПАО), ПАО Сбербанк, независимо от суммы, осуществляются в безналичном порядке на личный счет (кредитная карта или иной банковский счет) физического лица, оплатившего этот заказ (в соответствии с разъяснением ЦБ РФ от 28.09.2009 №34-ОР «организация не вправе производить возврат наличными за товары (работы, услуги) ранее оплаченные в безналичном порядке».
возвраты за услуги, оплаченные картами или с личного банковского счета физического лица, осуществляются строго на карту или личный банковский счет, с которых была произведена оплата.
возвраты за услуги, ранее оплаченные юридическими лицами в безналичном порядке, осуществляются на расчетные счета организаций в безналичном порядке.

Для получения возврата

На странице заказа в Личном кабинете в произвольной форме заполните запрос на возврат денежных средств, нажав на кнопку «Заявка на возврат денежных средств». Следовать рекомендациям, опубликованным в форме на возврат. Запрос поступит в нашу Компанию автоматически.
После получения ответа-подтверждения на возврат:
- для заказов, возвраты по которым будут произведены юр.лицу, поставить в письме подпись и печать, выслать отсканированное письмо на возврат на адрес: t.mamonkina@pac.ru.
- для заказов, возвраты по которым будут произведены физ.лицу, передать в офис PAC GROUP в бухгалтерию официальное письмо и другие необходимые документы, согласно рекомендациям в ответе-подтверждении от бухгалтера.

Внимание: после отправки запроса на возврат, онлайн-перенос денежных средств на другой заказ невозможен.

Возврат денежных средств по основаниям, не подпадающим под Постановление правительства № 1073 от 20.07.2020 г., производится в соответствие с графиком платежей, в срок от 10 до 30 дней

при оплате в безналичном порядке – после поступления отсканированной копии письма от агентства, оформленного надлежащим образом.
при оплате наличными денежными средствами или через кассы, банкоматы, онлайн-сервисы банков ВТБ (ПАО), ПАО Сбербанк, через эквайринг – с момента поступления оригинала заявления плательщика, которое будет указано в подтверждении возврата.

Что нужно сделать для зачета денежных средств (переноса оплаты) на другой заказ

В Личном кабинете на странице заказа, с которого переводятся деньги
- нажать на кнопку «Перенос денежных средств»,
- заполнить электронную форму: выбрать из списка заказ, предназначенный для переноса, указать сумму переноса в рублях.
- Скачать предложенный шаблон документа
- Вложить скан заверенного документа
- Ознакомиться с онлайн-заявлением и поставить отметку «Согласен с условиями переноса», после чего станет доступна кнопка «Произвести перенос»
В результате переноса
- с заказа, на котором образовалась переплата, снимается сумма в валюте заказа по внутреннему курсу компании на дату оплаты. В случае множественных оплат – по среднему курсу: сумма всех оплат в рублях, разделенная на сумму всех оплат в валюте заказа.
- на заказ, на который производится перенос, зачисляется сумма в валюте заказа, рассчитанная по внутреннему курсу компании на дату последнего выставленного счета. Если счет просрочен – то по внутреннему курсу компании на дату переноса.
После нажатия на кнопку «Произвести перенос» денежные средства будут переведены мгновенно. После завершения переноса на электронный адрес агентства отправляется письмо-подтверждение.

На заказы, отсутствующие в списке, перенос (зачет) денежных средств невозможен. В таких случаях просим оформить заявку на возврат.

Подробнее с регламентом переноса денежных средств можно ознакомиться в инструкции.

Инструкция по сервису онлайн-переноса денежных средств

Вверх

X
Конструктор предложений (для агентств)
О сервисе

За какие аннулированные туры полностью вернут деньги

Туристы могут получить компенсацию за аннулированные туры в полном объеме, но только по тем странам, посещение которых Россия признала опасным, рассказали «РГ» в Ассоциации «Турпомощь». Деньги за туры в другие страны, а таких большинство, сейчас могут быть возвращены за минусом фактически понесенных туроператорами расходов.

«Есть 4 страны, в которых, по рекомендациям Роспотребнадзора и Ростуризма, возникли обстоятельства угрозы безопасности жизни и здоровья туристов — это Китай, Южная Корея, Италия, Иран, а также остров Хоккайдо (Япония).

Аннуляция туров по этим странам на сегодняшний день попадает под норму о полном возврате денег», — сказал директор ассоциации Александр Осауленко.

Эта норма прописана в статье 14 федерального закона «Об основах туристской деятельности».

Официальные разъяснения, основанные на действующей нормативной правовой базе, Роспотребнадзор и Ростуризм дали две недели назад. За это время ситуация поменялась — Россия полностью приостановила международное сообщение, многие страны закрыли въезд для иностранных граждан. Но пока другого механизма с правовой точки зрения у нас нет, отметил Осауленко.

Получается, если сейчас турист будет аннулировать, скажем, тур в Турцию, Грецию или любую другую страну за исключением четырех названных выше, то он получит деньги за вычетом фактически понесенных туроператором затрат.

После оплаты тура туроператоры перечисляют деньги отелям, перевозчикам и другим партнерам за рубежом. Какую часть этих средств удастся вернуть, пока не ясно. Чаще всего сейчас сделать это просто невозможно, поскольку границы во многих странах закрыты, объявлены карантины, не работают банки и принимающие туркомпании.

Кроме того, деньги будут возвращены туристу по тому курсу рубля, который был на момент приобретения тура, отметили в Ассоциации туроператоров России. Поэтому сегодня в туристических компаниях поясняют, что лучше сохранить эти средства на будущее (перенести тур по времени).

Воспользоваться ими можно будет, когда эпидемиологическая ситуация нормализуется.

Впрочем, нормативная база может поменяться. Госдума 31 марта приняла в третьем чтении поправки, которыми также вводится еще одно основание для полной компенсации туров — ограничение другой страной въезда туристов. Как предполагается, выплаты могут быть произведены из средств фонда персональной ответственности туроператора. Такие фонды формируются за счет отчислений туроператоров.

Как сказано в законопроекте, механизм выплаты компенсаций определяет правительство. «Сегодня мы можем только предполагать, каким он будет.

Нужно дождаться, когда закон вступит в силу, и будут приняты подзаконные акты, которые определят механизм выплат», — заметил Осауленко. К тому же сам по себе механизм фондов персональной ответственности еще только формируется.

Сейчас финансовую безопасность в сфере туризма обеспечивают страховки и банковские гарантии, добавил он.

В любом случае, если турист расторгает договор с туроператором, ему стоит написать в турфирму заявление с просьбой вернуть уплаченные деньги, отметила юрист, эксперт проекта Минфина по повышению уровня финансовой грамотности Лолла Кириллова. Отправить заявление лучше почтой, тогда доказательством обращения будет почтовая квитанция о направлении письма. «Если туркомпания медлит с возвратом, то придется обратиться в суд», — добавила она.

Законами в области авиаперевозок или туризма не установлены специальные правила, устанавливающие ответственность за просрочку удовлетворения правомерного требования человека о возврате стоимости тура.

«В связи с этим, если туристу было отказано в выплате, подлежат применению нормы п.5. ст. 28 и ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей», а также ст.

15 и 13 названного Закона о компенсации морального вреда и взыскании штрафа в размере 50% от присужденной суммы за отказ в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя», — сказала эксперт.

Проблема с компенсациями за несостоявшиеся туры. Что важно знать — РБК

Кого затрагивает новый порядок

Особые условия будут распространяться на тех туристов, кто приобрел тур до 31 марта 2020 года включительно, говорится в законопроекте. Из его текста следует, что речь идет о поездках по всем направлениям, как внутри России, так и за границу.

Из-за вынужденного простоя с марта у турфирм накопились обязательства по более 600 тыс. отложенных туров, оценила Ассоциация туроператоров России (АТОР). С учетом аннулированных туров на июнь—июль количество таких обязательств превысит 800 тыс.

Сумма предоплат, которые россияне внесли только за заграничные туры, составляет около 50 млрд руб. до конца 2020 года, утверждает собеседник РБК, близкий к Ростуризму.

Клиенты, которые забронировали туры после 31 марта и внесли предоплату, скорее всего, смогут получить свои деньги обратно, полагает руководитель комитета по внутреннему туризму АТОР Илья Уманский.

Но число клиентов, которые бронировали туры уже в момент, когда закрылись границы и возможности поездок даже по России были не ясны, минимально, поэтому речь идет о несущественных суммах, отмечает Уманский.

Что в итоге могут получить туристы

Суть особых условий для урегулирования вопроса с проданными, но не осуществленными турами в принятом законопроекте никак не разъясняется. В подзаконных актах будут прописаны правила заключения дополнительных соглашений к уже существующим договорам на оказание туристических услуг, сообщил представитель Ростуризма.

Турист получит от туроператора гарантию, которую сможет использовать для получения услуг в течение срока, который будет оговорен отдельно, а если в течение этого срока он не воспользуется этой услугой, то сможет вернуть деньги, предполагает Уманский. По его оценкам, российским туроператорам для выполнения отложенных обязательств потребуется не менее одного года. Более комфортным, по мнению эксперта, будет срок в полтора года — такой временной период сейчас вводят в ряде стран Европы.

В первоначальной версии законопроекта говорилось, что правительство в некоторых случаях, например при введении режима повышенной готовности в стране либо когда иностранное государство ограничивает въезд туристов, может приостановить закрепленные в законе обязательства туроператора вернуть клиенту деньги за тур.

Вместо этого турист должен был получить от компании гарантию, что ему предоставят равнозначный тур. Это означает, что программа, маршрут, условия путешествия и проживания, например местонахождение или категория гостиницы, будут равнозначны тем, что были прописаны в договоре при покупке тура.

Если цена равнозначного тура на момент оказания услуги будет выше указанной в договоре, туроператор не вправе требовать с туриста доплату. В случае если турист не воспользовался таким равнозначным туром в оговоренные сроки, то турфирма должна вернуть деньги в течение десяти рабочих дней, указывалось в первой версии законопроекта.

Почему турфирмы не могут вернуть деньги

Если законопроект будет окончательно принят и вступит в силу, это позволит отрасли пережить полную остановку мирового туризма и продолжить выполнять свои обязательства перед клиентами, объяснил представитель Ростуризма.

Средства, которые туристы внесли как предоплату по акциям раннего бронирования, туроператоры по большей части уже перечислили контрагентам — гостиницам и авиакомпаниям.

Если люди в текущей ситуации начнут единовременно требовать возврата средств, это может привести к краху турфирм и эффекту домино.

В этом случае туристы гарантированно останутся без денег и без возможности переноса туров, резюмируют в Ростуризме.

Законопроект направлен на защиту прав туристов, передал через пресс-службу гендиректор российского офиса туристической компании TUI Тарас Демура.

Он подтверждает, что в ситуации, когда границы закрыты, туроператоры, авансировавшие средства перед летним сезоном поставщикам, просто не имеют доступа к этим средствам.

Но отели, авиакомпании и транспортные компании признают за операторами оплаченные депозиты и готовы оказывать услуги после того, как в России и за рубежом будет разморожена туристическая деятельность.

Распространение коронавируса Covid-19 в мире

Количество подтвержденных случаев заражения

Источник: JHU

Данные по миру i

О возврате денежных средств за туристские услуги

В Управление Роспотребнадзора по г. Москве (далее-Управление) поступает большое количество обращений от граждан, в том числе по телефону «горячей линии», по вопросам возврата денежных средств за туристские услуги, которые были отменены либо самими туроператорами, либо туристы отказались от поездок в связи с объявленной ВОЗ пандемией в мире.

В этой связи Управление информирует потребителей, что Правительством Российской Федерации 20.07.

2020года принято постановление № 1073 «Об утверждении положения об особенностях на 2020 и 2021 годы исполнения и расторжения договора о реализации туристского продукта…», устанавливающее обязанности туроператоров, отменивших туры в связи с распространением коронавирусной инфекции, оказать потребителям равнозначные туристские услуги, а также сроки возврата денег за отмененные туры.

Потребителям, которые по 31 марта 2020 года частично или полностью оплатили российские или зарубежные поездки на 2020 или 2021 год, туроператор должен обеспечить предоставление равнозначной услуги.

При этом программа пребывания, маршрут и условия путешествия, условия проживания (место нахождения средства размещения, категория гостиницы) и питания, услуги по перевозке туриста в месте временного пребывания, а также дополнительные услуги должны соответствовать ранее заключенному и оплаченному договору.

Уведомление о возможности переноса поездки туроператор должен направить турагенту (или напрямую туристу) в течение 60 календарных дней с момента вступления в силу постановления (т.е. с 24 июля 2020 г.). После получения уведомления турагент обязан направить его туристу в течение одного рабочего дня.

Сроки переноса поездки должны быть определены по соглашению сторон, однако услуга должна быть оказана не позднее 31 декабря 2021 года.

Если на новые даты стоимость тура увеличилась, потребитель не должен доплачивать разницу. То же самое касается ситуаций, если договор был оплачен частично, туроператор не вправе увеличивать цену по заключенному договору.

В случае отказа туриста от переноса поездки туроператор должен вернуть ему деньги в полном объеме не позднее 31 декабря 2021 года.
Если в течение указанных выше 60 дней туроператор не прислал соответствующее уведомление, потребитель вправе потребовать вернуть оплату по договору не позднее 31 декабря 2020 года.
Постановлением также предусмотрено, что при возврате средств туроператор должен уплатить проценты (в размере 1/365 ключевой ставки ЦБ РФ) на сумму неиспользованного тура за каждый календарный день – с момента подачи заявления о расторжении договора до дня возврата денег.

Для отдельных категорий граждан — инвалидов, безработных, лиц старше 65 лет, а также для тех, кто в период действия постановления окажется временно нетрудоспособным (т.е.

не сможет исполнять трудовые обязанности, в частности, в связи с болезнью, травмой или необходимостью ухода за больным членом семьи) более двух месяцев подряд, в постановлении предусмотрены особые условия исполнения договора туристских услуг.

Им туроператор обязан вернуть денежные средства в течение 90 дней с момента подачи заявления.

Сообщаем, что в случае необходимости обращения потребителя в суд Управлением в рамках закреплённых полномочий будет оказана практическая помощь в подготовке искового заявления, а также заключения по делу в целях обеспечения защиты прав потребителя в случае обращения потребителя в суд самостоятельно.

Справочно: За 6 месяцев 2020 года Управление Роспотребнадзора по г. Москве приняло участие в 90 судебных заседаниях по делам в защиту прав потребителей о взыскании денежных средств по договорам туристских услуг. В результате их рассмотрения в пользу потребителей присуждено 1 376,4тысяч рублей.

Бесплатную консультацию по вопросам защиты прав потребителей в городе Москве можно получить по телефону горячей линии Управления: 8(495) 785-37-41, а также в отделе консультационных услуг ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в городе Москве» по адресу: 129626, г. Москва, Графский пер. 4, корп.3, каб. 341, тел.8-495-687-3961.

Телефоны «горячей линии» территориальных отделов размещены на официальном сайте Управления http://77.rospotrebnadzor.ru/index.php/upravlenie/priemnaya.

Прием письменных обращений граждан осуществляется по адресу: г. Москва, 129626, Графский пер., д. 4/9, корп. 2,3,4, а также по электронному адресу: http://petition.rospotrebnadzor.ru/