Закон о возврате товара по защите прав потребителей

1. Вернуть товар ненадлежащего качества потребитель может всегда в пределах гарантийного срока или срока годности товара.
2. Если на товар не установлен гарантийный срок и срок годности, возврат товара ненадлежащего качества согласно закона «О защите прав потребителей» может быть осуществлен в течение двух лет.
3. Исключением являются технически сложные товары, срок предъявления претензий к качеству по которым исчисляется пятнадцатью днями.

Перечень технически сложных товаров установлен Постановлением Правительства РФ от 10.11.2014 № 924.

К технически сложным товарам, срок предъявления претензий по которым составляет пятнадцать дней, отнесены:

• 

  всевозможные автотранспортные средства, летательные аппараты, снегоходы, катера;

• компьютеры;
• оборудование для навигации и беспроводной связи (навигаторы, мобильные телефоны);
• телевизоры, мониторы;
• цифровые камеры (как фото, так и видео);
• сложная бытовая техника: холодильники, посудомоечные машины, комбинированные духовые шкафы, стиральные машины.

Таким образом, срок возврата товара ненадлежащего качества ограничивается:

• сроком годности;
• гарантийным сроком;
• двухлетним сроком;
• 15-дневном сроком.

Потребитель при обнаружении ненадлежащего качества товара вправе на свой выбор обратиться:

• к продавцу;
• к изготовителю;
• к импортеру.

При этом от любого из вышеперечисленных требовать на свой выбор совершения следующих действий:

• замены товара;
• возврата денег;
• уменьшения цены товара;
• бесплатного ремонта товара.

Отсутствие чека на товар не является препятствием для возврата товара ненадлежащего качества, поскольку данное основание не может служить причиной для отказа в замене товара.

• Более того, отсутствие чека не лишает покупателя ссылаться на свидетельские показания в суде в подтверждение факта покупки товара именно у этого продавца.
• Продавец вправе провести собственную экспертизу товара, переданного ему покупателем, для выяснения обстоятельств утраты товаром своих потребительских качеств.
• Покупатель вправе присутствовать при проведении данной экспертизы, а также вправе обжаловать ее результаты, в случае если будет с ними не согласен.

1. В случае если покупатель требует ремонта товара, продавец обязан на время ремонта предоставить покупателю в безвозмездное пользование аналогичный товар, который возвращается продавцу после того, как товар ненадлежащего качества, приобретенный покупателем, будет отремонтирован и готов к использованию.
2. То же самое правило действует в случае, если моментальная замена товара невозможна (в силу длительной доставки, к примеру), а покупатель требует замены товара.
3. Всегда необходимо учитывать, что любое нарушение продавцом закона «О защите прав потребителя» вне зависимости, причинило ли данное нарушение имущественный вред, обязательно влечет причинение морального ущерба потребителю.

Данное обстоятельство прямо установлено в ст. 15 закона.

Из этого следует, что при любом малейшем нарушении закона, а тем более при уклонении от замены/ремонта товара потребитель вправе требовать от продавца (изготовителя, импортера), компенсации морального вреда, в том числе и в судебном порядке.

Более того, в соответствии с законом, в случае если потребителю довелось обратиться в суд и выиграть его, продавец уплачивает штраф за отказ от добровольного исполнения требований потребителя в размере 50 % от суммы иска.

• Таким образом, продавцам всегда крайне невыгодно вступать в конфликты с потребителями, поэтому чаще всего они идут на уступки, не доводя дело до суда.
• Итак, товар можно вернуть как надлежащего качества, так и бракованный, главное — не пропустить сроки возврата и документально обосновать свою позицию перед продавцом.
• При соблюдении сроков подачи заявления на возврат алгоритм действий для возврата товара надлежащего или ненадлежащего качества следующий:

1. необходимо обратиться к продавцу с требованием обменять товар;

2. 

   в случае если продавец обменивать отказывается, оформить данное требование письменно, передать его представителю продавца под роспись. Приложить к письменному требованию все необходимые документы (чек, гарантийный талон);

3. если на этой стадии продавец отказывается менять товар, необходимо обращаться в суд;
4. если продавец принял товар ненадлежащего качества и назначил экспертизу, необходимо дождаться ее результата;
5. ознакомиться с результатами экспертизы, в случае несогласия потребовать от продавца проведения независимой экспертизы;
6. если и после проведения экспертизы продавец отказывается менять товар, то стоит также обращаться в суд.

1. Необходимо обратить внимание, что многие советуют обращаться в прокуратуру, Роспотребнадзор с жалобами на продавца.
2. Как показывает практика, данные методы не являются действенными.
3. К тому же взыскать денежные средства в свою пользу с продавца можно только через суд.

Другие государственные органы могут только наложить штраф на продавца, который будет оплачен им в бюджет РФ, а не в карман потребителю.

Таким образом, алгоритм действий достаточно простой: при любой попытке продавца нарушить закон о защите прав потребителей необходимо обращаться в суд.

Источник: https://legalmap.ru/articles/gp/consumer/vozvrat-tovara/

Как вернуть некачественный товар в магазин 2024

Содержание:

Права потребителя при обнаружении недостатков товара Срок возврата некачественного товара Если отсутствует срок гарантии на товар Можно ли вернуть товар после гарантии Возврат товара продавцу, порядок действий

В настоящей статье рассмотрим актуальную тему – возврат некачественного товара. Думается, практически каждый из нас сталкивался с ситуацией, когда купив какую-либо вещь, будь то одежда, обувь, косметика, техника и др., обнаруживает, что ему продана некачественная либо бракованная продукция, товар с недостатками.

Прежде чем совершать какие-либо действия ознакомьтесь с нижеприведенной информацией.

Права потребителя при обнаружении недостатков товара

Что же говорит закон. В первую очередь закон обязывает продавца продать потребителю качественную вещь (статья 4 Закона о защите прав потребителей). Если же продукция оказалась некачественной, потребитель вправе реализовать свои права, установленные законом.

В частности, статья 18 Закона о защите прав потребителей предоставляет потребителю следующую альтернативу действий при обнаружении недостатка товара:

• Потребитель вправе потребовать безвозмездного устранения недостатка товара, либо возмещения соответствующих расходов, если потребитель самостоятельно устраняет недостаток
• Потребитель может потребовать соразмерного уменьшения стоимости товара, т.е. возврата части средств, уплаченных за товар, что сможет компенсировать наличие недостатка
• Потребитель вправе потребовать замены товара либо на аналогичный товар той же марки, либо на такой же, но другой марки, модели или артикула с перерасчетом покупной цены товара, по выбору покупателя.
• Потребитель вправе вовсе отказаться от товара и потребовать деньги за некачественный товар обратно.

Но, существуют некоторые нюансы распределения ответственности между продавцом и изготовителем, о которых необходимо помнить.

Вышеперечисленные требования потребитель вправе предъявить продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю.

Юрист по правам потребителей в СПб Тел.+7 (812) 989-47-47 (Круглосуточно)Бесплатная консультация по телефону

Уполномоченной называют организацию, созданную изготовителем, в том числе иностранным, на территории РФ, и уполномоченную на принятие, рассмотрение и удовлетворение претензий потребителей относительно качества товара этого изготовителя.

Уполномоченный ИП ведет свою деятельность и выполняет определенные функции на основании договора с изготовителем, и также имеет полномочие на принятие и удовлетворение претензий относительно качества товара, изготовленного данным изготовителем.

Соответственно, они несут ответственность в случае, если обращение к продавцу невозможно, к примеру, магазин закрылся, организация прекратила деятельность, либо не представляется возможным установить новое место нахождения продавца.

Однако два требования из вышеперечисленных: о замене товара на аналогичный той же марки и безвозмездном устранении недостатка либо возмещения расходов на ремонт, потребитель может выдвинуть также изготовителю либо импортеру. При этом, указанные требования он может заменить требованием о возврате денежных средств и вернуть товар изготовителю или импортеру.

Короткое резюме: Требования, которые можно предъявить продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному ИП:

• заменить на товар этой же марки или модели
• заменить на такой же товар другой марки, модели или артикула
• соразмерно уменьшить покупную цену
• устранить недостаток либо возместить расходы на ремонт
• возвратить товар ненадлежащего качества

Требования, которые можно предъявить, в том числе, изготовителю либо импортеру:

• заменить на товар этой же марки или модели
• безвозмездно устранить недостаток либо возместить расходы на ремонт
• возвратить товар ненадлежащего качества

Как видим, законодатель подошел к данному вопросу весьма основательно, предоставив потребителю значительный выбор действий при обнаружении недостатков в товаре.

Срок возврата некачественного товара

Требования о возврате, обмене, исправлении недостатков товара и иные, предусмотренные законом претензионные требования потребитель может предъявить продавцу (изготовителю, уполномоченной организации, импортеру), если недостаток (дефект) обнаружен в рамках срока гарантии или срока годности, который заявлен продавцом или производителем, или в течение срока годности (пункт 1 статьи 19 Закона о защите прав потребителей).

При этом, согласно закону гарантийный срок исчисляется:

• По общим правилам – с момента передачи товара потребителю, т.е. момента покупки
• Для сезонных товаров – с начала соответствующего сезона
• При продаже товара по образцам или по почте — с момента доставки товара покупателю
• При необходимости специальной установки (подключения, сборки) товара, или если в товаре имеются недостатки – гарантийный срок приостанавливается.

Если отсутствует срок гарантии на товар

При отсутствии срока гарантии на товар предъявить продавцу или производителю претензию относительно качества товара потребитель может в разумный срок, который не должен превышать двух лет с момента покупки, а для сезонных товаров – с начала соответствующего сезона (пункт 1 статьи 19 Закона о защите прав потребителей).

Думается, понятие «разумный срок» достаточно субъективное и растяжимое, но следует учитывать, о какой продукции идет речь, каковы ее потребительские свойства и т.п., ведь для каждой вещи могут быть свои разумные сроки. При таких обстоятельствах, разумеется, следует также исходить из того, какие сроки обычно устанавливаются на аналогичные вещи.

С учетом оговорки законодателя о разумности данного срока, при выявлении недостатка рекомендуется сразу же обратиться к продавцу, или сделать это как можно быстрее, а не продолжать эксплуатацию товара.

Необходимо помнить, что в случае обнаружения недостатка товара, на который не установлена гарантия продавца или производителя, потребитель обязан доказать, что этот недостаток возник до момента продажи товара, или по причинам, возникшим до этого момента, т.е. это был скрытый недостаток, или дефект, который носит производственный характер (пункт 6 статьи 18 Закона о защите прав потребителей). Только в этом случае продавец будет отвечать за дефект товара.

Вывод: При отсутствии гарантии, товар подлежит возврату (обмену) при следующих условиях:

• Если потребитель обратился с претензией в разумный срок, не превышающий 2 лет
• Если потребитель докажет, что выявленный недостаток возник до момента передачи ему товара, или по причинам возникшим до этого момента

Юрист по правам потребителей в СПб Тел.+7 (812) 989-47-47 (Круглосуточно)Бесплатная консультация по телефону

Можно ли вернуть товар после гарантии

Необходимо особо отметить случаи, когда недостатки товара проявляются за пределами установленного на него срока гарантии. Этот вопрос особо актуален, когда речь идет о технически сложных товарах и иных дорогостоящих товарах длительного пользования.

• Итак, если на товар установлен гарантийный срок, составляющий менее двух лет, а недостаток обнаружен покупателем после истечения этого периода, но в пределах двух лет, потребитель, тем не менее, сохраняет право предъявить продавцу или изготовителю соответствующую претензию, но при условии, если докажет, что выявленный недостаток возник до передачи ему товара продавцом, либо по причинам, которые возникли до продажи ему товара.
• Как правило речь идет о скрытых недостатках товара, или производственных дефектах, которые могут проявиться как в начале эксплуатации товара, так и намного позднее, соответственно, установленный на товар короткий срок гарантии может просто не покрыть период, когда дефект может реально проявиться.
• Вывод: После истечения срока гарантии, товар подлежит возврату (обмену) при следующих условиях:

• Если срок гарантии на товар составлял менее 2 лет, но недостаток обнаружен в пределах 2 лет
• Если потребитель докажет, что выявленный недостаток возник до передачи ему товара или по причинам, возникшим до этого момента.

По общему правилу бремя доказывания по спорам о защите прав потребителей лежит на продавце (изготовителе). В число исключений входят, в том числе, и споры относительно недостатков товара, выявленных за пределами двухгодичного гарантийного срока, и случаи отсутствия гарантийного срока на товар.

Как видим в таких случаях бремя доказывания ложится на плечи потребителя. В противном случае продавец (изготовитель) освобождается от ответственности за недостаток товара.

Возврат товара продавцу, порядок действий

Здесь мы расскажем, как по закону должны вести себя продавец, изготовитель, уполномоченная организация или импортер (далее по тексту указывается «продавец»), при предъявлении потребителем в установленные законом сроки претензии относительно плохого качества товара.

Закон обязывает продавца принять некачественный товар, и если он усомнился в плохом качестве товара, то вправе провести проверку качества товара, но обязан предоставить покупателю возможность участвовать при этом.

Кроме того, при предъявлении продавцу товара ненадлежащего качества между ним и потребителем может возникнуть спор относительно причин возникновения недостатка товара. Иными словами, покупатель может сослаться на то, что товар испорчен уже после покупки самим покупателем в процессе эксплуатации, если недостаток визуально не говорит о явном производственном браке.

В этом случае закон уже предоставляет продавцу право провести за свой счет экспертизу товара.

Экспертизу качества товара необходимо отличать от проверки качества, поскольку в первом случае специалист осматривает товар, проверяет его на наличие заявленного потребителем брака, а в случае проведения экспертизы устанавливается и наличие недостатка, и причина его возникновения, в некоторых случаях даже время его возникновения. То есть, эта процедура является более серьезной и требует тщательного экспертного исследования продукции.

При проведении экспертизы товара продавцом потребитель также вправе присутствовать, его обязаны известить о времени и месте проведения данного исследования.

Следует помнить, что при соблюдении вышеобозначенных условий вернуть можно любой некачественный или бракованный товар

Источник: https://zvonok-yuristu.ru/kak-vernut-nekachestvennyiy-tovar/

Обмен или возврат товаров надлежащего качества

Законодательство Российской Федерации, регулирующее взаимоотношения продавца и потребителя товара, определяет возможность осуществить возврат товара надлежащего качества или его обмен.

Условиями выполнения такого действия являются соблюдение ограниченного срока, в течение которого покупатель может требовать затраченные средства назад, принадлежность товара к определенной группе и соблюдение норм и правил обращения с ним до момента обмена или возврата.

Возможность возврата средств или обмена продукции

Читайте: Штраф за непробитый чек для ООО и ИП в 2019 году

Закон о защите прав потребителей определяет возможность осуществления возврата товара даже при условии того, что он полностью отвечает тем требованиям и нормам, которые предъявляются к характерным группам продукции. При этом указываются также условия, при наличии которых покупатель может обратиться в торговую точку или к удаленно расположенному продавцу, чтобы иметь законное основание для требования средств:

• Продукция, которую потребитель намеревается приобрести, не была в употреблении. В такой ситуации необходимо понимать, что такое правило четко разграничивает понятие возврата или обмена товара качественного или некачественного. Если во втором случае возможно такое действие после частичной эксплуатации, в процессе которой и был обнаружен дефект или недостаток, то качественный товар должен остаться нетронутым. Это связано с тем, что он считается полностью соответствующим требованиям. Чтобы продавец не нес убытка по причине того, что продукция просто не подошла по определенным параметрам, необходимо его возвращение в том виде и комплектации, которая была при нахождении в торговой точке;
• Все присущие товару потребительские свойства не были утрачены по вине покупателя;
• Товарный вид полностью сохранен;
• Лицо, обратившееся для возврата товара, имеет возможность подтвердить факт покупки. Для этого может быть использован кассовый или товарный чек. В отдельных случаях возможно осуществление такого действия без чека. Несмотря на то, что в большинстве случаев покупатели сталкиваются с отказом продавцов вернуть товар, любой другой способ подтверждения покупки именно в этой торговой точке позволяет совершенно законно обратиться для получения денежных средств или обмена. В качестве такого способа можно использовать свидетельские показания или съемку с камер видеонаблюдения, установленных в магазине;
• Товар содержит все имеющиеся на нем пломбы и фабричные ярлыки.

Важным моментом является соблюдение сроков возврата товара – законодательно для качественной продукции выделяется 14 дней, в которые входят выходные и праздничные дни. Именно за это время покупатель должен определиться, подходит ли ему товар по размеру, фасону, цвету, конфигурации и прочим показателям.

Стоит обратить внимание на основное правило – качественный товар при условии принадлежности к группе продуктов питания не может быть возвращен.

Такое положение основано на необходимости соблюдения определенных параметров хранения – влажности, температуры, отсутствия попадания прямых солнечных лучей.

Покупатель, который приносит такой товар, мог содержать его в недопустимых условиях, вследствие чего он стал непригодным к употреблению.

Перечень товара, который не может возвращаться или обмениваться

Кроме пищевой продукции покупатель не может обращаться для возврата таких групп товаров:

• Продукция, которая применяется для профилактических мер и лечения различного рода заболеваний;
• Предметы, используемые для личной гигиены потребителя – зубные щетки, расчески и т.д.;
• Товары, относимые к косметике и парфюмерии;
• Материалы, используемые для строительно-отделочных работ;
• Изделия из трикотажа (белье, чулки, носки);
• Бытовая химия;
• Провода, кабели;
• Мебель. Причем такое положение относится исключительно к комплектам или гарнитурам. Предметы, которые приобретались штучно покупатель вправе вернуть;
• Украшения и изделия, выполненные из драгоценных металлов и камней;
• Транспортные средства – автомобили, мотоциклы, велосипеды, плавательные средства, техника для выполнения с/х работ;
• Продукция, отнесенная к группе сложных товаров бытового назначения, если на них отдельно установлены гарантийные сроки обслуживания;
• Оружие гражданского назначения;
• Растения, животные;
• Печатные издания, не имеющие периодический характер (книги, альбомы, календари и т.д.).

Нюансы обмена и возврата товара

Читайте: Ответственность за введение в заблуждение покупателя

При обращении для осуществления возврата или обмена необходимо учитывать следующие факторы и правила:

• При наличии желания покупатель может потребовать предоставления ему аналогичной продукции, но отличающейся по определенным параметрам – цвету, размеру, наличию или отсутствию определенных деталей. В случае, если магазин не имеет возможности предоставить его, он должен выплатить покупателю затраченные средства и принять продукцию назад;
• При возврате товара без упаковки продавец имеет право отказать в приеме продукции. Это связано с обязательным требованием сохранения качества как приобретенной единицы, так и его внешнего вида, который он имел при покупке;
• Отдельным моментом в вопросе возврата товара является дистанционная торговля. В том случае, если какой-либо товар был заказан покупателем через интернет, то на него уже не будет распространяться ограничение относительно невозвратных групп, к которым, к примеру, будут относиться чулочно-носочные изделия и бытовая техника. В такой ситуации присутствует одно ограничение – если товар был заказан специально для потребителя (сделан индивидуально), то вернуть его нельзя. Такое ограничение связано с тем, что в большинстве случаев такое действие сопровождается подписанием соглашения или договора на оказание услуг, то есть потребитель подтверждает, что ему необходима вещь с такими параметрами или нормами;
• Осуществление возврата между юридическими лицами должно сопровождаться проведением таких действий по правилам бухгалтерского учета. Для выполнения такого действия оформляется возвратная накладная от одной организации, которая ранее приняла товар. В ответ на это вторая организация проводит перечисление денежных средств на счет контрагента с пометкой о причине.

Действия при отказе в возврате

Часто при обращении в магазин для возврата товара надлежащего качества покупатели сталкиваются с отказом. В такой ситуации можно выполнить следующие действия:

• Попросить пригласить кого-либо из администрации торговой точки. Часто продавцы не знают всех законодательных моментов относительно возможности принять тот или иной вид товара и общение к директору или управляющему помогает быстро решить вопрос;
• Составить письменное заявление, в котором подробно описать просьбу возврата товара или его обмена. В документе покупатель указывает личные данные, наименование продукции, которую он хочет вернуть или обменять, причину такого действия и отражает реквизиты чека или другого документа. Желательно составить заявление в двух экземплярах и на втором администрация магазина ставит отметку о принятии документа. В таком случае потребитель имеет больше шансов защитить свои права, если потребуется обращение в другие инстанции;
• В случае отказа в возврате или полном бездействии со стороны администрации направить обращение в общество защиты прав потребителей.

Скачать образец заявления об обмене товара надлежащего качества
Скачать образец заявления о возврате товара надлежащего качества

Итак, при необходимости вернуть качественный товар или обменять его в первую очередь стоит обратиться к закону о защите прав потребителей.

В случае, если конкретная ситуация позволяет требовать назад потраченные средства, необходимо обратиться к продавцу с такой просьбой.

При отказе или отсутствии какой-либо реакции со стороны продавца потребитель имеет право обратиться в общество по защите прав потребителей.

Источник: https://adm-pravo.ru/pravonarushenie/obshhestvennyj-poryadok/vozvrat-tovara-nadlezhashhego-kachestva/

Права потребителей и особенности возврата товара надлежащего качества в магазин

Закон «О защите прав потребителей» регулирует взаимоотношения сторон в рамках сделок купли-продажи и оказания услуг. Согласно букве закона потребитель имеет право в течение срока, установленного законодательством и при соблюдении ряда условий, обратиться к продавцу с просьбой об обмене или возврате товара надлежащего качества.

Как правильно изменить или расторгнуть сделку с продавцом, опираясь на нормативные акты РФ? Об этом и пойдет речь далее в статье.

Для решения вашей проблемы ПРЯМО СЕЙЧАС получите бесплатную ЮРИДИЧЕСКУЮ консультацию:

+7 (499) 938-51-93 Москва

Показать содержание

Право потребителя на качественные изделия по ЗоЗПП

Как и раньше, в 2019 году право потребителя на приобретение качественного товара регламентировано ст. 4 закона «О защите прав потребителей» (2300-1 ФЗ). Согласно п.

1 статьи продавец обязуется передать в эксплуатацию изделие, качество которого соответствует установленному договором купли-продажи.

Если договором не урегулированы критерии качества товара, то изделие должно отвечать стандартным требованиям и целям, пригодным для его последующей эксплуатации (п. 2).

При дистанционном характере сделки либо продаже изделия по образцу, размещенному в каталогах, либо на информативных страницах сети Интернет, товар должен полностью соответствовать характеристикам и параметрам, прилагающимся в описании и изображении (п. 4). При этом товар в обязательном порядке должен соответствовать требованиям, установленным нормативными актами РФ, в частности, отвечать критериям безопасности и целям эксплуатации (п. 5).

Дополнительными мерами, способствующими реализации изделий надлежащего качества, являются требования по осуществлению гарантийно-ремонтного обслуживания, указания сроков службы и рассмотрения обращений потребителя.

Ст. 503 Гражданского Кодекса РФ, а также ст. 25 закона «О защите прав потребителей» регламентируют право потребителя на обмен товара, если его качество соответствует характеристикам, установленным договором купли-продажи.

Обмен возможен при соблюдении ряда условий, установленных нормативными актами РФ. В таком случае продавец обязуется предоставить покупателю в обмен изделие, аналогичное по характеристикам и потребительским свойствам, если оно не входит в перечень товаров, не подлежащих возврату.

Если в день обращения потребителя с заявлением аналог отсутствует в ассортименте продавца, то первый вправе обратиться с требованием о возврате денежных средств в полном объеме.

Закон устанавливает сроки обращения заявителя и рассмотрения заявления, условия и порядок возврата.

К товарам, реализованным посредством сети интернет, законодатель предъявляет отдельные требования и сроки обмена, которые регламентированы ст. 26.1 ЗоЗПП.

Покупатель не вправе предъявлять к продавцу первичное требование о возврате денежных средств, так как последний обязуется обменять товар на аналогичный. Требование о расторжении сделки с последующим возвратом уплаченной суммы правомерно, если аналог отсутствует в день обращения.

Условия и правила, как вернуть вещь и получить денежные средства назад

Согласно ст. 25 ЗоЗПП товар надлежащего качества подлежит обмену при наличии ряда условий. При этом изделие может быть передано продавцу, если оно не подходит по потребительским параметрам (фасону, цвету, габаритам и комплектации), но при выполнении следующих требований закона:

• изделие не обнаруживает признаков использования;
• продукция сохранила товарный вид и потребительские свойства;
• к изделию прилагаются производственные ярлыки, бирки и этикетки, переданные покупателю в день заключения сделки;
• в наличии у покупателя находится товарный или кассовый чек;
• при отсутствии платежного документа покупатель ссылается на свидетельские показания.

При наличии перечисленных условий, а также соблюдении сроков возврата и отсутствия товара в перечне, не подлежащих обмену, продавец обязуется произвести замену изделия на аналогичное. При этом по соглашению сторон допускается обмен товара в день поступления аналога в продажу с предшествующим уведомлением потребителя (п. 2 ст. 25 ЗоЗПП).

Наличие товара в перечне не подлежащих возврату или обмену не может служить препятствием для совершения процедуры, если сделка оформлена посредством не прямых, а удаленных продаж (дистанционно). Исключением являются изделия, созданные по индивидуальному заказу.

Срок обращения заявителя на обмен товаров, которые можно вернуть, составляет не более 2-х недель со дня, следующего за днем передачи продукции в собственность по договору. При дистанционном характере сделок сроки варьируются в следующих пределах (согласно ст. 26.1 ЗоЗПП):

• до момента передачи товара в эксплуатацию курьерской службой;
• в течение недели с момента доставки;
• в течение 3-х месяцев с момента доставки, если потребителю не предоставлен информационный буклет с условиями возврата или обмена.

Информационный буклет, отражающий условия возврата, должен быть предоставлен покупателю в момент доставки согласно абз. 1 п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП.

О том, в какой срок можно вернуть товар, если он не подошел, читайте тут.

Перечень изделий, не подлежащих возвращению

Список изделий, которые не могут быть возвращены продавцу в течение 14 дней, регламентирован Приложением к ПП N55. Среди них:

• лекарства, фармацевтические средства и изделия;
• продукты личной гигиены и санитарии;
• косметическая продукция;
• изделия из текстиля;
• строительные и отделочные материалы;
• изделия из трикотажа, носочно-чулочная продукция;
• товары, контактирующие с продуктами питания;
• бытовая и аграрная химия;
• мебельная продукция;
• изделия из драгоценных материалов и металлов;
• транспортные средства и номерные агрегаты;
• оружейная продукция;
• непериодическая печатная продукция;
• животные;
• продукция растениеводства.

Порядок действий

Чтобы обменять или вернуть деньги за товар, качество которого соответствует заявленному, необходимо:

1. Упаковать товар в фирменный пакет или производственный полиэтилен (при наличии), либо сложить упаковку вместе с изделием.
2. Приложить производственную атрибутику: знаки, бирки, этикетки, ярлыки, нашивки.
3. Обратиться по месту приобретения товара.
4. Предоставить платежный документ, подтверждающий факт оплаты или показания свидетеля.
5. При необходимости передать техническую документацию, инструкцию пользователя, гарантийный талон.
6. Оформить заявление с просьбой об обмене.
7. При отсутствии аналога в день обращения потребовать возврата денежных средств.
8. Забрать аналог либо денежные средства по факту рассмотрения заявления.

Заявление составляется в 2-х экземплярах, где на каждом ставится подпись принявшего сотрудника. Один экземпляр остается у покупателя.

Если продукция приобретена дистанционно, то изделие направляется посылкой с описью вложения и уведомлением о доставке. Экземпляр заявления и сопроводительная документация отсылаются по почте совместно с товаром.

Оформление заявления от покупателя

Заявление на возврат товара в магазин, если он надлежащего качества, оформляется в свободной форме на листе формата А4 печатью или прописью. Документ должен содержать:

• адрес и наименование продавца согласно договору купли-продажи;
• адрес и полное имя покупателя, контактный телефон;
• дату и обстоятельства приобретения товара;
• причину обмена;
• ссылки на ст. 25 ЗоЗПП;
• условие о возврате денежных средств при отсутствии аналога;
• сроки удовлетворения требований в соответствии с законодательством;
• изложение просьбы.

Внизу документа рекомендуется обозначить намерение решить вопрос в судебном порядке в случае бездействия продавца, ссылаясь на ст. 395 ГК РФ и ст.ст. 13-15, 17 ЗоЗПП.

Также следует изложить просьбу о направлении письменного уведомления по факту принятия решения, поставить дату и подпись.

Подать заявление потребитель может 3-мя способами:

• при личном обращении к продавцу;
• почтовым сервисом;
• через службу онлайн-поддержки при дистанционной сделке.

Главное оформить 2 экземпляра и потребовать у сотрудника магазина поставить отметку о принятии.

Сроки рассмотрения требований

Согласно ст. 25 ЗоЗПП обмен товара производится в день обращения покупателя с соответствующим требованием. По договоренности сторон этот срок может быть продлен до момента поступления аналогичного товара в продажу. В таком случае рекомендуется заключить письменное соглашение с отражением крайнего срока и условий передачи аналога потребителю.

Вернуть денежные средства продавец обязан в течение 3-х дней со дня обращения покупателя по банковским реквизитам, указанным в заявлении.

Претензионный порядок

Если продавец в сроки, установленные законодательством или соглашением с потребителем, неправомерно не осуществляет обмен товара или возврат денежных средств, а также отказывает в рассмотрении заявления, покупателю необходимо:

1. Уточнить реквизиты продавца, включая адрес головного офиса и наименование организации, например, на сайте ФНС или платежном документе.
2. Написать претензию с требованием о возврате денежных средств.
3. Приложить документы, подтверждающие факт оплаты товара.
4. Направить адресату претензию и пакет документов письмом с описью вложения и уведомлением о вручении.
5. Если в течении 30 дней продавец не отреагирует на требования покупателя, обратиться в суд.

Если цена иска превышает 50 тыс. рублей, то покупателю надлежит обращаться в мировой суд, если более – в районный по местонахождению истца или ответчика, либо по месту заключения сделки (ст. 24 ГПК РФ, п. 2 ст. 17 ЗоЗПП). Срок исковой давности составляет 3 года с момента нарушения прав истца (п. 1 ст. 196 ГК РФ).

Помимо требования о возврате денежных средств, потребитель вправе потребовать с ответчика неустойку или штраф 50% от суммы, подлежащей уплате по решению суда (ст. 13 ЗоЗПП), а также денежную компенсацию морального вреда (ст. 15 ЗоЗПП) и расходов на юриста (ст. 100 ГПК РФ).

Судебная практика

Настоящий закон «О защите прав потребителей» не обязывает покупателя направлять продавцу претензию перед обращением в суд, т.к.

этот сегмент правонарушений не входит в перечень, требующих обязательного досудебного урегулирования. Исключением являются споры об оказании услуг в сфере телекоммуникационной связи, грузовой и пассажирской перевозок.

Это подтверждается постановлением Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17.

Тем не менее в ряде случаев суд принимает решение в пользу ответчика, если истец не обращался к продавцу в претензионном порядке

Источник: https://pravovoi.center/zpp/vozvrat-tovara/nadlezhashhego-kachestva

Кодекс потребителя возврат товара, закон о защите прав потребителя

Не смотря на то, что закон, оберегающий покупателей от не очень честных продавцов, был принят более двух десятков лет назад, не все потребители знают о возможности возврата продукции в магазин.

Разговор идет о вещах, которые просто не подошли по каким-либо причинам, с дефектами или вовсе разонравились. Тем не менее, такой закон есть, он работает и четко регулирует права и обязанности обеих  сторон,  участвующих  в процессе купли-продажи.

Закон о ЗПП, действующий при осуществлении возврата приобретенной продукции

Часто люди не знают, как себя вести при возникновении  потребности  вернуть товар и свои кровные, уплаченные за него. Особое недоумение возникает, когда в товаре нет явного брака. Тем не менее, есть вполне законная возможность вернуть не подошедшую вещь или продукцию.

Случается, что купленная вещь не устраивает по параметрам или оказывается низкокачественной, имеет брак. Ведь вовсе не редкость, когда покупка не подходит по различным критериям или не соответствует предполагаемым ожиданиям.

• Как отменить сделку и вернуть потраченные за товар деньги?
• Существует ли возможность обмена на аналогичный или другой товар?
• Когда стоит обращаться в суд при нарушении закона продавцом?

Закон о защите прав потребителей говорит, что каждый человек может вернуть товар надлежащего качества при определённых условиях в течение 14 дней с момента совершения покупки, если:

• приобретение ни разу не использовалось;
• сохранены внешние данные товара;
• пломбировка и ярлыки присутствуют;
• в наличии чек либо  иной документ,  подтверждающий покупку.

Однако если чек не сохранился, то и это не беда. Подтвердить покупку можно с помощью свидетелей, наблюдающих процесс купли – продажи.

Список товаров, которые можно вернуть в магазин, есть в соответствующей статье Гражданского Кодекса РФ. Поэтому продавец или покупатель не имеют права на свое усмотрению  как-либо его изменять или дополнять.

Бывают случаи, что аналогичного товара для обмена, в день, когда покупатель обратился, нет, тогда возможно 2 варианта развития ситуации:

• Совершить обмен после поступления аналогичного товара.
• Вернуть деньги.

Отказ в обмене либо возврате продукции возможен только при наличии объективных причин, или когда есть нарушения правил возврата продукта в магазин

Потребитель имеет законное право поменять приобретенную вещь на аналогичную. А продавец не должен препятствовать в этом. Возврат в денежной форме происходит только тогда, когда в день обмена такого же товара у продавца нет в наличии.

Отмена договора купли-продажи осуществляется из расчета стоимости  товара в день сделки. Вся сумма должна быть возвращена в день обращения потребителя  к продавцу.

Если же продавец не располагает полной суммой для возврата, то по обоюдному согласию сторон, выплата может производиться частями в течение 7 дней.

Законом предусмотрено, что покупатель может вернуть не только дефектный товар, но и товар хорошего качества.

Например, можно обменять качественный товар на аналогичный, если он не подходит по разным признакам (не нравится цвет, размер и так далее). Время на раздумья у покупателя в таком случае – две недели со дня приобретения покупки. Отсчет ведется со дня, следующего за днем совершения сделки.

Итак, с правилами возврата товара надлежащего качества все ясно. Теперь давайте выясним, как вернуть деньги, уплаченные за него.

Если соблюдены все сроки и требования к возврату качественных товаров, а аналогичной вещи у продавца на день обращения потребителя нет, то покупатель на законных основаниях может требовать возврата средств. (Это гарантируется  ст. 25  закона № 2300-1 от 07.02.1992 г.).

Стоимость покупки должна быть возмещена продавцом в течение трех дней после ее возврата.

Но возможен вариант по обоюдной договорённости, когда обмен производится после поступления товара к продавцу на склад с безотлагательным уведомлением потребителя.

Если продавец отказывает покупателю, то его действия считаются незаконными, и последний может обратиться с претензией к администрации магазина, в Роспотребнадзор, или иные инстанции. Для этого потребуется составить исковое заявление.

Основные требования к составлению претензии:

• Претензия быть написана в двух экземплярах.
• Один экземпляр отдается продавцу,  второй должен остаться  у вас.
• На документе в обязательном порядке должны присутствовать число, должность и подпись того, кто принял документ.

Правила возврата технически сложного товара надлежащего качества:

Товар надлежащего качества, относящийся к категории технически сложных, в соответствии с нормами действующего законодательства, невозможен. Узнать, какие товары попадают в эту группу, можно обратившись к Постановлению Правительства РФ № 55 от 19.01.1998 г. В нем есть список всех товаров и устройств, не подлежащих обмену и возврату.

Единственное законное основание для возврата технически сложного товара продавцу – его ненадлежащее качество, то есть наличие дефектов.

Тогда возврат денег будет производиться в общем порядке. Причем, потребитель будет иметь право уменьшить стоимость товара, или совершить замену на аналогичный товар, с соответственным перерасчетом стоимости продукции. Возможен случай и компенсации расходов на ремонт устройства.

При наличии слишком серьезных дефектов, покупатель имеет право на полный возврат покупной цены и отмены сделки.

Согласно статье 18 ФЗ «О защите прав потребителей», если потребитель купил товар или услугу несоответствующего качества и не был уведомлен продавцом о недостатках товара, он может действовать несколькими способами:

• произвести возврат товара с дефектом, аннулируя договор купли- продажи и получив уплаченные за покупку деньги;
• предъявить требования по устранению выявленных недостатков товара за счет продавца, либо устранить эти недостатки самостоятельно. После чего он имеет право требовать с продавца потраченную на это сумму;
• произвести возврат товара несоответствующего качества и требовать замены на аналогичный или другой товар с учетом компенсации разниц в цене, если таковые есть; а так же получить соразмерное уменьшение покупной цены.

• Кроме этого, в соответствии с положениями вышеуказанной статьи ФЗ отсутствие у покупателя документа, подтверждающего факт покупки (приобретения) товара у определенного продавца, не считается основанием для отказа в возврате.
• Доказать факт покупки возможно, если привлечь показания свидетелей,  фото- и видео доказательства, либо другими разрешенными законом способами.
• Как вернуть деньги за некачественный товар
• План по возврату денег за некачественный товар:

1. Сначала нужно обратиться к продавцу. Неважно, что это, магазин, рынок, либо другая торговая точка и озвучить проблему. Обычно продавцы, дорожащие своей репутацией, идут навстречу устному обращению покупателя, обменивая товар, или устраняя недостатки. Если же продавец отказывает вам в ваших законных требованиях, то нужно написать претензию на имя руководителя магазина, где товар был куплен. Срок ожидания ответа составляет не более 10 дней.
2. По истечении этого срока руководство торговой точки обязано либо принять вашу позицию и забрать обратно товар ненадлежащего качества, либо должна быть назначена независимая экспертиза в отношении качества характеристик товара. Однако если продавец сможет доказать, что ухудшение качества характеристик товара было по вашей вине, то вы рискуете оказаться обязанным возмещать стоимость проведенной экспертизы. Так же для вас станет невозможным обмен данного товара и возврат денежных средств.
3. Если у вас есть какие – либо сомнения в подлинности данной экспертизы, то вы можете провести ее в любом месте на ваше усмотрение или оспорить решение продавца в суде.
4. В последнем случае, нужно написать исковое заявление и приложить к нему доказательства, которыми вы располагаете (в т. ч. копиями претензий и заявлений, чеками, договорами, и т. п.). Далее необходимо подать иск в суд по месту нахождения ответчика (если договором не предусмотрено иное). Под местом нахождения юридического лица или индивидуального предпринимателя понимается или юридический адрес, или адрес его постоянного проживания. Тем не менее, в соответствии со статьей 17 ФЗ «О защите прав потребителей» граждане имеют так же право, обратиться в любой суд на свое усмотрение. К примеру, по месту нахождения филиала или представительства продавца, месту проживания или пребывания покупателя или по месту заключения договора купли – продажи.
5. Суд может принять решение, восстанавливающее право истца. В этом случае, истец сможет сам выбрать вариант действий, который ему предпочтительнее – произвести обмен, вернуть деньги и т.д.

Отстаиваем свои права по возврату товара ненадлежащего качества

Теперь давайте обратим внимание на несколько важных моментов:

1. Согласно ст. 17 ФЗ «О защите прав потребителей» и налоговым законодательством покупатель может не платить госпошлину, если им был приобретен некачественный товар. А значит, к заявлению прилагать квитанцию об уплате госпошлины не нужно.
2. После момента обнаружения недостатков должно пройти не более 2 лет. Если прошло более 2х лет, то восстановление нарушенного права потребителя становится невозможным (при условии, что специальными законами или условиями заключенного договора не установлен иной срок).
3. Обращаясь в суд, вы можете добиться и восстановления своего права, и взыскания с продавца стоимости проведения экспертизы, услуг своего юриста (если таковой был). А также возможно добиться возмещения морального ущерба, нанесенного в результате действий недобросовестного продавца.
4. Кроме суда покупатель может составить  обращение  другие инстанции: Роспотребнадзор, отдел по защите прав потребителей (смотрите. Как написать жалобу в Роспотребнадзор? Образец). Обращение пишется в свободной форме,
5. Если продавец вам отказывает в возврате денег, то в суде возможно потребовать от продавца выплаты вам пени. В случае, когда договором купли – продажи не установлено иное, размер пени рассчитывается по ставке рефинансирования ЦБ РФ за каждый день с момента обращения к продавцу с соответствующим требованием. На данный момент эта ставка равна 10.5% годовых.

1. Если продавец не хочет принимать заявление, то вы можете отправить документ почтой с уведомлением о вручении. Наличие почтовой квитанции об отправке станет доказательством соблюдения досудебного порядка разрешения спора (мирного решения конфликта). После вручения письма вам вернется уведомление с отметкой о вручении, либо с отказом ответчика получать письмо.

Когда закон на стороне продавца?

Разве продавцу тоже нужна защита? Но зачем, если слабой стороной всегда является потребитель? Подобные вопросы могут возникнуть у читателя при прочтении этого заголовка.

Еще свежа память, когда в девяностых годах мы смеялись над нелепыми инструкциями к импортным товарам. Дикий смех вызывали разъяснения, что в микроволновке нельзя сушить кошелек, или что нельзя гладить на теле утюгом одежду. Нам казалось это европейским «бредом». Мы были уверены, что в России такого то уж точно никогда не будет.

Тем не менее, это время наступило. И именно сейчас продавцы все больше нуждаются в защите от покупателей и потребителей услуг. Ведь мы живем в эпоху потребительского экстремизма.

В отличие от обилия прав у покупателей Закон «О защите прав  потребителей» почти не называет  способы  защиты прав продавца.

Вот и получается, что прямо установленных законом способов защиты прав продавца нет, И тогда неизбежно мы приходим к пониманию важности соблюдения возложенных на продавца обязанностей. Только неукоснительное их исполнение даст возможность продавцу спастись от произвола покупателя.

Ведь продавцу нужно доказывать, что его действия не противоправны с  точки зрения закона. Важно помнить: защитить свои права продавцу возможно лишь, когда соблюдены все права потребителя.

Больше всего продавцам не нравится статья 25 ФЗ «О защите прав потребителя». Именно в ней говорится о замене на аналогичный товар и возврате денег покупателю. И условия, по которым товар может не подойти, весьма расплывчаты. При желании потребитель всегда может сослаться на не тот фасон, цвет и даже запах.

Необходимо обращать пристальное внимание на сохранность ярлыков и пломб, ведь доказать, что товаром уже пользовались весьма не просто. Следы эксплуатации не всегда сразу заметны на товаре.

Не помешает и присутствие свидетелей. А в акте приема фиксация доказательств, подтверждающих, что товаром уже пользовались (если это соответствует действительности). Так же полезным может оказаться приложение фотографий с датой фотосьемки.

Если даже такое поведение не остудит пыл покупателя, то в суде, собранные подтверждения помогут вам отстоять свою позицию. При высокой важности предмета спора – сразу посылайте  товар на экспертизу.

Защита прав продавца при поступлении претензии потребителя

Что нужно сделать?

• Принять товар вместе с заявлением, в котором должно быть указано конкретное требование покупателя (вернуть деньги, заменить, произвести ремонт и т.д.).
• Без согласия покупателя самостоятельно требования на свое усмотрение заменять нельзя.
• Попытайтесь добиться письменного согласия о возможном изменении требования. К примеру, на возможность ремонта, хотя изначально потребитель хотел бы получить  деньги за товар.

Бывают случаи, когда продавец уверен в том, что проданный товар не имел недостатков и дефектов. Тогда будет полезным провести экспертизу с приглашением на нее потребителя. Оно должно быть зафиксировано в письменном виде, а решение участвовать в ней или нет — личное право покупателя.

Важно! Если результаты экспертизы подтвердят, что дефект в товаре возник не по вине продавца, то покупатель обязан будет возместить деньги, потраченные на ее проведение.

Что касается гарантийного срока, то ответственность за недостатки, обнаруженные в течение этого времени всегда лежит на продавце. Если только он не докажет, что эти дефекты возникли после покупки по вине потребителя или другим причинам.

Продавцу крайне важно очень строго соблюдать время рассмотрения претензий покупателя, иначе он рискует получить взыскание неустойки и штрафа в судебном порядке. В том числе, за то, что отказался удовлетворить требования потребителя добровольно.

Важные моменты для защиты прав продавцов:

• Правильная оценка требований потребителя при поступлении претензии.
• Попытка разрешить спор на досудебном этапе, с возможным привлечением юриста.
• Составление правильного отзыва на исковое заявление покупателя, в котором должны         присутствовать         доказательства       отсутствия

противоправности в решениях продавца. Так же можно прикрепить ссылки  на соответственные статьи  Закона «О защите прав потребителя».

Источник: http://UrOpora.ru/zashhita-prav-potrebitelej/vozvrat-i-obmen-tovara/kodeks-potrebitelya-vozvrat-tovara.html