Заказ некачественного товара через интернет магазин

В этой статье:

Как вернуть товар, купленный через интернет-магазин (дистанционно)

Экономия времени и удобство совершения покупок через интернет-магазин – плюсы, к которым каждый из нас давно привык. Но вот к чему мы до сих пор привыкнуть не можем, так это к минусам дистанционной торговли.

Одним из таких минусов можно смело назвать проблему, возникающую при желании вернуть товар, если он поступил в ненадлежащем виде или не соответствует описанию, представленному в каталоге.

В данном материале перечислены все права, которыми наделен покупатель в подобных случаях.

Возврат товара

К сожалению, в отличие от розничной торговли, дистанционная торговля выглядит не лучшим образом, поскольку менее защищена законом. Однако некоторые регламентирующие правила все же имеются и призваны защитить интересы покупателей.

Следует знать, что российское законодательство в вопросе дистанционной торговли отталкивается от принципа «сатисфакция или возврат денег», который характерен для рада европейских государств. На простом языке этот принцип означает, что товар должен удовлетворять покупателя, в противном случае продавец обязан вернуть деньги.

Итак, согласно вышеперечисленному принципу, покупатель наделен правом отказа от ранее выбранного товара. Отказаться можно в любое время, но до того момента, когда доставка уже осуществлена. Продавец обязан вернуть деньги, если, конечно, покупатель заранее оплатил покупку.

Если товар уже доставили, то в распоряжении покупателя 7 дней, в течение которых он может вернуть товар без объяснения причин возврата. Главным здесь является отсутствие необходимости объяснять свою причину отказа от товара.

Большинство интернет-магазинов «грешат» в своей настойчивости узнать причину, по которой покупатель возвращает покупку. Как правило, подобные действия не вызваны любопытством, а носят характер воспрепятствования возврату.

От менеджера интернет-магазина нередко можно услышать о допустимости возврата товара только при условии наличия дефектов. Данное высказывание идет в разрез с федеральным законом «О защите прав потребителей» (п.4 ст. 26.1).

Кроме того, вместе с товаром к покупателю должна попасть информация (в письменном виде), содержащая в себе данные о порядке и сроках возврата, если таковой информации не было представлено, то семидневный срок возврата автоматически продлевается до трех месяцев. На этот срок также продлевается право возврата покупки без объяснения причин.

Однако здесь действует ряд ограничений, который, по сути, применим и к покупкам в розницу. Во-первых, вернуть товар можно только в том случае, если его товарный вид не пострадал, то есть упаковка товара не повреждена (вскрыта, но не разорвана) и сам товар не потерял потребительского свойства. Естественно, рассматривается вариант, когда товар поступил к покупателю в надлежащем качестве.

Нельзя отказаться от товара, который был разработан исключительно под конкретного заказчика. К примеру, нельзя отказаться от обуви, производство которой осуществлялось на основе строения ступни заказчика. Если дефектов у изделия нет, то возврат подобного товара невозможен.

Кроме того, для возврата товара понадобится документ, подтверждающий факт покупки товара.

Процедура возврата

Для того чтобы вернуть товар необходимо заказным письмом направить продавцу заявление с требованием. Заказное письмо позволит официально подтвердить факт получения письма продавцом, что будет далеко не лишним в случае судебного разбирательства. От продавца должна поступить контактная информация для пересылки.

Продавец обязан вернуть деньги не позднее десятидневного срока. Отсчет времени начинается с того момента, когда продавец получит заказное письмо. Стоит учитывать право продавца на удержание той части денежных средств, которые были потрачены им на пересылку товара.

Обмен товара

Процедура обмена товара несколько отличается от возврата. Первым отличием является срок обмена, составляющий 14 дней начиная со следующего дня покупки. Обмену подлежат непродовольственные товары, сохранившие свой товарный вид и потребительские свойства.

Важным условием обмена является сохранение заводских пломб и наличие товарного или кассового чека.

Согласно гражданскому кодексу РФ, в случае потери документа, подтверждающего факт приобретения товара (чек), необходимо заручиться свидетельскими показаниями, однако на практике это практически не работает.

Существует довольно солидный перечень товаров, не подлежащих обмену. Первую строчку данного списка занимают товары личной гигиены и лекарственные препараты, а также те, которые предназначены для самолечения на дому. Второе место занимают косметические и парфюмерные средства.

К ним же можно отнести всевозможные шиньоны и парики. Отдельную строчку занимают строительно-отделочные материалы, продающиеся по метражу. Трикотажные изделия тоже являются товарами, не подлежащими обмену, к примеру, носочно-чулочные.

Не обмениваются и товары, содержащие химические вещества. Из разряда дорогих приобретений в список вошли автомобили и мотоциклы, а также огнестрельное оружие и патроны.

Многие знают о том, что животные и растения обмену не подлежат, но не многим известно, что практически все электротехнические бытовые приборы вошли в список не подлежащих обмену:

радиоэлектронная аппаратура;
фотоаппаратура;
вычислительная и множительная бытовая техника;
киноаппаратура;
телефонные аппараты;
электромузыкальные инструменты;
факсимильная аппаратура;
электронные игрушки;
электробытовые машины и приборы.

Стоит учесть, что все вышеперечисленные товары не подлежат обмену только в том случае, если обладают надлежащим качеством. Если товар не качественный, то его можно обменять или вернуть, получив уплаченные деньги.

Принцип обмена товара аналогичный, – продавцу направляется заказное письмо, после чего обговариваются варианты обмена.

Телефон федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека: 8-800-100-0004. Телефон общественной приемной по вопросам защиты прав потребителей: 8 (495) 621-70-76.

Источник: http://fingramota.org/lichnye-finansy/lichnyj-byudzhet/item/391-kak-vernut-tovar-kuplennyj-cherez-internet-magazin-distantsionno

Как вернуть товар в интернет-магазин

Купить товар в интернет-магазине можно просто и быстро, но как насчёт возврата? Если с офлайновыми торговыми точками всё понятно (пришёл, поругался, если нужно, и вернул товар), то с сайтами, база которых находится в другом городе, процесс возврата выглядит более сложным.

На самом деле, сдать товар в интернет-магазин достаточно просто, особенно если знать законодательную базу и точно соблюдать все правила.

Правила сдачи покупки в онлайн-шоп прописаны в Законе РФ «О защите прав потребителей». В статье № 26.1, которая называется «Дистанционный способ продажи товара», определены нормы реализации продукции, которые обязан соблюдать каждый интернет-магазин (оригинальный текст можно прочитать здесь):

1. Продавец обязан предоставить каталоги, буклеты, фото, видео — всё, через что можно показать вам товар на сайте. После этого вы заключаете с ним договор купли-продажи.

2. До оформления сделки продавец должен рассказать вам:

о товаре и его свойствах;
о местонахождении продавца (предоставить адрес);
о названии фирмы;
о стоимости и условиях приобретения;
о сроках службы и годности;
о гарантии;
о способах оплаты;
о времени на заключение договора.

Как правило, вся эта информация размещена на сайте. Если нет, то можете сослаться на закон и потребовать сообщить необходимые сведения.

3. Вместе с товаром должна быть быть доставлена информация о нём в письменной форме. Полный список сведений, с которыми вы должны быть ознакомлены, можно прочитать в статье № 10.

4. Получив посылку, вы можете вернуть её в течение недели.

Если вам ещё не передали купленный товар, вы можете отказаться от него в любой момент.

Обратите внимание: если в посылке ней не было бумаги с указанием порядка и сроков возврата, вы можете отправить заказ обратно в течение трёх месяцев.

Невнимательные продавцы выигрывают только за счёт юридически неграмотных покупателей.

Конечно, вернуть товар вы сможете только в том случае, если сохраните его в целости. Он должен выглядеть и работать так, как после покупки. Ещё у вас должен быть документ, который докажет, что вы приобрели товар в конкретном магазине на определенных условиях.

Факт покупки можно доказать и по-другому. После получения заказа не выбрасывайте счёт-фактуру, упаковку (она обязательно нужна, если вы будете отправлять товар обратно) и платёжные чеки.

Можете даже сделать скриншот страницы интернет-магазина, на которой есть правила продажи и возврата, и снимок личного кабинета с покупкой. Это может помочь, если дело дойдёт до суда.

Вещи, которые были сшиты на заказ или сделаны по вашим параметрам, нельзя вернуть, если у них нет никаких недостатков.

Если вы отказались от товара, интернет-магазин обязан вернуть сумму, выплаченную по договору (расходы продавца на доставку вам не выплачиваются). Деньги поступят не позднее чем через 10 дней с момента подачи заявления.

5. Если вам продали товар с недостатками, можете обменять его на другой (качественный или подходящий по размеру) в течение двух недель. Конечно, надо сохранить надлежащий вид покупки, все ярлыки, пломбы и товарный чек.

В течение недели с того момента, как вы потребовали заменить товар, интернет-магазин обязан это сделать. Если продавец хочет провести экспертизу, срок замены увеличивается до 20 дней. Если ему пока просто не на что менять товар из-за отсутствия продукции на складе, вам придётся потерпеть месяц.

В конце первого пункта статьи № 21 прописано, что если продавец сможет осуществить замену только через 8 суток и больше, то через три дня с момента требования он обязан предоставить вам такой же товар во временное пользование.

Остальные положения и правила, касающиеся возврата и порядка оплаты, вы можете посмотреть в статьях 18–24 Закона РФ «О защите прав потребителей».

Если речь идёт об украинском законодательстве, придётся почитать Закон Украины «О защите прав потребителей», точнее, две статьи из второго раздела: № 12 «Права потребителя в случае заключения договора вне торговых или офисных помещений» и № 13 «Право потребителя в случае заключения договора на расстоянии».

Как быть со скидками?

Если вы купили товар со скидкой, на распродаже или по акции, его точно так же можно вернуть или обменять, если качество подкачало.

Продавец может сразу предупредить вас о дефектах, объясняя этим сниженную цену. Тогда стоит попросить составить перечень недостатков в письменном виде, чтобы не было неприятных сюрпризов.

Если кроме перечисленных дефектов вы нашли что-то ещё, смело сдавайте покупку в магазин.

Как вернуть товар

Итак, вам пришло совсем не то, что хотелось, и вы решили вернуть товар. В первую очередь позвоните в интернет-магазин и расскажите, что не так. Лучше, конечно, заранее перечитать ЗоЗПП РФ, чтобы убедиться в своей правоте.

Напугайте продавца юридической грамотностью и, если он не будет соглашаться, скажите волшебное слово «Роспотребнадзор». Должно помочь.

Если менеджер сообщает, что вы не имеете право вернуть покупку (колготки или бельё), знайте, что это обман. Для магазинов в офлайне и правда установлен список товаров, которые нельзя сдать, но на интернет-магазины он не распространяется. Так что вернуть можно всё, главное, чтобы вы это не носили и не использовали.

Итак, если разговор с продавцом прошёл непродуктивно, составьте письменное требование о возврате (пример можно посмотреть здесь) и отправьте его заказным письмом с уведомлении о вручении. Не забудьте приложить необходимые документы (копию чека, гарантийного талона и техпаспорта).

Что делать, если потребуют экспертизу

Если вы утверждаете, что товар некачественный, а продавец с вами не согласен, он может потребовать проведение экспертизы. Вам не придётся отдавать деньги. Сообщите продавцу день и час, когда сможете передать покупку, а он уже отправит товар на экспертизу и оплатит её.

Если интернет-магазин не соглашается вернуть деньги, хотя вы всё сделали правильно, не расстраивайтесь. Чем дольше он тянет, тем больше в итоге будет платить. Статья № 23 ЗоЗПП РФ гласит, что нарушение статей 20–22, а также невыполнение или задержка выполнения требований потребителя будет стоить недобросовестному продавцу по 1% от цены товара за каждый день просрочки.

Так что, если вы сохранили товарный вид покупки, упаковку, все документы и подали требование вовремя, а вам не соглашаются вернуть товар, обращайтесь в суд — закон на вашей стороне.

Источник: https://lifehacker.ru/return-in-online-store/

Нужно знать: права покупателей интернет-магазина

Права и обязанности есть не только у покупателя, но и у продавца. Покупатели всё чаще подают необоснованные иски в суд и злоупотребляют своими правами, но формула «покупатель всегда прав» работает не всегда. Рассказываем, что нужно знать об этом предпринимателю, который продаёт товары онлайн.

Права потребителей

Отношения продавца и покупателя регулирует Закон «О защите прав потребителей». Предприниматель должен гарантировать покупателю следующие права.

Право на качество. Предприниматель обязан продавать качественные товары, которые покупатель может использовать по назначению и которые позволяют выполнять нужные работы. Если вы продали ведро с трещиной, человек не сможет помыть пол — вода будет постоянно вытекать. В таком случае покупатель вправе потребовать обмен или возврат товара.

Право на безопасность. Покупая товар или услугу, человек должен быть уверен, что это будет безопасно для его здоровья, жизни и окружающей среды.

Право на информацию. Покупатель вправе получать всю информацию, которая поможет ему решить, купить товар или нет.

К такой информации относится наименование товара, где и кем он изготовлен, для каких целей предназначен, кто его продаёт.

На пакете с молоком должен быть указан состав, на свитере — рекомендации по стирке, а в специальном разделе сайта — данные о магазине: адрес, телефон, банковские реквизиты и так далее.

Право на возмещение ущерба. Если предприниматель нарушил какое-либо право покупателя, он несёт за это ответственность. Покупатель вправе требовать выплаты неустойки и возмещения ущерба — как морального, так и материального.

Обмен и возврат товара

Чтобы оформить возврат или обмен качественного товара, по закону у покупателя есть 7 дней с момента покупки. Вы можете установить и более длительный срок — обычно это 14 дней. Информацию о сроке нужно направить покупателю вместе с товаром. Если этого не сделать, по закону потребитель может вернуть товар или обменять его на другой в течение 3 месяцев.

Вы обязаны обменять товар на аналогичный или вернуть деньги, если:

на товаре нет следов использования;
на нём есть пломбы, ярлыки, этикетки;
покупатель сохранил кассовый или товарный чек или другой документ, подтверждающий оплату (например, электронный чек или выписку по карте) — если чека нет, по закону покупатель может сослаться на свидетелей, которые подтвердят факт покупки;
покупатель заполнил заявление на возврат по установленной вами форме;
покупатель предоставил реквизиты карты, которой была оплачена покупка (если безналичный расчёт).

Для офлайн-магазинов действует список товаров, которые не подлежат возврату. Для онлайн-торговли такого списка нет, поэтому покупатели и продавцы часто руководствуются списком, который действует в офлайне. Но если дело дойдёт до суда, одни и те же ситуации могут быть разрешены по-разному.

Товары, не подлежащие возврату

Вы можете отказать в возврате и обмене товара, который изготовлен на заказ по индивидуальным меркам и подходит только этому покупателю. К таким вещам относятся костюм, сшитый на заказ, футболка с принтом на выбор и пара обуви, изготовленная для конкретного человека.

После возврата или обмена вы должны направить покупателю акт о возврате. Это можно сделать по электронной почте или в обычном письме. В акте указываются:

полное название вашей компании;
фамилия, имя, отчество покупателя;
наименование товара;
дата оформления заказа;
сумма, которую надо вернуть покупателю;
ваша подпись и печать.

Возврат некачественного товара

Если покупатель обнаружил недостаток в товаре и хочет его вернуть, он должен направить вам претензию. На это у него есть 20 дней с момента получения заказа. Претензия заполняется в произвольной форме, но в любом случае должна содержать данные отправителя, получателя и суть претензии.

Если у некачественного товара нет срока годности, а гарантийный срок не установлен, покупатель может вернуть товар в течение 2 лет с момента получения. Это законно.

В претензии покупатель не обязан ссылаться на официальные документы или правила продажи товаров — он может их не знать. Единственное, что потребитель обязан — доказать наличие недостатка. Для этого обычно прикладывают фото.

Получив такую претензию, вы должны провести проверку качества. Если выяснится, что недостаток возник по вине покупателя или после передачи ему товара, покупателю можно отказать.

В обратном случае придётся вернуть деньги или обменять товар на другой, без дефектов.

Если вам не удалось договориться с покупателем, он может подать в суд. Суд может наложить на интернет-магазин штраф в размере 50% стоимости товара.

Возврат денег

Вы обязаны перечислить деньги покупателю в течение 10 дней. Этот срок начинается с того дня, как вы получили товар от покупателя. Возврат можно сделать наличными, почтовым переводом или перевести на карту. Способ лучше заранее согласовать с покупателем.

Остались вопросы по законам? Задайте их нашим экспертам

Бывают случаи, когда деньги зависают на стороне банка и не доходят до покупателя в срок. Если вы получите подобную претензию, отправьте покупателю подтверждение перевода и порекомендуйте обратиться в банк. Продавец не несёт ответственность за работу посредников.

Коротко:

Отношения продавца и покупателя регулирует Закон «О защите прав потребителей». У клиента интернет-магазина есть право на качество, безопасность, информацию, возмещение ущерба.
Процедура обмена и возврата для качественного и некачественного товара отличаются.
Для интернет-магазинов не действует перечень товаров, которые не подлежат возврату в офлайне.
Если вы решили обменять товар или принять его у покупателя, оплачивать доставку вы не обязаны: это делает отправитель.
У вас есть 10 дней на то, чтобы перечислить деньги покупателю. Если деньги зависли на стороне банка и не дошли до потребителя вовремя, предприниматель не несёт за это ответственности.

Источник: https://allo.tochka.com/prava-pokupatelya

Правила продажи товаров в интернет-магазине — Эльба

В России нет закона, где прописаны абсолютно все правила работы интернет-магазина. Чтобы понять, как правильно торговать в сети, придётся заглянуть в разные нормативные акты, письма Роспотребнадзора и даже решения судов.

Мы прочитали нормативку за вас и рассказали о самых важных правилах для интернет-магазина.

Статья полезна продавцам с товарами для потребителей. Потребители — это люди, которые делают покупки для личных, бытовых и семейных нужд, но не для бизнеса. Платье, шампунь и фанфик Толкина заказывают для личных нужд. Семь термосумок для доставки пиццы — для бизнеса. Поэтому на магазины, продающие товар для офисов, общепита и торговли, правила из нашей статьи не действуют.

Что по закону считают интернет-магазином

Интернет-магазин — когда фирма выставляет в интернете товары, принимает заказы и организует доставку на адрес покупателя или в пункт самовывоза. Такое определение написано в п. 57 ГОСТа Р 51303-2013. Национальный стандарт Российской Федерации. Торговля. Термины и определения.

То есть интернет-магазины — это сайты, группы , профили в Инстаграм, через которые выбирают и заказывают товар.

Интернет-магазины для потребителей работают по правилам о дистанционных продажах. Дистанционные продажи — это торговля через интернет, каталог или другим подобным способом, когда человек видит не сам товар, а его фото и описание.

Бывает, офлайновый магазин одежды дополнительно выкладывает фото вещей в Инстаграме. Можно сделать предзаказ, и курьер привезёт платье нужного размера прямо домой. Это тоже считается интернет-магазином и дистанционной продажей.

Описание услуг и работ на сайте, например, создание текстов для лендинга — не торговля через интернет. Вендинговые автоматы с мягкими игрушками или кофе в бумажных стаканах — тоже не дистанционная продажа.

В интернет-магазине нельзя продавать алкоголь, сигареты, оружие и некоторые другие товары.

Правила продажи товаров дистанционным способом

Каким должен быть сайт интернет-магазина, как доставлять заказ клиенту и порядок возврата товара прописано в:

— Статье 26.1 Закона о правах потребителей;

— Правилах продажи товаров дистанционным способом;

— ГОСТе Р 57489-2017. Руководство по добросовестной практике продажи товаров дистанционным способом с использованием сети Интернет.

Закон и Правила обязательны для всех предпринимателей и организаций. За несоблюдение Роспотребнадзор штрафует. А недовольные покупатели успешно пользуются удобными пунктами в суде.

Статья: ответственность за нарушение прав потребителей

Статья: потребительский экстремизм: как защититься предпринимателю

ГОСТ — это рекомендация от государства, как работать интернет-магазину, чтобы избежать жалоб и исков в суд от клиентов. Предприниматели исполняют ГОСТ добровольно, штрафов за нарушение нет.

Ещё мы нашли рекомендации от Роспотребнадзора, каких интернет-магазинов надо остерегаться. Посмотрите их, чтобы не отпугнуть клиентов.

В этом разделе мы рассказываем о важных правилах для интернет-магазина. И отдельно отмечаем, что обязательно, а что рекомендовано.

Информация о продавце и работе сайта

Обязательно. На сайте пишут полное название организации продавца или имя предпринимателя с данными о регистрации и адрес места нахождения. Это понадобится потребителю, если он захочет отправить покупку обратно или написать претензию.

Рекомендовано. Чтобы покупателю было легче ориентироваться, на сайт добавляют следующие разделы:

— Как оформить и отменить заказ.

— Как оплатить покупку и отменить платёж.

— Порядок доставки товара.

— Как получить скидку и участвовать в акции.

— Как вернуть качественный и некачественный товар.

— Порядок возврата денег.

— Куда жаловаться на магазин.

Для отзывов клиентов о товаре и комфортности сайта делают форму обратной связи.

Карточка товара

Обязательно. К товару делают такое описание, чтобы покупатель не ошибся с выбором. В описании указывают характеристику товара, страну производителя, цену, срок и способ доставки, срок годности и гарантии, способы оплаты.

Следите за достоверностью описания товара. Неточности и ошибки приводят к конфликтам с клиентами и потере денег.

Пример: магазин ошибся с описанием товара

Женщина увидела на сайте строительного магазина флизелиновые обои и заказала их, заплатив 53 900 ₽. Но ей привезли обои из другого материала — виниловые на флизелиновой основе. Виниловые обои хуже по качеству — это женщина выяснила во время поклейки. После спора с магазином о возврате денег покупательница обратилась в суд.

Суд сказал, что обманывать и хитрить в описании товара нельзя. Покупательнице присудили 53 900 ₽ оплаты, 5 000 ₽ морального вреда и 29 450 ₽ штраф за затянувшийся спор — дело № 33-15196/2017.

Ещё пишут срок, в течение которого действует цена или условия акции.

Если покупку можно использовать только после подключения или сборки, покупателя об этом предупреждают. Например, правильно установить и запустить кондиционер из двух блоков под силу только специалисту. На сайте можно предложить такую услугу. Цену и порядок заказа услуги добавляют в карточку товара.

Рекомендовано. Принцип описания товара по ГОСТу: чем подробнее, тем лучше. Например, к книге можно добавить краткое описание сюжета, жанр, издательство, возрастное ограничение, материал обложки и размер.

ГОСТ рекомендует добавлять к описанию фото товара.

Если у товара есть сертификат соответствия, к описанию прикрепляют активную ссылку на него.

Описание товара в момент доставки

Обязательно. На этикетке товара или вкладыше к нему должно быть описание, цена в рублях, инструкция по применению, сведения о сроке службы и гарантии. Полный список сведений написан в п. 9, 10 и 11 Правил. Посмотрите их и выберите, что актуально для вашей продукции.

Текст с этикетки импортного товара продавец переводит на русский язык.

Порядок возврата качественного товара

Обязательно. Покупатель может вернуть неподошедший товар обратно в магазин, даже если с качеством порядок. Это принято называть периодом охлаждения.

В момент доставки продавец письменно сообщает покупателю правила возврата неподошедшего товара. Вот эти правила для дистанционной продажи:

— Покупатель может отказаться от товара ещё до доставки.

— Покупателю сообщают адрес для возврата и режим работы продавца.

— Срок возврата полученного заказа — минимум семь дней. Иначе покупатель вправе вернуть покупку в течение трёх месяцев.

— Вернуть можно только товар без следов использования, с целыми заводскими ярлыками и пломбами.

— Нужно сохранить чек и накладную. Или покупатель обязан принести другие доказательства покупки, например, скрин страницы личного кабинета.

— Нельзя вернуть вещь, сделанную под конкретного клиента. Например, жалюзи под размер окна покупателя.

— Магазин возвращает покупателю деньги в течение десяти дней с момента возврата товара. Из суммы вычитают стоимость доставки от покупателя.

Безопасный способ: в момент передачи заказа вручить покупателю листок с читаемыми правилами возврата. За получение попросить расписаться. Это добавит бумажной работы, но иначе заработает срок в три месяца.

Пример: магазин не объяснил, куда возвращать товар

Мужчина заказал в интернет-магазине смартфон за 75 190 ₽. Когда получил, выяснилось, что в телефоне есть неудаляемые приложения. Это не устроило покупателя и он в семидневный срок направил на адрес магазина заявление о возврате денег.

Через месяц почта вернула письмо как невостребованное. Тогда покупатель принес заявление в офис продавца в своём городе. Там сказали, что претензии надо писать на специальный адрес для возврата, который написан в чеке.

А поскольку прошло больше семи дней, телефон уже вернуть нельзя.

Мужчина пошёл в суд и отсудил у магазина в три раза больше денег.

Суд сказал, что информация о возврате на чеке написана неразборчиво и частично на английском языке. Человек её даже не заметил. Поэтому магазин обязан вернуть 75 190 ₽, а ещё заплатить 11 7296 ₽ неустойки за нарушение срока возврата денег, 1000 ₽ компенсации морального вреда и штраф 48 371 ₽ за отказ вернуть деньги добровольно — дело № 33-9404/2017.

Роспотребнадзор считает, что в интернет-магазин можно вернуть товар любой категории, невозвратных нет. Единственное требование по виду: товар должен быть непродовольственный (несъедобный). То есть сложную технику, постельное бельё и книги придётся принимать обратно. Это указано в Письме от 07.10.2016 № 01/13541-16-29.

Суды тоже считают, что невозвратных товаров нет:

Девушка купила видеокамеру за 41 980 ₽ через интернет. Камера не понравилась, и на следующий день она отправила в магазин претензию на возврат. Магазин почитал, что камеру принимать не обязан, поскольку это технически сложный товар. А техника невозвратна.

У суда оказалось другое мнение. Судьи сказали, что в Правилах дистанционных продаж нет ограничений по видам возврата качественного товара. Значит, принимать надо любые покупку, если ими не пользовались.

Теперь интернет-магазин заплатит 41 980 ₽ за камеру, 41 980 ₽ неустойки, 10 000 ₽ морального вреда, 46 980 ₽ штрафа и 25 000 ₽ за услуги юриста девушки — дело № 2-3635/2017.

Рекомендовано. Покупателю лучше сообщить самый быстрый способ возврата отказного товара. Можно предлагать платный выезд курьера на дом.

Магазин обеспечивает выбор связи с продавцом для решения вопроса о возврате:

— Позвонить в магазин или отправить смс.

— Заполнить форму возврата в личном кабинете.

— Написать по электронной почте.

Магазин ведёт электронный журнал обращений клиента по возврату товара. В журнале — персонифицированные данные клиента и номера обращений.

Оформление заказа

Обязательно. При оформлении заказа покупателю сообщают:

— Наименование и адрес продавца, имя получателя и адрес доставки.

— Наименование, артикул, марку, цену, комплект и количество товара.

— Вид сопутствующей услуги, если покупатель заказал такую. Например, сборка мебели.

— Срок доставки.

Магазин обязан передать товар с момента выдачи пользователю чека или получения сообщения о заказе. Способ можно выбрать.

Нельзя отправить товар, которого нет в заказе от пользователя, и выставить счёт на оплату.

При оплате картой или в кредит продавец выдаёт накладную или акт приёмки товара.

Информацию об оформлении заказа, доставке и оплате можно разместить на сайте один раз в Публичной оферте или Правилах продажи. Тогда пишут, какое действие пользователя считается согласием на присоединение к оферте. Например, поставить галочку в графе «Я согласен» под документом.

Рекомендовано. Интернет-магазин незамедлительно отправляет покупателю подтверждение заказа через звонок, смс, уведомление в личном кабинете или по электронной почте. Способ уведомления выбирает клиент.

Доставка

Обязательно. Продавец предлагает доставку почтой или курьером.

Продавец обязан доставить заказ в срок и в место по договорённости с клиентом. Если место не оговорили — по месту жительства покупателя.

Пример: интернет-магазин заплатил клиенту компенсацию из-за срыва доставки

Женщина заказа для дочери новогоднее видеопоздравление Деда Мороза и игрушку. Видимо, под новый год случился аврал, и подарок не отправили. Хоть деньги и вернули, женщина обратилась в суд и взыскала с магазина компенсацию морального вреда и штраф за долгий досудебный спор.

Ещё магазин оштрафовал Роспотребнадзор за нарушение правил дистанционных продаж — дело № 2-2981/2014.

Может случиться, что покупатель не забрал заказ с почты, из пункта самовывоза или не открыл дверь курьеру. Тогда магазин договаривается о новых сроках и берёт дополнительную плату за доставку.

Рекомендовано. Магазин предлагает покупателю разные способы доставки: почта, самовывоз, курьером.

На сайте пишут стоимость и срок доставки, а также в какой материал упакуют вещь для безопасной перевозки.

Покупателя информируют, что доставка платная при отказе от покупки.

Чек и онлайн-касса

Обязательно. На сайте указывают, каким способом покупатель может оплатить товар: наличными или картой. Клиенту выдают бумажный или электронный кассовый чек. Клиент может заплатить курьеру.

Как принимать деньги от покупателей и не попасть на штрафы от налоговой мы подробно рассказали в нашем курсе по онлайн-кассам.

Урок: Касса для интернет-магазина

Возврат денег покупателю

Обязательно. Если покупатель сначала вернул товар, а продавец только через несколько дней отдаёт деньги, покупатель выбирает способ возврата денег. Это могут быть наличные из кассы, почтовый перевод или возврат на карту.

Комиссию за перевод денег платит магазин.

Ответственность за товар с дефектом

Обязательно. У покупателя есть 20 дней для сообщения, что товар пришёл не тот, в нём дефект или не хватает деталей.

Претензии по дефектному товару покупатель предъявляет в течение гарантийного срока. А на товары без гарантии — в течение двух лет.

При возврате товара продавец составляет накладную или акт. В документ записывают продавца и покупателя, название товара, дату покупки и сумму возврата. Под документом продавец и клиент ставят подписи.

Что должен продавец в связи с продажей некачественного товара, мы подробно рассказали в отдельном материале.

Статья: Возврат покупателем некачественного товара

Рекомендовано. Продавец рассказывает на сайте, как вернуть или обменять товар с дефектом. На сайте публикуют типовую форму претензии на возврат.

Обращения клиентов записывают в электронный журнал с персонифицированными данными.

Защита персональных данных пользователя

Обязательно.

Продавец берёт от пользователей согласие на обработку персональных данных. Для этого на сайте публикуют Политику конфиденциальности. Без такого документа владельцу магазина грозят крупные штрафы. Полученные сведения о человеке защищает от утечки.

Как составить Политику конфиденциальности, получать согласие клиентов и хранить данные людей, мы подробно рассказали в статье.

Статья: Политика конфиденциальности для сайта

Статья актуальна на 27.08.2019

Источник: https://e-kontur.ru/enquiry/1376/rules_online_shops